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Por Dilip Bhattacharjee, Bruce Jones e Francisco C. Ortega/Harvard Business Review

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Criar ligações emocionais com os clientes é muito mais do que produtos e serviços fantásticos. O segredo esconde-se nos funcionários

4 princípios que as empresas deviam praticar para encantar os clientes

Disney
Disney aplica estas regras
D.R.
03/01/2014 | 14:55 | Dinheiro Vivo

O que motiva os empregados a irem além da sua obrigação para fornecerem ao cliente uma experiência fantástica? A Disney conta a história de uma rapariguinha que visitava um parque temático e deixou cair a sua boneca favorita para trás de uma cerca. Como estava coberta de lama quando o pessoal de serviço a recuperou, fizeram-lhe um vestido novo, deram-lhe banho, pentearam-na e até lhe tiraram fotografias com outros bonecos da Disney antes de a entregarem à dona, ao fim da tarde. A mãe da menina descreveu o regresso da boneca como “magia pura”.

Os empregados do parque temático não consultaram um guião nem pediram conselho aos chefes. Fizeram o que fizeram porque, ir além da obrigação de cada um é uma coisa natural na Disney. Este género de devoção pelo serviço ao cliente paga os seus dividendos. Clientes emocionalmente envolvidos têm, em geral, três vezes mais probabilidades de recomendarem um produto e de voltarem a comprá-lo. Com um olho nesses benefícios, muitas empresas estão a tornar a experiência proporcionada ao cliente numa estratégia prioritária. Contudo, ainda lutam para que os seus esforços tenham efeito.

Porque é tão difícil fazer com que a experiência do cliente corra bem? O maior obstáculo é transferir a visão da sala de reuniões para a prática na linha da frente. Isso é ainda mais importante numa era em que otimizar pontos de contacto específicos de clientes já não é suficiente — em vez disso, é necessário que nos concentremos nas suas viagens holísticas.

Existe apenas uma maneira de criar ligações emocionais com os clientes: garantindo que cada interação é preparada para os encantar. Isso exige mais que produtos e serviços fantásticos — exige que os empregados da linha da frente estejam motivados e detenham poder. Criar uma experiência fantástica para o consumidor resume-se a ter um pessoal fantástico e tratá-lo bem, fazendo-o sentir-se mais comprometido com a empresa e com os seus objetivos.

Quer que os seus empregados cuidem muito bem do seu cliente? Comece por cuidar muito bem deles

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