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Revolução financeira. Fintech obrigam bancos a ir atrás dos clientes

Parece mentira, mas é o exemplo de um balcão do futuro: um espaço dedicado ao atendimento personalizado. Fotografia: DR
Parece mentira, mas é o exemplo de um balcão do futuro: um espaço dedicado ao atendimento personalizado. Fotografia: DR

As agências vão dar lugar a salas de espera onde os clientes vão poder comer, relaxar e receber conselhos de investimento

Quando um terço das operações bancárias já é feita fora do balcão e os portugueses têm cada vez mais smartphones com internet, o que resta aos bancos fazer? “Temos de ir ao encontro dos clientes”, resume Rosa Santa Bárbara. A frase da responsável pela direção da banca digital no BCP traduz o novo desafio que o sector está a enfrentar.

O Citi já avisou: há 1,7 milhões de empregos que vão desaparecer até 2025 na Europa e nos EUA. E o CEO do BBVA, um dos maiores bancos espanhóis, quer acabar, a longo prazo, com 75% dos balcões. A culpa é das fintech, as startups financeiras que já estão a agitar o mercado.

“Estamos a adaptar-nos a esta nova onda digital. É óbvio que os bancos têm de ter processos e soluções mais simples, mais digitalizadas. Têm de se adaptar a relacionar com o cliente numa lógica multicanal. Nas nossas sucursais, a maior parte dos clientes já têm um relacionamento à distância”, explica a responsável do BCP.

Leia aqui: Banca do futuro. Vamos deixar de ir ao Multibanco para pagar contas

Este é outro dos efeitos da digitalização: lembra-se da última vez que foi ao balcão de um banco para fazer pagamentos? É que há cada vez menos agências e, por consequência, funcionários.

Em Portugal, entre 2004 e 2014, os balcões por cada cem mil pessoas passaram de 66,6 para 53,6, uma redução de 19%, lembra o estudo “Digital disruption” do Citi. Ainda assim, somos um dos países com mais agências, apenas atrás de Espanha e de Itália. Também há cada vez menos bancários.

Entre 2010 e junho de 2015 saíram 7154 trabalhadores (12,4%) da área financeira em Portugal, segundo os dados da Associação Portuguesa de Bancos. Muitas destas saídas ocorreram devido ao resgate da troika, que obrigou a aplicar planos de reestruturação.

Leia aqui: Portuguesa CrowdProcess é melhor fintech da Europa

“O aparecimento das fintech tem sido encarado como um fator adicional de risco que deverá levar a banca de retalho a acelerar a digitalização e a otimização de recursos (maior eficiência). Existe um sobredimensionamento da capacidade de balcões e colaboradores”, assinala André Rodrigues.

O analista do CaixaBI acrescenta que, “num contexto de pressão a nível das receitas do sector (margem financeira e comissões), evidencia um incentivo adicional para algumas operações de concentração no sector bancário nacional”, ou seja, mais fusões. Rosa Santa Bárbara admite que o ajuste “vai continuar a fazer-se, mas não terá que ver com a questão das fintech”.

María Dolores Dancausa, presidente executiva do Bankinter. Fotografia:Orlando Almeida / Global Imagens

María Dolores Dancausa, presidente executiva do Bankinter. Fotografia: Orlando Almeida / Global Imagens

No Bankinter, a realidade é diferente. María Dolores Dancausa, CEO, quer que este seja “o banco português a introduzir inovação” no mercado nacional, mas recusa fechar balcões. “Já usamos tecnologia há muito tempo”, acrescenta. Em Espanha, onde só tem 1% dos balcões instalados, quase dois terços das transações (63%) são feitas através dos canais digitais. “Não temos balcões a mais”, reafirmou Dancausa na apresentação do banco no mercado nacional.

O ajuste nos balcões não será só na quantidade, será também na qualidade. Vão transformar-se numa sala de espera onde poderemos comer, relaxar e tomar café. Os humanos vão continuar lá, porque os clientes “continuam a preferir o contacto humano para lidar com situações que mudam a nossa vida, como o crédito à habitação”, refere o estudo do Citi.

Leia aqui: Nuno Amado: “Vamos adaptar o banco ao sistema financeiro em mudança”

Mas não vão ser uns bancários quaisquer. “Isso implica muita formação em compliance”, refere João Freire de Andrade, do BiG. “Os colaboradores terão de estar preparados para lidar com questões tecnológicas que permitem obter a agilidade que o cliente procura. Há que apostar, portanto, em formação em cibersegurança e conhecimentos de gestão e encriptação de dados”, diz Duarte Líbano Monteiro, diretor-geral da fintech Ebury para a Península Ibérica.

Ao mesmo tempo que os balcões vão estar recheados de tecnologia, os clientes também vão sentir-se mais acompanhados, antecipa o diretor de marketing da ebankIT. “O atendimento vai ser muito personalizado, adaptado às necessidades dos clientes em tempo real.” Rosa Santa Bárbara diz que o BCP já tem ferramentas de partilha de documentos e mesmo de videoconferência entre o gestor de conta e o cliente.

Esta é só uma das novidades do banco de Nuno Amado, que também já tem um crédito pessoal até cinco mil euros, que pode ser pedido só através da internet. O objetivo do banco é passar a ter 40% das transações no mundo digital até 2018.

Portugal está preparado?
O sucesso das caixas multibanco colocou sempre Portugal como um dos países mais adeptos da inovação na área dos pagamentos. Será que o mesmo vai acontecer com os serviços bancários?

“Portugal sempre esteve ligado às inovações na banca. Estamos muito bem colocados e somos um país muito aberto à realidade fintech”, diz Manuel Cruz. Rosa Santa Bárbara concorda, mas nota que “há muito caminho a fazer, sobretudo no mobile”. Líbano Monteiro acrescenta que a abertura dos portugueses é uma “grande vantagem” da banca nacional. Já André Rodrigues considera que os clientes portugueses têm um perfil “muito conservador”.

Independentemente disso, a revolução fintech está a atingir a banca, que é obrigada a adaptar-se, ou corre o risco de perder muitos clientes, sejam particulares ou empresas.

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