Serviços bancários

Bancos apostam forte para converter clientes ao digital

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Os maiores bancos portugueses têm cerca de 3,5 milhões de clientes digitais. Os números têm crescido, especialmente no mobile.

Os maiores bancos portugueses querem reforçar a aposta no digital. Uma estratégia que pode dar frutos na estratégia de corte de custos das instituições financeiras e que lhes permite responder à ameaça de novos concorrentes no mercado, como as fintech. CGD, BCP, Santander Totta, Novo Banco e BPI têm cerca de 3,5 milhões de clientes digitais. Em todos os bancos o crescimento dos utilizadores destes serviços tem crescido. Mas a aposta vai ser reforçada.

Os dados mais recentes indicados pelos bancos ao Dinheiro Vivo mostram que o crescimento dos clientes que utilizam frequentemente canais digitais acelerou. Mas, regra geral, mais de metade dos clientes dos bancos ainda não utilizam serviços online ou mobile com regularidade.

Os presidentes dos bancos têm reiterado nos últimos meses essa aposta. E o governador do Banco de Portugal, Carlos Costa, também tem pedido às instituições financeiras que “promovam a consciencialização dos clientes bem como os níveis mínimos de literacia financeira e digital”.

Numa fase em que os bancos atravessam problemas de rentabilidade, a conversão de clientes ao digital pode permitir reduzir alguns custos de estrutura e prosseguir com encerramentos de balcões. “Começa-se a questionar até quando será necessária uma tão vasta rede de balcões como aquela que ainda caracteriza os sistemas bancários de vários países europeus”, disse Carlos Costa numa conferência recente.

Um estudo da consultora Oliver Wyman estima que as novas tecnologias poderiam permitir aos bancos europeus poupanças de 60 mil milhões de euros. E avisa que se as instituições financeiras não conseguirem alterar o modelo de negócios poderão passar por problemas no futuro.

Apps conquistam clientes

Nos últimos anos, a oferta digital dos bancos tem crescido. E isso tem permitido taxas rápidas de conversão de clientes a este tipo de serviços. No Santander Totta, por exemplo, nos últimos três anos a base de clientes digitais duplicou. São atualmente mais de 600 mil, indica fonte oficial do banco ao Dinheiro Vivo. O BPI tem o mesmo número de utilizadores digitais ativos. Subiram 10% em 2017.

O crescimento tem sido geral. No BCP o aumento foi de 14% só no ano passado, com o número dos que utilizam ativamente serviços online ou apps a atingir cerca de 790 mil. A Caixa Geral de Depósitos chegou recentemente ao milhão de utilizadores ativos (num total de cerca de quatro milhões de clientes). No Novo Banco, no último ano, também se notou um crescimento mais rápido dos que aderem a este tipo de serviços. A subida foi de 8% e 40% dos clientes são digitalmente ativos.

Fazer operações bancárias através da internet não é de agora. Mas o crescimento mais forte observado pela maioria dos bancos no ano passado é explicado pela cada vez maior popularidade das aplicações móveis. “Dos clientes digitais cerca de 20% são mobile first ou seja, só utilizam o canal mobile, explica fonte oficial do BCP. No BPI os utilizadores da app do banco duplicaram em 2017. Na CGD aumentaram 35%. Também a app do Novo Banco registou um aumento de 44% de utilizadores.

Na estratégia dos bancos para conseguirem mais clientes digitais, o melhoramento e as maiores funcionalidades das apps tem sido uma arma importante para conseguirem o objetivo de que os clientes façam mais serviços através do digital e menos nos balcões. Atualmente já é possível, em alguns bancos, obter alguns financiamentos utilizando apenas a aplicação móvel.

Mais inovações a caminho

Apesar do crescimento nos últimos anos, especialmente em 2017, os bancos querem reforçar o peso dos clientes digitais. “Em três anos gostaríamos de ter cerca de 50% de clientes do banco a usar os canais digitais com regularidade”, revela fonte oficial do BCP, acrescentando que “este número inclui conversão de clientes atuais e adesão de novos clientes”.

Na Caixa Geral de Depósitos, o presidente, Paulo Macedo, disse numa conferência no mês passado que quer passar de um milhão para dois milhões de clientes digitais no próximo ano e meio. O banco público vai mesmo substituir as cadernetas físicas por cadernetas digitais. O objetivo, explicou, “é que as pessoas que utilizam menos o digital o possam fazer”.

Mas se a aposta na desmaterialização pode ser para os bancos uma forma de reduzir custos e balcões, é também uma necessidade para satisfazer novas exigências dos clientes bancários. Este é o ano da diretiva dos serviços de pagamentos (PSD2) que permite a entrada de novas empresas para concorrer com os bancos em alguns segmentos de negócio. E Carlos Costa avisou recentemente que “os bancos têm de se adaptar a uma nova realidade do lado da procura, já que cada vez mais clientes procuram soluções flexíveis, personalizadas, imediatas, em qualquer sítio a qualquer momento, reformulando a sua própria oferta”.

Apesar de estas novas entidades poderem ser uma ameaça, os bancos veem também esse novo enquadramento como uma oportunidade. “O advento do open banking [PSD2] também vem trazer várias oportunidades”, diz o BCP. O banco está a “analisar novas formas de interagir com os clientes, como é o caso dos bots, modelos suportados em inteligência artificial, pagamentos móveis e biometria”. A CGD também está a estudar a implementação de reconhecimento facial em caixas multibanco.

Também os outros bancos contactados pelo Dinheiro Vivo antecipam mais inovações na oferta de serviços digitais.

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