CONTEÚDO PATROCINADO

Está a sua organização a cumprir as expectativas dos clientes?

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A credibilidade de uma empresa está diretamente relacionada com a gestão que faz das necessidades dos seus clientes e das suas expectativas.

Se questionarmos um CEO qual é a sua principal prioridade na relação com os clientes da sua empresa, provavelmente dirá “cumprir as expectativas dos seus clientes”. Se colocarmos a mesma questão ao diretor de marketing, dirá possivelmente que o seu principal objetivo é personalizar e contextualizar todas as interações nos mais diferentes canais (físicos ou digitais) e com isso gerar leads qualificadas para as equipas comerciais.

Por seu lado, o diretor comercial estará essencialmente preocupado em manter a equipa comercial focada e com capacidade de decisão entre aquilo que é importante e o que é relevante, para que possam atingir os seus objetivos e os dos seus clientes. O Diretor de Pós-venda diria que o principal foco é garantir a melhor alocação de recursos, reduzindo o número de segundas visitas ao mesmo cliente para resolver o mesmo problema, com isso aumentando os níveis de satisfação, ao mesmo tempo que reduz os custos de operação.

A gestão de expectativas numa relação comercial é, provavelmente, uma das tarefas mais complexas, na medida em que depende da interpretação e contextualização da informação a que temos acesso e de como esta nos é transmitida. Se pensarmos no que a “uberização” da economia veio espelhar, foi que empresas que disponibilizam de forma simples e intuitiva informação personalizada, contextualizada (isto é: geolocalização) e nos ajudam no processo de decisão – reduzindo as barreiras entre o que é importante e o relevante, ao mesmo tempo que dessa forma gerem as nossas expectativas em tempo real – têm tendencialmente maior sucesso.

É costume dizer-se que a concorrência hoje está à distância de um clique e é mesmo verdade. Hoje, criar uma ligação emocional ou garantir que o cliente tem uma experiência de qualidade com o produto ou serviço que lhe é disponibilizado é tendencialmente mais importante. Se considerarmos que mais de 50% das decisões de compra são tomadas antes de contactar com um vendedor, percebemos então que o processo de “namoro” é fundamental.

Menos “ruído”, mais resultados

Uma das consequências da era digital em que vivemos é sermos inundados de informação, e esta é uma verdade tanto para as empresas como para os seus clientes. Por isso a personalização e contextualização são pilares de uma estratégia de marketing eficaz, em clara oposição à estratégia do “bombardeamento” com informação. É preferível enviar menos informação, mas contextualizada e personalizada para aquilo que se entende ser o interesse do cliente, pois essa comunicação será mais consequente e mais objetiva.

A estratégia de marketing digital deverá ser parte integrante da estratégia da organização, e não encarada como apenas mais um canal. Os processos de negócio devem estar adaptados à realidade do digital, pois as expectativas dos potenciais clientes alteram-se, os clientes esperam agilidade, instantaneidade e serem tratados como únicos. Ter uma estratégia de marketing digital que não seja considerada como parte integrante da estratégia da empresa é um erro equivalente a que uma empresa dos dias de hoje lhe peça para enviar um pedido ou reclamação por carta ou fax e aguardar resposta. Muito provavelmente, a única carta que vai enviar é a cancelar o serviço, e não quer que a sua empresa esteja do lado errado desse processo antiquado.

Dynamics 365 Customer Facing Presentation

A solução passa por criar uma estratégia digital sólida e pode até usar a favor da sua empresa um pequeno detalhe que é muitas vezes menosprezado em sede de implementação de projetos de transformação, que é a resistência na adoção de novas ferramentas. A solução passa por usar uma plataforma modular, adaptável à realidade da sua empresa, como o Dynamics 365 da Microsoft. Isto porque os colaboradores da sua empresa vão tirar partido daquilo que é o conhecimento já obtido, através da utilização de ferramentas como o Outlook, o Excel, o PowerBI, pois o Dynamics 365 está totalmente integrado com estas plataformas de uso diário. O detalhe de reduzir a resistência na adoção de novas ferramentas é muitas vezes descurado nas organizações e é, na generalidade das ocasiões, o detalhe que faz a diferença. Neste caso, não será tanto uma adoção, mas uma evolução e este detalhe não é exclusivo de grandes organizações. O princípio é válido para médias ou pequenas empresas, pois a miríade de sistemas com as quais normalmente se tem de interagir – sejam estes da própria empresa, de fornecedores ou de parceiros – torna difícil obter uma visão clara e simples sobre aquilo que pode transmitir como expectativa ao cliente.

O acesso à informação deverá assim ser feito de forma simples, intuitiva, e a informação terá de ser coerente e atual. A dificuldade coloca-se quando existem por vezes diferentes sistemas, diferentes bases de dados com informação nem sempre atualizada ou muitas vezes incorreta, tornando o acesso em tempo real a partir de qualquer lugar numa tarefa hercúlea, pois mesmo que tenha acesso a ela, o nível de confiança na informação é baixo.

A dinâmica que faz a diferença

É aqui o Microsoft Dynamics 365 pode ter um papel crucial numa empresa que pretenda melhorar a relação com os seus clientes, ao mesmo tempo que simplifica as tarefas dos seus colaboradores, quer seja pela utilização de ferramentas simples e de uso diário (como o Microsoft Outlook, ou MS Excel), quer seja pelo acesso à informação a partir de qualquer lugar ou equipamento móvel.

Ter uma visão 360º de todas as interações tidas com o cliente, de uma forma simples e acessível, atualizar a informação do cliente através do Microsoft Outlook sem ter de mudar de aplicação sempre que necessita de informação é, sem dúvida, outro fator que não deverá desprezar. O Dynamics 365 pode funcionar como um agregador de informação de clientes e disponibilizar essa informação através das ferramentas de uso diário como o Outlook, o Excel, o PowerBI ou mesmo o Microsoft Teams.

Power Platform Readiness

Do ponto de vista do gestor, não ter um cockpit de informação de gestão em tempo real, que lhe permita saber como estão as vendas, o serviço de pós-venda ou mesmo qual o impacto da última campanha de marketing, é o mesmo que ir a conduzir um automóvel sem painel de instrumentos, não sabendo a que velocidade vamos ou se temos combustível para chegar ao nosso destino.

A tecnologia deverá estar ao serviço da gestão da empresa, o gestor deverá ter na “palma da sua mão” informação tão simples como quantas oportunidades de venda têm os seus comerciais, que possam ser concretizadas naquele mês, perceber de forma intuitiva e simples se tem os recursos necessários (materiais e/ou humanos) para cumprir aquilo com que as suas equipas de marketing e vendas se estão a comprometer. Noutra perspetiva, permitirá igualmente ter uma maior previsibilidade da sua atividade, colocando-o numa posição negocial mais vantajosa com os seus fornecedores pois, em tempo real e a partir de qualquer lugar, pode ter uma previsão realista dos recursos de que irá necessitar para cumprir o plano. E tudo isto se faz integrando Dynamics 365 com o PowerBI, que lhe permite ter a informação na “palma da mão” em interfaces simples e intuitivos. .

Reduzir o esforço no acesso a informação, bem como na atualização da mesma deverá ser tido em conta pela equipa de gestão – esta deverá potenciar o conhecimento existente na organização por forma a tirar o máximo partido do que o colaborador já conhece. Assim garante uma rápida adoção, sem criar disrupções no negócio do dia a dia.

O Dynamics 365 junta todas as necessidades essenciais para o seu negócio: a empresa, o cliente e o fornecedor. Tudo no mesmo programa e com fácil acesso e integração de outras aplicações e serviços, como o Office365, PowerBI ou o LinkedIn. É a solução que lhe permite ter uma vista abrangente dos clientes e das operações.

O Dynamics 365 é adaptável à sua realidade, até porque é você que escolhe qual o plano que quer subscrever, dependendo da dimensão da sua empresa. As opções disponíveis focam-se nas várias áreas de negócio: as vendas, o serviço ao cliente, o marketing, as operações financeiras, entre muitas outras.

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