Quem garante o futuro das seguradoras?

O mundo está em constante mudança e vários são os fatores que têm contribuído para a revolução de várias indústrias. Hoje, vamos perceber quais são os desafios que a Indústria Seguradora enfrenta.

O consumidor como o conhecíamos está a mudar. Desde as suas expetativas e necessidades ao surgimento de novas tecnologias, ao aumento de recolha de dados e às próprias mudanças demográficas, bem como ao surgimento de novos players na indústria (como start-ups e PMEs Insurtech), muito tem contribuído para que a mudança aconteça. O mundo está cada vez mais imediato e tudo se faz - e acontece - online. Mais do que nunca, cresce a vontade de se realizar todo o tipo de ações de uma forma digital, sem depender de horários e sem ter de se despender muito tempo. Assim, as empresas terão de estar preparadas para uma base de clientes que quer uma relação 100% mobile. Terá de existir uma readaptação, uma reaprendizagem e os próprios processos terão de ser alterados, tendo como foco principal o valor que entregam aos seus clientes e a experiência que lhes oferecem. O consumidor deve ser o centro do negócio das seguradoras.

Porém, a questão que se coloca é: estarão as seguradoras preparadas para acompanhar esta mudança? Um estudo realizado pela tecnológica portuguesa Xpand IT - no âmbito da iniciativa Xpand IT Insights - vem identificar os principais desafios que a indústria seguradora enfrenta, ao mesmo tempo que propõe aquelas que são as maiores áreas de aposta, com base na sua experiência e visão. No fundo, é um identificar do problema, ao mesmo tempo que são apresentadas as soluções em que a empresa acredita. Neste estudo, a Xpand IT avaliou, tendo como critérios a usabilidade e o valor, 10 apps móveis de seguros a nível mundial, das mais bem classificadas pelos utilizadores, com o objetivo de entender quais as principais tendências atuais: Lemonade, Metromile, Cuvva, Oscar, Geico, Alan, Zego, State Farm, Root e Cover.

Mas comecemos pelo início: os desafios.
A Indústria Seguradora é uma das maiores indústrias do mundo. Porém, e tal como acontece com a indústria bancária, está a avançar a passos lentos para a modernização, ainda que o impacto das novas tecnologias seja notório. Ainda assim, há muita coisa que precisa de ser feita. Para além das inúmeras oportunidades que a indústria deverá agarrar, os desafios podem dividir-se em quatro temas diferentes: o comportamento do consumidor - consumidores diferentes vão ter necessidades, e exigências, diferentes e por isso é necessário que o atendimento se torne cada vez mais personalizado e feito à medida de cada um -, a falta de confiança - mais do que nunca, é necessário reforçar este laço e mostrar aos consumidores um serviço pronto a resolver qualquer problema -, as analytics avançadas - através das quais é possível aceder em tempo real a todo o tipo de informação sobre os clientes, otimizando o trabalho e eficiência das seguradoras, ajudando-as a compreender o contexto de cada cliente, e, inclusive, a melhorar os prémios e as coberturas dos seus seguros - e o risco cibernético - que, apesar de constituir um desafio, pode também ser visto pelas seguradoras como uma oportunidade.

E quanto às soluções?
Os desafios estão apresentados, mas chegou a altura de percebermos quais são, de facto, as soluções. De acordo com o estudo da Xpand IT, as seguradoras precisam de se focar em 3 pontos de ação para se conseguirem reafirmar no mercado: a automação - tornando cada vez mais automatizados os mais variados processos críticos para o negócio, libertando recursos importantes para outras tarefas onde a intervenção humana pode realmente aportar valor -, os pontos de contacto com o cliente -reforçando os laços entre cliente e seguradora, mostrando-se cada vez mais disponíveis para ajudar e responder a questões - e os canais digitais - investindo no meio digital para que o cliente tenha tudo aquilo de que precisa através dos dispositivos aos quais está ligado 24 horas por dia, como os smartphones ou smartwatches.

Neste estudo, a Xpand IT constatou que as seguradoras que ainda dependiam de modelos de negócio tradicionais foram particularmente afetadas pela pandemia. Como resultado das mudanças no estilo de vida das pessoas, as seguradoras de saúde serão as mais impactadas e as que oferecem seguros automóveis sofrerão um menor impacto. Como afirma Sérgio Viana, Partner & Digital Xperience Lead da Xpand IT, "Os canais digitais devem ser uma necessidade ao invés de serem "apenas" uma das prioridades das organizações. Agora, mais do que nunca, a tecnologia deverá ser um catalisador da inovação, permitindo implementar uma Experiência que esteja realmente focada no utilizador."

É importante reforçar que as seguradoras não são todas iguais, bem como as suas áreas de operação. E, como tal, as soluções digitais não poderão nunca ser uniformizadas. Assim, empresas como a Xpand IT são também essenciais para encontrar soluções específicas para cada segmento, não só no que diz respeito à conceção como também à implementação destas mesmas soluções.

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