A sua marca tem personalidade? Ponha-a a falar com os clientes

Bancos disputam clientes com rimas
Bancos disputam clientes com rimas

Todos os dias surgem marcas e produtos novos no mercado. Como é que o cliente escolhe a que vai comprar? Ingrid Mantovani, coordenadora de Social Costumer Relationship Management (CRM) da E.Life, responde rapidamente: "Vai comprar aquilo com que está emocionalmente envolvido". E foi por isso que a empresa, especialista em marketing online, realizou workshops com as maiores empresas portuguesas sobre o futuro do atendimento ao cliente nas redes sociais.

“O primeiro passo é perceber ou decidir qual é a personalidade da nossa marca. É divertida? É jovem? É ousada? Ou é séria, responsável, formal?”, explica Ingrid Mantovani, num curso rápido ao Dinheiro Vivo. Como é que se define uma personalidade da marca e o que é que isso implica? “Veja, se pensar em MacDonald’s, a maioria das pessoas diz que pensa num homem, alto, pesado, típico norte-americano. Não adianta tentar mudar isso para uma jovem elegante e desportista”, adianta a especialista.

Selecionados os atributos da marca, há que treinar o pessoal do atendimento ao cliente para manter a personagem em cada contacto com o cliente. “Ninguém vem formado para fazer este trabalho, todos têm de receber o treino específico para saber encarnar a personagem nos momentos mais críticos”, explica Ingrid. No Brasil, onde esse tipo de interação tem mais anos de experiência, e inclusive são atribuídos prémios às mais originais ações de atendimento, o mais habitual é serem recrutados profissionais de comunicação e de marketing.

“Esse tipo de trabalho é diferente de atender o cliente num call-center, que habitualmente telefona com um problema imediato ou uma reclamação, e também é diferente de simples comunicação ao cliente, que não prevê uma resposta personalizada. É algo novo, surgiu com as redes sociais, e pode ter um efeito real no aumento das vendas porque cria um envolvimento emocional poderoso com os clientes”, adianta Ingrid Mantovani.

Entre os casos que a especialista brasileira em atendimento criativo viu serem premiados está uma resposta que a operadora de internet GVT deu a um cliente desapontado por não ter serviço na morada. “Por motivos técnicos de incompatibilidade entre minha antena e sua madeira, tivemos de nos separar momentaneamente. Mas não deixa a tristeza invadir seu olhar (…) o que são alguns meses quando se tem a eternidade juntos?”, respondeu a marca.

Outra resposta premiada juntou vários comentários de internautas sobre a Mentos e associou-os ao lançamento do produto Mentos só de morango.

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No topo do atendimento criativo, as marcas chegam a “conversar” entre elas, competindo e aliciando os clientes a escolher a que mais o atrai, como no caso que ficou em 1º lugar: dois bancos, o Santander e o Itaú, envolvem-se numa “batalha de rimas” para conquistar um novo cliente.

No caso do Estadão, um comentário de um leitor não ficou sem resposta do jornal e ainda serviu para reforçar o apelo ao registo gratuito no site.

Mas será que os portugueses têm tanto sentido de humor como os brasileiros ou as nossas marcas são mais sérias? Ingrid Mantovani acredita que, embora o mercado seja bem mais pequeno, tanto as empresas como os consumidores estão preparados para este tipo de abordagem. “No Brasil, as redes sociais despertaram há mais tempo e tivemos uma curva de aprendizagem maior. Mas, agora, podemos adaptar este atendimento a Portugal e o feedback que tivemos das empresas foi muito bom”, revela.

De acordo com Joana Carravilha, country manager da E. Life para Portugal, “a necessidade das marcas para este tipo de atendimento existe e o entusiasmo das equipas de marketing foi grande” perante a possibilidade de terem pessoal treinado, recorrerem à equipa ou acolherem um elemento da E. Life na empresa para pôr em prática o serviço. Entre as 20 marcas clientes da E. Life em Portugal encontram-se algumas das maiores empresas com presença nas redes sociais, como a Sonae Sierra, a Ikea, a Worten, o Continente, a Galp ou a Nestlé, que poderão, em breve, passar contar com o atendimento criativo nas suas páginas.

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