Como se escreve uma boa carta de reclamação

Cartas de reclamação
Cartas de reclamação

Quantas vezes já ficou pendurado num call-center? Quantas vezes já tentou fazer uma reclamação e não conseguiu? Quantas vezes não obteve qualquer resposta? Muitas, é o mais certo. A razão é muito simples: não se está a queixar como devia. Jasper Griegson, autor de obras como «O rei dos queixosos», explica em quantos passos se escreve uma boa carta de reclamação.

Primeiro ataque. Uma carta é a melhor forma de se queixar. Um email é pouco eficaz e fazer um telefonema pode levar a que fique pendurado durante muito tempo. Como actualmente se escrevem poucas cartas, é uma área menos saturada. A regra básica é escrever uma carta curta e clara nos objectivos. Não mande uma resma de papel, porque ninguém a vai ler.

Destino certo. Nunca envie a sua carta para um serviço de clientes. Arranje o nome de alguém com responsabilidades, como o director financeiro da empresa, por exemplo. É bem possível que encontre estes nomes no website das empresas.

Acertar no alvo. Para ter a certeza de que a sua carta chega onde deseja, escreva ou desenhe algo no envelope que faça a sua missiva sobressair. Pode ser «Privado» ou «Confidencial», por exemplo. Papel perfumado pode, em algumas situações, ser uma opção.

Provas claras. Se tiver alguma prova da sua reclamação, mostre-a. Se se está a queixar da existencia de baratas no seu apartamento alugado, envie fotografías. Se tem outro tipo de documentos, como garantias ou recibos, devem ser anexados, com um clip, à carta. Nunca envie os originais, sempre fotocópias, não vá o correio extraviar a sua correspondencia.

Sente-se com sorte? Pode estar zangado, mas não deve escrever uma carta furiosa. Se conseguir estabelecer diálogo com o seu destinatário é mais improvável que receba uma resposta automática gerada por um computador.

O que deseja. Deixe claro que pretende uma compensação, mas não especifique o quê. Termine a carta solicitando um “gesto de boa-vontade”. Pode ter uma boa surpresa. Se não ficar impressionado, pode sempre voltar à carga.

Não se deixe ficar. O mais certo é que a empresa em causa tente justificar-se, argumentando que a sua queixa não tem razão de ser. Não desista e nunca aceite uma primeira oferta e frise que uma desculpa de duas linhas não o vai satisfacer. Se assim for, mude de estratégia e envie a mesma carta a todos os membros da administração. Ao alargar a sua audiência, aumenta a probabilidade de alguém considerar que é melhor chegar a um acordo. Se ainda assim falhar, leve a sua queixa para os tribunais.

Seja original. Não há nenhuma fórmula mágica, mas a sua carta deve ser ousada. Não tem de ser formal. Enviar uma reclamção em forma de poema pode ser uma boa forma de captar a atenção do seu interlocutor.

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