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Atender ao balcão e bem

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Perante consumidores cada vez mais exigentes, o atendimento ao cliente, sobretudo ao balcão, assume-se como um momento de grande importância.

Num quotidiano agitado e onde o tempo escasseia, as filas de espera são um dos maiores dramas que, em última instância e não raras vezes, leva o consumidor a desistir de efetivar a compra/serviço ou mesmo a nem sequer entrar na superfície.

Os problemas enumerados são comuns a milhares de serviços e espaços comerciais (farmácias, lojas do cidadão, retalho…) e, na maioria, a solução passa pela reformulação do balcão e processos associados.

Normalmente, as atividades levadas a cabo pelo colaborador nestes espaços – entrada e consulta de informação, leitura ótica do artigo, pagamento, etc. – exigem que este se movimente excessivamente o que leva a uma maior demora na execução da tarefa e a intermináveis filas.

A solução passa por transformar a área e os processos que decorrem no local de atendimento.

Desta forma, o colaborador acede a todos os elementos necessários à operação mantendo sempre o contacto visual com o cliente e recorrendo a processos simplificados. Aumenta-se a interação, melhora-se o atendimento ao cliente e reduzem-se as filas.

Problema:

. Excesso de deslocações

. Atendimento de costas para o cliente

. Processos complexos

. Ausência de normalização

. Espaço pouco ergonómico

Solução:

. Normalização dos processos

. Construção de balcão ergonómico

. Conceito cockpit (à distância de um braço)

. Gestão visual

. Arrumação em função da frequência de utilização

Benefícios:

. Aumento de produtividade no atendimento ao cliente na ordem dos 20%

. Aumento da disponibilidade para o cliente

. Redução das filas de espera

O Kaizen Institute é uma empresa multinacional que dá suporte às organizações no desenho e implementação de processos que permitem a melhoria contínua de forma sustentada.

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