Emprego

Contact Centers. Há mais contratos sem termo e salários subiram entre 3,% a 7,7%

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O sector emprega cerca de 100 mil pessoas, tendo aumentado de 53% para 78% a prestação de serviços em regime de outsourcing

Quase metade dos colaboradores que trabalham em contact centers tinha o ano passado um contrato sem termo, uma subida de 32% para 49%. O valor médio dos salários brutos dos operadores subiu 3,5%, para 796 euros, tendo o dos supervisores aumentado 7,7%, para pouco mais de mil euros, segundo o estudo realizado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC). Bancos e serviços financeiros, telecomunicações e assistência em viagem são os sectores onde o valor médio de remuneração é mais elevado.

O sector emprega 100 mil pessoas, mas o estudo da APCC incide sobre 143 linhas de atendimento, que emprega um total de 37.583 trabalhadores, uma redução de 3,1% face a 2017. Uma descida que ocorre apenas entre o número de operadores, para 33.031, menos 1.574 colaboradores do que em 2017; tendo o número de supervisores aumentado de 2.518 para 2.606 (+88), bem com o pessoal de apoio que aumenta 289 colaboradores para um total de 1.946 o ano passado.

Dos mais de 37 mil colaboradores analisados, o número de contratos sem termo subiu num ano de 32% para 49%, com 41% com contratos com termo, com os centros a ter apenas 7% dos trabalhadores em situação de trabalho temporário (uma subida face aos 5% no ano anterior) e 3% a recibo verde.

O número de colaboradores a tempo inteiro aumentou 1%, para 28.246, “contrastando com a redução do número de colaboradores de 3,1%, o que permite concluir que a redução do número total foi acompanhado do aumento da carga horária”, realça o estudo.

A rotatividade entre os colaboradores também aumentou o ano passado. Se em 2017 a taxa tinha subido de 13% para 20%, o ano passado situava-se nos 30%. Correios e distribuição expresso (41%) e comércio (40%) foram os sectores onde a taxa de rotatividade é maior, com os setores de utilities (13%) e turismo (6%) a serem os menos afetados.

Serviço ao cliente (76%), atividades transacionais (39%) e cobranças (37%) são as principais funções exercidas pelos colaboradores, com o telemarketing/vendas outbound a subir num ano de 10% para 29%.

Mais de um terço dos trabalhadores (37%) tem formação superior, 58% formação ao nível do ensino secundário e apenas 5% o ensino básico. Turismo (67%) é aquele com o maior de profissionais com formação superior, seguido de Correios e Distribuição (45%). Assistência em Viagem regista a menor percentagem de colaboradores com formação superior (16%), enquanto o maior número de colaboradores com o ensino básico se concentra na área de saúde (28%) e na assistência em viagem (10%).

Salários sobem o ano passado

O ano passado o valor médio das remunerações dos operadores aumentou 3,5%, passando de 769 euros para 796€. “Os setores em que se apuraram as remunerações médias mais elevadas foram os Bancos e Outros Serviços Financeiros (912 euros), as Telecomunicações (845 euros) e a Assistência em Viagem (830 euros)”, destaca o estudo. Já os montantes de salários médios brutos mais baixos estão no sector da Saúde (612 euros), Correios e Distribuição Expresso (700 euros) e Utilities (708 euros).

Os supervisores também viram os seus salários subir o ano passado, uma subida de 7,7% na remuneração média mensal, para 1.045 euros. Bancos e Outras Instituições Financeiras (1.163 euros), a Assistência em Viagem (1.130 euros) e o Comércio (1.055 euros) são aqueles onde se registam os valores médios mais elevados. Os montantes médios mais baixos ocorrem na Saúde (697 euros), nas Utilities (860 euros) e no Turismo (990 euros).

“Verificámos alterações dos modelos de remuneração e incentivos dos prestadores de serviços/ Outsourcing. De 2017 para 2018, deixaram de ser utilizados modelos de remuneração baseados em “solicitação resolvida líquida” e foram utilizados com muito menor frequência remunerações “por objetivos de qualidade”. Os modelos de remuneração mais referidos em 2018 foram “por chamada atendida” (41%) e “por hora” (38%)”, destaca o estudo da APCC.

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