Já alguma vez fez uma reclamação? Como as melhores empresas dão seguimento à sua queixa

ng4132864

Todas as empresas, mesmo as mais bem sucedidas, têm clientes insatisfeitos. É uma realidade. Com o advento das redes sociais, são cada vez mais os consumidores que recorrem ao mural do Facebook e ao Twitter, por exemplo, para expor, publicamente, a sua insatisfação, uma prática que deixa as marcas ainda mais expostas à crítica. Estudos internacionais estimam que 95 por cento dos consumidores que formalizam uma reclamação, na prática, estão prontos para dar uma segunda oportunidade à empresa, desde que esta consiga gerir a reclamação com sucesso e de forma atempada.

Este cenário contrasta com a realidade que caracteriza a atuação de muitas empresas: a um número considerável de reclamações – que na maioria dos casos tem na base problemas recorrentes – sucede-se a demora na resposta que, por sua vez, pode gerar, no limite, a perda de clientes e também a frustração e desmotivação da equipa responsável por este processo. Em paralelo ao processo de resposta de cada queixa, a estratégia deve passar por “estancar” o problema na origem.

É fulcral, por isso, que seja efetuada uma identificação do top das reclamações, ou seja, dos problemas que mais recorrentemente motivam queixas. Posto isto, importa convocar equipas multidisciplinares para que se proceda à análise do problema que está na base da reclamação. Encontradas as causas-raiz, há que estudar propostas de solução, implementá-las e normalizar as novas práticas para que sejam devidamente assimiladas no seio da organização.

Posteriormente, e para fazer face às reclamações que subsistem – assim como para todas as novas que surjam no entretanto -, importa definir uma matriz standard de resposta e acompanhamento e agir em concordância. A adopção desta atitude permitirá dar uma resposta atempada e conclusiva ao cliente. Deixá-los-á mais satisfeitos. Permitirá preservar a boa imagem da organização no mercado. Simultaneamente, contribuirá para uma redução substancial do volume de reclamações, permitindo, por sua vez, que as empresas poupem recursos e capital e, na verdade, se possa concentrar noutras actividades que acrescentem valor à organização.

O Kaizen Institute é uma empresa multinacional que dá suporte às organizações no desenho e implementação de processos que permitem a melhoria contínua de forma sustentada.

Comentários
Outras Notícias que lhe podem interessar
Hoje
Greve de motoristas de matérias perigosas parou o país, em abril. 
(MÁRIO CRUZ/LUSA

Nova greve dos camionistas dia 12. Pré-aviso já foi entregue

Assunção Cristas e Bruno Bobone, na sede da Câmara de Comércio e Indústria Portuguesa, nos Restauradores
(ANTÓNIO COTRIM/LUSA)

Cristas apela a empresários para darem mais força à oposição

Assunção Cristas e Bruno Bobone, na sede da Câmara de Comércio e Indústria Portuguesa, nos Restauradores
(ANTÓNIO COTRIM/LUSA)

Cristas apela a empresários para darem mais força à oposição

Outros conteúdos GMG
Já alguma vez fez uma reclamação? Como as melhores empresas dão seguimento à sua queixa