Quer proporcionar um atendimento de excelência? Siga estes 10 mandamentos

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Quantas vezes já sentiu insatisfação com o atendimento que lhe foi prestado? Infelizmente, mais do que aquelas que seriam desejáveis e toleráveis.

E isso deve-se, em larga escala, ao facto de já não se contentar com o produto ou serviço propriamente dito, mas também, e cada vez mais, de valorizar a forma como o serviço lhe é prestado. É consensual que os clientes estão cada vez mais exigentes. As suas próprias expectativas face ao momento de compra são, também elas, crescentes.

Pesquisas recentes revelam que as decisões emocionais influenciam seis vezes mais o processo de compra do que as racionais. 68 por cento dos clientes alega que a principal razão que os leva a quebrar a relação com uma determinada marca é o tratamento menos apropriado, ou até mesmo incorreto, de que foram alvo durante a prestação do serviço. Este número merece ser ainda mais valorizado quando, em segundo lugar, e com escassos 14 por cento, surgem os clientes que relacionam a tomada de decisão drástica com a insatisfação face ao produto ou serviço, propriamente dito.

Estes dados mostram, claramente, que, na qualidade de cliente, valorizamos o estabelecimento de relações e contactos emocionais. Por isso, – e ainda antes de pôr em prática, procedimentos capazes de criar uma experiência única de consumo, por via de uma atendimento que satisfaça na plenitude as expectativas dos clientes – é crucial que as marcas percebam quais são os tipos de comportamentos que o cliente valoriza. Uma das chaves para o fortalecimento da relação entre o consumidor e a marca reside na dimensão emocional. Então, o que é preciso fazer para ativá-la eficazmente, a ponto de antecipar as necessidades e expectativas do cliente e excedê-las em todas as interações? Aqui ficam 10 práticas que vão revolucionar a relação com o consumidor e fazer do atendimento ao cliente uma efetiva vantagem competitiva:

1. Compreender a importância de se prestar um serviço de excelência;

2. Olhar o cliente como o principal veículo de marketing da empresa;

3. Consciencializar-se que satisfação do cliente baseia-se em lealdade, identidade, valores e relações;

4. Tratar os clientes como únicos: cada um tem necessidades e expectativas específicas que, como tal, pressupõem atendimentos personalizados;

5. Aprender a responder às necessidades de cada cliente e às suas expectativas;

6. Reduzir sentimentos negativos e elevar sensações positivas face à marca ou organização;

7. Montar um sistema de avaliação da satisfação da experiência de consumo;

8. Desenhar mapas da experiência do cliente;

9. Ouvir os clientes, analisar o feedback e ajustar as suas atitudes às pretensões do cliente;

10. Medir o grau de satisfação e de compromisso do cliente, melhorar os processos de forma a prevenir a reincidência de falhas anteriormente ocorridas.

Desta forma, o cliente não terá apenas razão: terá também o melhor atendimento! Em troca, as marcas serão recompensadas com a sua preciosa lealdade.

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