Gestão

Um mundo sem reclamações. Se calhar é possível

Imagine que nunca mais terá razões para reclamar. Não seria fantástico?

Claro que a perfeição não existe mas podemos sempre tentar fazer mais e melhor. Por exemplo, quando se faz uma compra online, o registo da encomenda corre bem mas, por alguma razão, o produto comprado teima em não chegar. O que fazer? Reclamar claro, e com todo o direito, afinal o cliente fez a sua parte sem erros mas a empresa que devia entregar o produto não está a dar a resposta esperada.

Como contornar a situação? Pedir desculpa e fazer de imediato uma entrega urgente para que o cliente receba finalmente o que comprou? Sim, pode ser uma boa forma de compensar o cliente. Mas e se este tipo de erro continuar a existir? A empresa irá constantemente solicitar entregas urgentes? Não serão estas entregas muito mais dispendiosas?

Então o que fazer para evitar que este tipo de erro aconteça de forma recorrente? Chegar à causa raiz do problema, pois só assim evitaremos que o mesmo erro se repita. A questão que se coloca é “Como chegar à causa raiz do problema?”. E é aqui que o 3C entra, pois é uma ferramenta de resolução de problemas simples.

Se pensarmos que problemas podem custar dinheiro, bloquear recursos, originar excesso de stocks, gerar não conformidades e causar stress, é fácil de perceber a importância que uma ferramenta como o 3C (Caso, Causa, Contramedida) pode ter no dia-a-dia de uma empresa.

Os passos do 3C são os seguintes:

Caso (Problema):

Selecionar e descrever o problema com o objetivo de melhoria SMART (Simple, Measurable, Achievable, Relevant, Tangible)

  • Identificar problemas e não soluções

  • Ir ao Gemba (local físico onde ocorre o problema) visualizar o problema

  • Procurar sintomas de muda (desperdício) e de variabilidade

  • Falar com dados

Causa:

Compreender quais as causas do problema

  • Analisar as possíveis causas no gemba;

  • Utilizar ferramentas de análise (como os 5 porquês ou o diagrama de espinha de peixe)

  • A título de curiosidade a técnica dos 5 porquês ajuda na identificação das possíveis causas de um problema. Trata-se de uma técnica que pergunta consecutivamente porquê até encontrar a causa raiz.

    Contramedida:

    Definir ações para a resolução do problema

    • Propor soluções ou contramedidas

    • Definir um prazo para ação

    • Não visar soluções perfeitas

    • Utilizar plano de ação para monitorizar ações

    Por fim, passar à verificação em que se analisa os dados e se verifica se estes estão de acordo com o esperado, nomeadamente:

    • Comparando a situação atual com a situação de partida

    • Fazendo reuniões para o acompanhamento dos indicadores

    • Tratamento dos dados de forma visual

    A aplicação da metodologia 3C permite encontrar a causa da raiz dos problemas, evitando a sua recorrência, e o processo é encerrado quando a verificação da solução atinge o objetivo esperado. Assim revela-se vital a análise dos problemas com uma postura proactiva. A atitude reativa resolve o problema no momento não o corrigindo na sua origem.

    O Kaizen Institute é uma empresa multinacional que dá suporte às organizações no desenho e implementação de processos que permitem a melhoria contínua de forma sustentada.

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