Consumo

Cobrança de comissões faz disparar queixas contra bancos

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Reclamações junto da Deco relacionadas com os serviços financeiros dispararam mais de 40%. Telecomunicações continuam a liderar no número de queixas.

As telecomunicações continuam a ser o setor campeão das reclamações dos portugueses junto da Defesa do Consumidor (Deco), mas as comissões cobradas pelos bancos fizeram disparar em mais de 40% as queixas nos serviços financeiros, no ano passado. As áreas de “compra e venda” e “energia e água” completam o ranking dos setores que registaram mais protestos dos consumidores. No total, a Deco recebeu mais de 343 mil queixas em 2019, uma redução de 8,69% em comparação com 2018. Fazendo as contas a dez anos, a associação soma já mais de 4,5 milhões de reclamações.

Numa década, nada parece afastar as telecomunicações do pódio. O setor foi responsável por mais de 539 mil reclamações, das quais 28.826 só em 2019. Trata-se, apesar de tudo, de uma quebra de 17,5% face a 2018. A fidelização e a refidelizações continuam a fazer com que os portugueses recorram à Deco, apesar das mudanças legislativas. “As regras existem, mas a prática dos operadores faz com que continue a gerar reclamações”, constata Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio da instituição. Problemas com a faturação e com a tentativa de cobrar valores já prescritos foram outras situações que geraram indignação junto dos consumidores e que, “passada uma década, seria expectável que já não se fizessem sentir”.

Mas em 2019 o destaque vai para o setor financeiro, com o aumento das comissões cobradas pelos bancos em serviços até aqui isentos – como as transferências da MBway, de homebanking ou de manutenção de conta – a fazer disparar os alertas dos clientes. Num ano, subiram 40,5%, para 27.035 reclamações, posicionando-o como o segundo com mais insatisfação. Problemas com cartões de crédito, crédito ao consumo ou habitação também geraram protestos, mas “2019 foi o ano da expressão máxima das queixas com as comissões bancárias”, frisa Ana Sofia Ferreira. “Hoje mais clientes pagam comissões bancárias e estas têm um valor mais elevado”.

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Com a explosão das reclamações nos serviços financeiros, o setor de “compra e venda” desce uma posição, surgindo com 22.366 queixas (-11,75%), o terceiro do ranking. A área da “energia e água” viu recuar em mais de um terço (34,9%) o volume de queixas junto da Deco que, no ano passado, recebeu pouco mais de 11 mil. A dez anos contam-se 377.536 reclamações neste setor, um dos que tem gerado mais insatisfação junto dos consumidores.

Mas se estas foram as áreas que mais fricção tem gerado, a Deco antecipa que outras vão ganhar expressão nos próximos tempos. “À medida que cresce o número de utilizadores de plataformas colaborativas de alojamento local ou dos marketplaces, também irão crescer os problemas e as reclamações.”

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