Comércio eletrónico

Compra online? Que cuidados deve ter antes de carregar no botão de pagamento

Compras

Comprar online é um ato cada vez mais habitual entre os portugueses. Sabe a o que deve estar a atento e que direitos tem como consumidor?

Se tem acesso à internet há fortes probabilidades de ao navegar num site de compras online não ter conseguido resistir a alguma tentação. E não é caso único. O ano passado 94% dos utilizadores online em Portugal fizeram, pelo menos, uma compra online.

Viagens (61%), produtos de moda (53%), bilhetes para eventos (46%), produtos de papelaria (46%) e produtos tecnológicos (43%) são as categorias de produtos mais procuradas pelos portugueses online o ano passado, de acordo com os dados da Nielsen conhecidos em janeiro.

Leia ainda: Viagens, livros? O que compram online os portugueses está a mudar

Comprar online está assim a tornar-se, cada vez, mais uma atividade habitual junto dos consumidores portugueses. E com a maior utilização vem também um outro fenómeno: reclamações. “Não só sobre o próprio ato da compra, como da própria entrega”, alerta Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

O responsável fala em “gestão de expectativas”, entre o que é prometido ao consumidor e a realidade, como estando na origem da maioria das queixas dos consumidores: primeiro sobre o produto e a sua qualidade; segundo sobre o período de entrega e, terceiro, relativamente ao próprio preço final que muitas vezes surpreende o consumidor com comissões de intermediários; vouchers ou “compras momentâneas” (venda por um determinado valor muito atrativo, válida em compras feitas só na próxima hora, por exemplo); descontos elevados em produtos cujos preços foram aumentados artificialmente…

É um universo onde o consumidor, tal como quando faz compras no comércio físico, tem de estar atento e ter precauções. Na Deco o comércio online já gerou 529 reclamações de janeiro a maio, menos do que as 550 registadas em igual período de 2018, ano em que a associação de defesa do consumidor recebeu 1.228 queixas. Em 2017 a Deco recebeu 1.645 queixas.

Já o Portal da Queixa dá uma realidade distinta relativamente a esta aparente descida nas queixas. Este ano, até ontem (18 de junho), a rede social de consumidores tinha registado 9.484 queixas, uma subida face a igual período de o ano passado em que se registava 8.039. Só em 2018 o Portal recebeu 19.214 reclamações, de acordo com os dados compilados pelo Portal da Queixa para o Dinheiro Vivo.

Falha de envio de envio de encomenda (26%), burla ou esquemas fraudulentos (24%), preços enganosos ou pouco claros (12%), produto errado ou não correspondente (10%), produto com defeito (9%), dificuldade em acionar garantia (8%), trocas e devoluções (7%) e apoio ao cliente (4%) são os motivos das reclamações.

É um universo onde o consumidor, tal como quando faz compras no comércio físico, tem de estar atento e ter precauções.

Quero comprar um produto que vi num site, mas tenho receio que não seja seguro pagar com cartão. Que cuidados devo ter?

Se quiser pagar com cartão de crédito há uma série de cuidados que deve ter. Em primeiro assegure-se que o site de comércio eletrónico tem sistemas de encriptação para pagamento, por exemplo, um cadeado. “Ao passar com o rato sobre o símbolo, é indicado o grau de encriptação. Os endereços das páginas seguras começam por https, em vez de http”, explica Ingride Pereira, jurista da Deco, ao Dinheiro Vivo.

Antes de concluir a operação, fazendo o pagamento, verifique se o preço final corresponde ao que efetivamente estava à espera. Deve ser o custo total, não só do preço do produto, mas de eventuais custos de envio, impostos, comissões ou outros custos. “Certifique-se de que não compra produtos adicionais, como um seguro ou outro artigo. O sistema de “duplo clique”, que leva o consumidor a confirmar por duas vezes que concorda com as condições de venda e com a encomenda, deve ser a regra. Evita que aceite, por lapso, propostas comerciais pouco claras”, alerta a jurista da Deco.

Depois há que se manter atento: verificar o extracto do banco, para poder agir caso lhe seja cobrada uma quantia errada, tenham cobrado duas vezes pelo mesmo produto ou uma eventual fraude. “Em caso de suspeita de fraude, seja rápido a agir. Pode pedir à entidade bancária ou financeira emissora do cartão a anulação do pagamento efetuado e a restituição dos montantes debitados”, aconselha a jurista.

E desconfie de emails que pedem os seus dados ou alertam para potenciais consequências negativas se não seguir certas instruções em alguma fase do processo de compra. “Em geral, são mensagens de phishing: fingem que são provenientes de um banco ou do PayPal, por exemplo, mas não corresponde à verdade”, alerta Ingride Pereira.

“Certifique-se de que tem conhecimento dos fins para que serão utilizados os seus dados pessoais. Se fornecer o seu endereço de e-mail, contacto telefónico ou outros dados, assegure-se de que a empresa que os recebe não os vai ceder a terceiros. Também devem conferir-lhe a possibilidade de não aceitar o envio de promoções, campanhas publicitárias e outros pedidos não desejados”, recomenda ainda a jurista da Deco.

Posso usar outras formas de pagamento que não o cartão de crédito? Qual a mais segura?

Além do cartão de crédito tradicional ou específico (MBNet), pode também pagar as suas compras online através de transferência bancária, débito direto, cartão de débito, conta dedicada online e contra-entrega.

“O mais seguro é pagar contra entrega, por transferência ou débito direto”, considera Ingride Pereira.

Pedro Lourenço, do Portal da Queixa, aconselha o PayPal. O sistema, lembra, tem um “mecanismo de salvaguarda que, quando há um conflito entre o comprador e o vendedor, na dúvida, o Paypal devolve o dinheiro ao comprador”, se forem cumpridas as condições do contrato entre o sistema e consumidor.

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Prometiam entregar o produto em três dias, mas chegou depois dessa data. Posso ser compensado?

O vendedor deve enviar a encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à compra. Salvo se tenha acordado um prazo de entrega diferente, ai é esse prazo que conta.

“Se não for cumprido o prazo de entrega acordado deve, em primeiro lugar, reclamar junto da loja online: é o vendedor quem tem de apurar o que se passou com a empresa transportadora”, frisa Ingride Pereira.

Caso o produto não esteja disponível, o vendedor não só tem de informar desse facto o consumidor, como reembolsá-lo do valor pago, no prazo máximo de 30 dias. Se ultrapassar esse prazo, “o vendedor fica obrigado a devolver o valor pago em dobro, no prazo de 15 dias úteis. O consumidor pode ainda ter direito a uma indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais que possam ocorrer”, reforça.

Dizem-me que o atraso é da responsabilidade da empresa de entregas e não me querem compensar. É de facto assim?

“Não, o vendedor é responsável perante o consumidor/comprador, ainda que tenha ocorrido uma falha da empresa de transporte. Deve ser o vendedor a verificar com a empresa de entregas o que se passou”, garante a jurista da Deco.

O produto veio com defeito, quero devolver. Posso fazê-lo? Com que prazos?

Se o produto tiver defeito deve reclamar junto do vendedor. O produto tem um prazo de garantia de dois anos, quer compre numa loja física ou à distância. “Desde que coberto pela garantia e que não resulte de mau uso, qualquer problema deve ser resolvido sem custos para o cliente, incluindo despesas com transporte, mão-de-obra e material. Também as despesas com o envio de um produto avariado devem ser reembolsadas”, lembra Ingride Pereira.

Nas compras à distância, recorda ainda a jurista, o consumidor pode anular a compra mesmo depois de o produto lhe chegar às mãos, e “sem nenhum motivo em específico”, tem 14 dias seguidos para comunicar ao comprador a sua desistência, sem custos. “No caso de contrato de compra e venda, o prazo conta-se a partir da data de receção do produto”.

A empresa diz que cobra portes pela devolução. Pode fazê-lo?

A resposta simples é sim, mas há exceções. “Os custos de devolução do bem são suportados pelo consumidor, exceto nos casos em que o fornecedor tenha acordado suportar esse custo ou quando o consumidor não tenha sido previamente informado pelo fornecedor que tem o dever de pagar os custos de devolução”, diz Ingride Pereira.

Comprei um produto numa loja online numa rede social. Paguei, mas o produto nunca chegou ou tinha defeito. E agora?

Nestes casos, o caso muda de figura. “Trata-se de uma compra de um particular a outro particular e é difícil fazer uma gestão. A lei do consumidor não se aplica”, alerta Pedro Lourenço, do Portal da Queixa. É o que ocorre quando compra em páginas de particulares no Facebook ou Instagram ou em sites que colocam particulares a vender a outros particulares, como o OLX.

“Se estivermos a comprar a um particular não se aplica a legislação de defesa do consumidor, logo não temos direito à garantia do produto”, alerta Ingride Pereira. “No caso do produto entregue ter defeito, deve reclamar junto do vendedor, o qual terá de se responsabilizar por essa falta de conformidade, ao abrigo da garantia legal.”

Caso o produto nunca seja entregue deve reclamar e exigir a devolução do valor pago. “Existindo indícios de que pode estar a ser alvo de crime de burla a lei diz que tem de apresentar queixa no prazo de 6 meses a contar da data em que teve conhecimento do facto”, refere ainda.

“Nos casos de vendas à distância, onde se enquadram as compras pela net, os tribunais têm entendido que o consumidor só tem conhecimento de que foi vítima de crime de burla depois do período previsível para a chegada da encomenda ou daquele que é indicado pelo vendedor para a chegada da mesma. Assim, o prazo de 6 meses conta-se apenas a partir da data em que o comprador percebe que caiu numa armadilha criada pelo vendedor e que jamais irá receber algo em troca face ao valor que pagou”, reforça a jurista.

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