Digitalização das agências de viagens é oportunidade para aumentar receitas

A digitalização acabou por ser uma forma de melhorar a experiência dos clientes no Walt Disney Resort. "Façam igual", sugere Jeff Archambault.

As agências de viagens online são um desafio para o negócio tradicional, reconhecem os peritos que debatem o assunto, esta manhã, no 43º Congresso da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), em Macau. Mas também são fonte de crescimento e de receitas adicionais, explica o consultor Jeff Archambault, utilizando o exemplo do Walt Disney Resort.

"A tecnologia nas viagens não é um desafio, é a realidade", começou por alertar o presidente da Jeff Archambault Consulting, que trabalhou mais de 25 anos na indústria de lazer da Walt Disney. "Os estudos indicam que, graças à tecnologia, as receitas vão continuar a aumentar no turismo, a digitalização e a tecnologia vão continuar a fazer parte do crescimento e a experiência do cliente através do contacto humano vai ser um fator de sucesso fundamental", resumiu.

Não há como lutar contra os dados que apontam para um crescimento da quota de mercado das agências de viagens online, de cerca de 40%, em 2016, para 60% já em 2025. Jeff Archambault calcula que a digitalização do setor vai proporcionar um crescimento de receitas na ordem de 305 mil milhões de dólares (257 mil milhões de euros), dos quais cerca de um terço irão migrar de operadores tradicionais para novos operadores digitais, com a correspondente deslocação de empregos.

Para responder à realidade e embarcar no crescimento digital, o consultor recomendou aos operadores tradicionais que invistam em realidade virtual, em chatbots que permitam a comunicação não apenas da agência para o cliente mas também no sentido inverso e que apostem na qualidade do serviço que só a presença humana pode garantir, na perspetiva do aconselhamento dos clientes, no acompanhamento do serviço prestado e após o final do serviço.

"Vejam como a Walt Disney conseguiu aproveitar a tecnologia para garantir a qualidade de serviço, integrando a realidade virtual na experiência dos clientes e na partilha das experiências", apontou.

Até 2020, 50 mil milhões de aparelhos mobile estarão ligados no Mundo - uma média superior 6 por pessoa. "Se isso não é uma oportunidade...", rematou Jeff Archambault.

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