Dois em cada dez consumidores queixam-se do fornecedor de luz

Empresas de menor dimensão são as que obtêm maior índice de satisfação. No gás, há menos queixas, mostram os dados do inquérito da Deco Proteste.

Quase dois em cada dez consumidores portugueses têm razão de queixa do seu fornecedor de eletricidade. O inquérito online anual da Deco Proteste junto dos seus subscritores mostra que 18% dos inquiridos teve, pelo menos, um problema a reportar. Informação em falta ou incorreta na fatura, interrupção do serviço e irregularidades de faturação foram as falhas mais apontadas.

O estudo, publicado na edição de fevereiro da revista Deco Proteste, permitiu avaliar a satisfação de quase 17 605 consumidores com 13 fornecedores de eletricidade, 14 de gás natural e cinco da oferta dual (um único contrato para as duas energias). E se na eletricidade há 18% de inquiridos insatisfeitos, no gás há menos razões de queixa, são apenas 10% que se queixam. Na oferta dual, o número volta a subir: 15%. Números que não surpreendem a Associação para a Defesa do Consumidor (Deco). "O maior motivo das queixas são as falhas nas faturas, e isso não é novidade, repete-se ano após ano, porque os consumidores não compreendem a fatura, o que se prende com questões de iliteracia energética, mas, não só. A forma como a informação é passada nas faturas é, de facto, muito pouco transparente", diz Pedro Silva, técnico da Deco Proteste, lembrando que a própria Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) tem procurado ajudar com vídeos no seu site explicando como se calculam os preços da eletricidade.

O que ajuda a explicar que as queixas no gás sejam bem menores, da ordem dos 10%. "A verdade é que as faturas do gás natural são muito mais simples de ler e há muito menos por onde o consumidor se perder", diz Pedro Silva.

Já na análise por fornecedores, destaca a Deco que a Iberdrola "apresentou mais problemas do que a média", entre os comercializadores de eletricidade. No gás natural, nenhum comercializador se distinguiu, mas, na oferta dual, a Galp Energia "registou mais falhas".

Curiosamente, e apesar das queixas, boa parte dos inquiridos é fiel às empresas e mantém o fornecedor de eletricidade (56%), de gás (63%) ou de ambas as energias (38%) há cinco anos ou mais. Os restantes não trocaram, sobretudo por estarem satisfeitos com a atual empresa ou por considerarem que não vale a pena, por não existirem diferenças entre fornecedores. Cerca de 14% admitem não confiar na concorrência.

"É isso que nos causa maior perplexidade. As pessoas não mudam de operador, ficam de pedra e cal. Há um imobilismo total que é perverso, porque, sem pressão concorrencial, não há grande necessidade de melhoria. As empresas só se mexem quando começam a perder clientes", defende o técnico.

Que destaca, ainda, o facto de serem os novos players de índole digital a registarem os maiores índices de satisfação. Numa escala de um a dez, Luzboa lidera com 7,9, seguida pela Enat e a pela Ylce, ambas com 7,6 pontos. A fiabilidade do serviço, a oferta online e a transparência das faturas são os aspetos mais apreciados nestas empresas, destaca Proteste. "É curioso verificar como empresas menos conhecidas conseguem um nível de satisfação mais elevado do que as mais populares", pode ler-se no estudo. No gás natural, a satisfação é um pouco inferior - fica-se pelos 6,6 em dez pontos -, e a Galp Energia encontra-se no topo. O aspeto que os inquiridos mais apreciam em geral é a fiabilidade do serviço. "Torna-se compreensível que também seja este o critério com níveis de satisfação mais elevados no segmento dos fornecedores com oferta dual, em que a Goldenergy e a EDP Comercial lideram", refere ainda Deco Proteste. Que deixa a recomendação: "Se não está satisfeito com o o comercializador ou considera a fatura muito elevada, use o nosso simulador e mude".

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