Governo recupera número único para atendimento ao público

Proposta foi anunciada no ano passado e o número 147 estava previsto entrar em vigor no primeiro semestre deste ano.

A medida foi anunciada no verão de 2019 e era previsto entrar em vigor no primeiro semestre deste ano. Já existia mesmo um número acordado com a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom), mas a proposta não saiu do papel.

Numa entrevista à agência Lusa, a então ministra da Modernização Administrativa, Mariana Vieira da Silva (ainda no anterior Governo), anunciou em agosto do ano passado que a linha estaria disponível nos primeiros seis meses de 2020. “Aprovámos com a Anacom o número 147 e, portanto, no primeiro semestre de 2020 teremos a funcionar uma linha que pode responder a todas as perguntas que os cidadãos têm”, declarou.

Mas a medida nunca entrou em vigor e é agora repescada nas Grandes Opções do Plano 2021-2023 (GOP 2020-23).

“O Governo irá disponibilizar um número de telefone único, curto e facilmente memorizável”, lê-se no documento a que o Dinheiro Vivo teve acesso. Trata-se de um número que deve funcionar “como porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da administração pública, quer como canal de prestação dos serviços solicitados com mais frequência”, refere.

“O bom atendimento nos serviços públicos deve ser encarado como um verdadeiro direito”, começa por indicar na nota justificativa das medidas. “Deve ser prestado um atendimento de qualidade, rápido, cordato e que resolva efetivamente os problemas, mesmo que envolva vários serviços públicos”, continua. “Para isso, é preciso criar condições para que o utente seja encaminhado para o balcão presencial, telefónico ou online que, de forma mais acessível, célere e cómoda, permita realizar o serviço público pretendido”, defende o Governo.

No âmbito do atendimento aos cidadãos, o Executivo propõe ainda desenvolver o “Mapa Cidadão”, uma espécie de roteiro para que os portugueses não se percam no emaranhado dos serviços. Trata-se de um serviço, “disponível no Portal ePortugal, para que este disponibilize informação e encaminhe os utentes para os canais de atendimento mais adequados ao serviço procurado, garantindo qualidade, proximidade e celeridade no atendimento, possibilitando ainda o agendamento de serviços ou a emissão de senha eletrónica”, aponta o documento aprovado na passada quinta-feira em Conselho de Ministros.

Unidade para responder a problemas

A proposta do Governo para melhorar o atendimento passa ainda por criar uma unidade para gerir o contacto com os cidadãos e “que, de forma permanente, organize o atendimento público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o atendimento, monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da melhoria no atendimento destes serviços públicos”.

O objetivo passa também por simplificar o acesso nos serviços a que os cidadãos mais recorrem. “Garantir a simplificação e o acesso multicanal, designadamente na Internet, por via telefónica e presencial, pelo menos aos 25 serviços administrativos mais solicitados”, lê-se nas GOP 2021-23 em mais uma proposta recuperada das anteriores opções do plano.

Também para facilitar o acesso aos serviços mais solicitados, pretende-se “melhorar o funcionamento dos Espaços Cidadão, adaptando-os às necessidades dos utentes, designadamente reformulando o catálogo de serviços, para que estas estruturas de atendimento presencial de proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela administração pública.”

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