Reclamações

Mais de 2 mil queixas de consumidores portugueses em plataforma da UE

A Plataforma de Resolução de Litígios em Linha da UE recebeu mais de 2 mil queixas de portugueses. O objetivo é evitar o recurso a tribunais.

Os consumidores portugueses apresentaram 2389 queixas através da Plataforma de Resolução de Litígios em Linha, conhecida como Plataforma ODR, desde o seu lançamento há dois anos pela Comissão Europeia. Foram também apresentadas mais de 1416 queixas relativas a empresas portuguesas decorrentes de compras online durante este período, de acordo com os dados apresentados pela Comissão Europeia, nesta segunda-feira, 4, em Lisboa.

As TIC surgem como uma das áreas com mais reclamações, 13%, bem como o vestuário e calçado, com 11% das queixas registas seguindo-se o setor da aviação, com 7% das reclamações realizadas.

Esta plataforma pretende incentivar a resolução de problemas dos consumidores, provenientes de compras feitas através da Internet, sem recorrer a tribunais. “É possível fazer a queixa que vai ter diretamente ao comerciante. É o comerciante que opta por encontrar o melhor meio para a resolução do conflito. Pode entrar diretamente em contacto com o cliente ou pode propor a resolução do problema através de mediação ou arbitragem”, explica a Chefe da Representação da Comissão Europeia em Portugal, Sofia Colares Alves.

Estão disponíveis mais de 381 entidades responsáveis na Europa que podem ser utilizadas para a resolução destes conflitos, num prazo de 90 dias.

A empresa de retalho online La Redoute aderiu a esta solução há dois anos, de forma a oferecer aos clientes mais um meio de resolução de questões relacionadas com as encomendas. “Não é ainda uma plataforma que os clientes utilizem muito. Os clientes ainda preferem as plataformas habituais como o portal da queixa, por exemplo”, aponta a diretora de marketing da marca, Patrícia Lima. A responsável explica que a utilização deste mecanismo é bastante simples mas que o consumidor ainda não está familiarizado com o mesmo.

Ciente desta fragilidade, Sofia Colares Alves aponta a divulgação como uma das vias para o crescimento desta alternativa aos tribunais. “Estamos a divulgar a plataforma junto das associações de consumidores e comerciantes. Estamos a explicar aos comerciantes os benefícios de estarem registados na plataforma. A transparência quanto à resolução do litigio e o facto de dizer claramente ao consumidor que é uma empresa que está disposta a resolver de forma fidedigna algum litígio que possa ocorrer numa compra online oferece uma grande segurança ao consumidor”, atesta a responsável.

A Plataforma ODR recebeu uma média de 2500 reclamações mensais. A Alemanha é o país com uma maior taxa de comerciantes registados nesta plataforma (66%), seguindo-se a Áustria (47%) e a Dinamarca (44%).

A maior vantagem, de acordo com a Chefe da Representação da Comissão Europeia em Portugal, é a possibilidade de “ser possível apresentar uma queixa sobre um qualquer serviço adquirido em qualquer país da União Europeia”, elucida. “Esta é também uma oportunidade de o comerciante transmitir segurança ao comprador”, garante Sofia Colares Alves.

Com um processo de reestruturação do site em curso, a livraria Almedina irá adotar brevemente este mecanismo. “Vamos aderir até final de julho porque o mercado digital tem crescido e isto é uma ferramenta que permite a gestão dos conflitos de forma rápida e, acima de tudo, transmite confiança e aos nossos clientes”, anuncia o diretor de retalho da marca, Pedro Soares Franco.

Roupas e artigos desportivos são os mais comprados

No ano passado, 68% dos consumidores da UE fizeram compraras online. É no Reino Unido onde os utilizadores de internet mais compram através deste meio (86%). Segue-se a Suécia, com 84% dos utilizadores a comprar na internet e, em terceiro lugar, estão a Dinamarca, Alemanha, Luxemburgo e Países Baixos com uma taxa de 82%.

As compras mais populares recaem sobre artigos desportivos e roupas (64%), viagens e alojamento de férias (53%), utensílios domésticos (46%), bilhetes para eventos (39%) e livros, revistas e jornais (34%).

Os consumidores entre os 25 e os 34 anos, que representam 77% dos utilizadores da internet, são os que mais compras online realizam.

 

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