Turismo: "A mensagem principal tem de ser a de confiança"

Diretores do Marriott contam como se prepararam para a reabertura, a 8 de julho, e o que esperam do setor.

Depois de dois meses fechado devido à covid e às restrições que congelaram todo o setor do turismo, aquele que é considerado um dos mais icónicos hotéis de Lisboa já tem data para abrir, "mantendo a qualidade do serviço" mas adaptado às exigências da situação atual. "Cumprindo as recomendações da Organização Mundial da Saúde, das entidades nacionais e regionais de saúde e do Conselho Global de Limpeza da Marriott International, o Lisbon Marriott Hotel retoma a sua atividade com as mais rigorosas regras de higiene e segurança dia 8 de julho", confirma a unidade, assegurando o reforço de medidas de limpeza e segurança para funcionários e clientes.

"Abriremos com muita energia. Implementamos todas as medidas necessárias para que os hóspedes estejam em segurança, mantendo a qualidade de serviço pelo qual somos reconhecidos. Apesar da época desafiante que vivemos e de todas as mudanças que estamos a colocar em prática, mantemos como objetivo o de garantir uma experiência memorável a todos quantos em nós confiam", destaca Elmar Derkitsch, diretor-geral do Lisbon Marriott.

Em entrevista ao Dinheiro Vivo, Manuela Durão, diretora de Vendas & Marketing, e Elmar contam como se adaptaram e o que esperam do futuro.

O Marriott reabre a 8 de julho. Porque adiaram a reabertura só para essa altura e que expectativas têm para o negócio neste ano, tendo em conta os terríveis efeitos da pandemia?

A retoma gradual da aviação é o fator principal que permite a reabertura do Lisbon Marriott no dia 8 de julho. Sem ligações aéreas, o número de visitantes ao nosso país é diminuto. Contamos com os nossos clientes habituais, empresas e todos os parceiros nacionais para que a retoma seja uma realidade.

Que clientes esperam trazer ao Marriott neste verão, sobretudo estrangeiros?

Existe muita dificuldade em fazer previsões nesta altura, pois são imensas as variantes que não controlamos. No entanto, a excelente imagem que Portugal tem no estrangeiro, construída e solidificada de há alguns anos a esta parte e atualmente pela eficiência como lidou com esta pandemia, jogarão certamente a favor do nosso país. Estamos confiantes no turismo interno e de proximidade, nomeadamente de Espanha.

Temos igualmente a vantagem de pertencer a um grupo internacional com capacidade mundial a nível de distribuição, venda, marketing e comunicação. A Marriott aposta nos programas de fidelização para a recuperação e acreditamos que estes clientes serão dos primeiros a regressar aos hotéis.

Em que medida as características especiais deste hotel lisboeta – espaços exteriores, perceção de qualidade, localização – podem ajudar a recuperar e a conseguir alguns resultados ainda em 2020?

A qualidade de produto e serviço são dois dos fatores essenciais à escolha de um hotel. O Lisbon Marriott é conhecido e reconhecido pela excelência com que recebe os seus hospedes. O nosso exterior é único num cenário de cidade. Os hóspedes, quer venham em trabalho ou em lazer, sabem que podem relaxar num espaço único com jardim, piscina, bar e serviço de refeições ligeiras, daí comunicarmos o nosso hotel como um resort urbano.

Elmar Derkitsch: Os nossos standards da limpeza e higiene sempre tiverem um nível alto e nunca comprometemos isso durante a nossa história. Nesta altura, aumentámos a intensidade da higienização, especialmente nas zonas públicas, e adaptámos muitas medidas para ter muito touchless em todo o hotel.

Que investimento foi alocado às adaptações que tiveram de fazer para reabrir e garantir que os clientes mantêm a confiança no Marriott?

As medidas que implementamos servem a proteger os nossos funcionários e clientes. Teremos acrílicos para momentos de interação direta com os clientes como receção, portaria ou entradas dos restaurantes. Há dispensadores, máscaras, viseiras, marcações no chão... Dedicámos uma pessoa exclusivamente para tal, o nosso cleanliness champion, que faz todos os dias o controlo, os updates e que é o contacto direto com o Marriotts Cleanliness Council. As despesas mensais para todos os produtos utilizados, como líquidos, material de proteção, desinfeção dos quartos, mais limpeza nas zonas públicas, afetarão os nosss custos e com certeza os nossos resultados, mas só saberemos com clareza em quanto quando o hotel abrir e tivermos os dados de consumo.

E mantêm todos os colaboradores ou tiveram de fazer alguma redução de equipas?

Como qualquer outro hotel, tivemos de ajustar as equipas à situação atual. Estamos a trabalhar incansavelmente para cuidar dos nossos funcionários. Recorremos aos apoios dados pelo Estado português e temos colaboradores em teletrabalho, medida que deixou de ser vista como excecional, mas que será uma realidade futura. A nível executivo também, pois acreditamos que, quer os momentos de glória quer os de dificuldade devem ser por todos partilhados, a equipa executiva faz parte deste plano de contingência, através de redução de salário e do número de horas de trabalho.

Elmar Derkitsch: A intenção foi reduzir o trabalho dos extras e dar esse trabalho aos nossos funcionários.

Este é um ano de recuperar o pouco possível no turismo. Estão a antecipar atividades e planos para 2021, nomeadamente com campanhas especiais?

As campanhas estão já em curso e serão implementadas até ao dia oficial de abertura. Abrangem ainda este ano e prolongar-se-ão por 2021. Iremos trabalhar igualmente nos planos de ação de vendas, marketing, comunicação e RP, sem esquecer um dos fatores chave de todo este processo, a adaptação de medidas de higiene e segurança.

Há já eventos adiados deste ano com os quais estejam a contar para 2021?

Os eventos que estavam confirmados para 2020, foram na sua maioria adiados ou para o segundo semestre deste ano ou para 2021. Criámos um sistema de grande flexibilidade de modo a permitir aos clientes regressarem quando se sintam mais seguros. Queremos que os nossos clientes saibam que apesar das dificuldades que atravessamos estamos juntos nesta difícil situação e que juntos iremos conseguir superá-la.

Que medida gostaria de ver tomada que fosse capaz de dar um impulso maior à hotelaria e ao turismo neste momento e para o futuro?

A recuperação desta crise será bastante diferente das vividas no passado. Acho que a mensagem principal tem de ser a de confiança, fazendo com que as pessoas se sintam confortáveis e não tenham medo de viajar. Portugal é um destino consolidado e reconhecido pela segurança, pela beleza, por ser excecional no acolhimento, caracterizado pela simpatia e arte de bem receber do seu povo. Estas características são primordiais para que sejamos uma escolha natural para quem viaja. Se às mesmas aliarmos o fator confiança, acredito que continuaremos a ser um dos destinos de maior sucesso, não só a nível europeu, mas a nível mundial. Acredito no futuro e em tudo de bom que o mesmo nós trará.

Elmar Derkitsch: Ajudaria ter mais flexibilidade na contratação dos funcionários, aproveitar dum sistema de banco de horas. No nosso negócio temos épocas muitas altas mas também épocas fracas e com isso podíamos balançar timings - sempre em conjunto com os nossos funcionários.

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