Reclamações

Portal da Queixa recebe 106 reclamações por dia. Maioria fica resolvida

Telecom recebem mais reclamações entre todas as marcas a operar em Portugal
Telecom recebem mais reclamações entre todas as marcas a operar em Portugal

No início, a página servia apenas para reclamar. Hoje é um canal aberto que põe empresas e consumidores a dialogar

Desde que foi criado em 2009, o Portal da Queixa já recebeu mais de 50 mil reclamações de portugueses insatisfeitos com serviços, produtos ou organismos do Estado. Nos últimos sete meses, o site, que se assume como uma rede social para o consumidor, ganhou força e recebeu 106 reclamações por dia. O número de queixas disparou 160% no arranque de 2016, para um total de 20 341 reclamações inscritas.

O crescimento está acima das expectativas de Pedro Lourenço, CEO da marca, que tem uma equipa de 20 pessoas a apoiá-lo no rastreio e avaliação das queixas, para posterior notificação das empresas. E, apesar de admitir que o caminho tem sido sinuoso, o especialista em desenvolvimento web realça com orgulho a taxa de resolução de 95,7% dos problemas que lhes chegam. “Sabemos que de início éramos vistos como uma pedra no sapato das marcas, que não reagiam bem a reclamações. Mas hoje somos uma espécie de elefante na sala – não há forma de contornar”, afirmou ao Dinheiro Vivo.

Para contar a história do Portal da Queixa é preciso recuar a 2008, quando Pedro Lourenço adquiriu um produto alimentar num supermercado de uma cadeia retalhista bem conhecida do público. O produto estava dentro do prazo de validade e aparentemente bom, no entanto, acabou por revelar-se impróprio para consumo. Era um alimento para o filho e, como tal, o especialista em desenvolvimento web não conseguiu ficar parado. “Tive necessidade de falar com alguém, pedir uma explicação, mas no local não consegui qualquer resolução. Disseram-me que alguém iria entrar em contacto comigo, mas também nunca chegou a acontecer.” Como trabalha em desenvolvimento de páginas na internet decidiu “inventar uma solução” e, se primeiro a página era apenas um canal para reclamar, hoje já é um canal aberto que coloca empresas e consumidores em diálogo. É que “grande parte das reclamações que nos chegam têm uma resolução fácil, mas na sua maioria os consumidores têm dificuldade em chegar a alguém que os oiça e saiba resolver o problema”.

O Portal da Queixa é de utilização gratuita e baseia-se na partilha de informação sobre dado serviço, depois de feito um registo na página. A reclamação é posteriormente analisada pela equipa do Portal e, caso cumpra as regras, é colocada online. Nem sempre isto acontece. Das 20 341 queixas feitas este ano, quase 7000 foram rejeitadas pela equipa por não se dirigirem a uma entidade, conterem palavras abusivas ou não serem feitas em nome individual. O portal não intervém na relação dos consumidores com as marcas, no entanto, assim que uma queixa é validada, é enviada uma notificação por email para que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.

Em regra, as empresas respondem sempre. A Medicare é a empresa que mais resolve as reclamações mas os CTT “são um caso de estudo, com 100% de resposta” às reclamações publicadas e uma equipa interna já destacada para lhes dar resposta. Os Correios são também uma das marcas que geram mais queixas em Portugal – a terceira, logo depois da Meo e da NOS.

As duas telecom receberam 3282 reclamações nos sete primeiros meses deste ano, com a Meo a superar a sua concorrente. A grande razão tem um nome: fidelização de contrato, “a maioria por desinformação ou uma escolha baseada no preço que depois vem a revelar-se menos barata do que se esperava inicialmente”, conta Pedro Lourenço, lembrando que a alteração à lei que promete acabar com as fidelizações voltou a baralhar o jogo. “Não tem uma repercussão direta nos contratos e muitos consumidores acham que já podem cancelar o contrato”, admite.

Os CTT, pela “enormíssima quota de mercado que têm em Portugal”, são a terceira marca com mais reclamações este ano (1015), especialmente por causa de atrasos que possam surgir na entrega das encomendas. E, em quarto lugar, vem o único organismo público no top 10 das reclamações: a Segurança Social. “A entrega de subsídios, especialmente de desemprego, é a principal queixa. Mas a Segurança Social, bem como os vários serviços do Estado, encaram o processo como se se tratasse de um cliente. Tudo é tratado com muito profissionalismo.”

A resposta dos organismos do Estado, por vezes associados a maior lentidão e até com uma utilização de recursos no limite das necessidades, é a prova de que “as marcas têm alterado procedimentos” para se aproximarem dos seus clientes.

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