aviação

Só três em 10 mil passageiros de aviões reclamam direitos

Burocracia leva muitas pessoas a desistir de apresentar reclamações e ficam muitos milhões de euros por compensar. Fotografia: Evert Elzinga/EPA
Burocracia leva muitas pessoas a desistir de apresentar reclamações e ficam muitos milhões de euros por compensar. Fotografia: Evert Elzinga/EPA

Os atrasos e os cancelamentos são os principais motivos de queixas. Leia mais abaixo neste texto se tem direito a indemnização e o que fazer.

Entre 125 e 600 euros é o montante das indemnizações que os passageiros das companhias aéreas europeias podem reclamar em caso de atraso, cancelamento ou recusa de embarque devido a “overbooking”, por exemplo. Porém, só três em cada dez mil passageiros transportados em 2016 formalizaram queixa junto da Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) e muitos milhões de euros ficaram no cofre das companhias aéreas. Pelo menos 200 milhões de euros, só em Portugal, calculou a Airhelp, em 2014.

De acordo com os dados da empresa que, desde 2013, assiste passageiros a reclamar direitos na Europa, nos EUA e, em breve, no Brasil, “os portugueses têm pouco conhecimento dos seus direitos”, diz Bernardo Pinto, responsável pela Airhelp em Portugal e no Brasil. “Dos cerca de 40 mil portugueses que já conseguimos ajudar, só 2% sabia da compensação”, refere.

Não é fácil chegar à informação sobre os direitos dos passageiros em língua portuguesa. O “site” da ANAC direciona para o regulamento europeu, em inglês, onde a informação é prestada em linguagem complexa.

No topo das queixas

“A burocracia e o tempo que demora a conseguir resposta das companhias leva muita gente a desistir”, acrescenta Bernardo Pinto. Há casos que demoram “dois e três anos” a resolver e a Airhelp está disposta a ajudar por 25% da compensação.

As companhias portuguesas TAP e a SATA Air Açores foram as transportadoras com mais reclamações junto da ANAC em 2016. A primeira foi a que mais passageiros transportou e, apesar de ter também mais queixas, o rácio é de 0,33 por mil passageiros. No caso da SATA, aquele rácio quadruplica para 12 reclamações por 10 mil passageiros.

“As condições meteorológicas adversas condicionam grandemente o desempenho operacional”, explica fonte da SATA, garantindo que “são avultados os valores anuais despendidos com custos de alojamento, transportes, alimentação e reencaminhamentos” que assume.

Quanto à TAP, fonte da empresa adianta que, “em junho, em 10 683 voos programados, houve 25 cancelamentos (14 por questões técnicas, seis devido a mau tempo, cinco por razões operacionais), o que significa que a taxa de voos cancelados é de 0,23%”.

Apesar de terem transportado quase 13 milhões de passageiros em Portugal, em 2016, as companhias de baixo custo Ryanair e easyJet têm baixos rácios de reclamações que confiram direito a indemnização. “Em maio, 90% dos voos chegaram a horas” na Ryanair e o rácio global de queixas por mil passageiros transportados foi de 1,64. A easyJet venceu o “On time performance awards 2016” (troféu atribuído pela Flightstats, que monitoriza as companhias de aviação e aeroportos) e teve, no último ano fiscal, uma taxa de voos efetuados foi de 98,3%.

Overbooking. Quando o lugar foi vendido duas vezes

As companhias aéreas de todo o Mundo vendem mais lugares do que aqueles que têm disponíveis, numa tentativa de rentabilizar ao máximo os voos (e os lucros). Quando a ocupação atinge 100% e faltam lugares, fala-se de “overbooking” (ou sobrelotação) e as companhias só têm uma alternativa: pedir voluntários para ficar em terra, alterando o voo, a troco de uma compensação.

Em abril, um caso passado a bordo da companhia norte-americana United Airlines, filmado por passageiros e rapidamente tornado viral na internet, envolveu um caso de overbooking em que um passageiro foi arrastado para fora do avião, com o nariz partido e traumatismos na cabeça, depois de ter recusado ceder o lugar. Na sequência do escândalo, que derrubou o valor das ações da United Airlines, a companhia anunciou que passará a oferecer 10 mil dólares (8,7 mil euros) aos passageiros que aceitarem ceder os seus lugares em caso de overbooking. Afinal, a empresa revelou que “só vende um excesso de até 3%” dos lugares em cada voo.

Por cá, o overbooking também é prática corrente. Segundo dados da Airhelp, as indemnizações por overbooking em Portugal valeram 4,7 milhões de euros, em 2016, embora se desconheça se foram todas reclamadas pelos 11700 passageiros que terão sido afetados pelo problema. A Autoridade Nacional de Aviação Civil registou apenas 461 reclamações por overbooking, em 2016.

A TAP divulgou publicamente que limita o overbooking a quatro por cada dez mil lugares vendidos, quando a média da indústria rondará os 10 lugares por cada 10 mil comercializados. É a competição pelas tarifas mais baixas entre companhias aéreas na Europa que tem obrigado à busca incessante de maior eficiência, com taxas de ocupação mais elevadas e tarifas dinâmicas, que acompanham a procura, isto é, sobem mediante as datas mais procuradas e a proximidade do voo. Para não deixar descer os preços, as companhias já não vendem o “última hora” a troco de poucos euros -antes preferem cobrar taxas cada vez mais imaginativas nos casos de cancelamento ou alteração de voo.

Carregada de dívidas e problemas de atrasos e cancelamentos, a Air Berlin começou a cobrar 25 euros de custos de processamento a passageiros de tarifa económica que não compareçam ou que anulem a sua reserva. Mas o Tribunal Europeu deu razão, esta semana, à associação alemã de consumidores e considerou que a diretiva europeia das “cláusulas abusivas também se aplica aos contratos de transporte aéreo”.

Oferta de descontos não elimina direitos

Recolhemos alguns casos que ilustram as queixas de passageiros no conhecido Portal da Queixa e as respostas que as companhias oferecem:

1 – Sem partida para os Açores – Uma família de dois adultos e duas crianças só soube no aeroporto, que o voo SATA para Ponta Delgada tinha sido cancelado. O voo alternativo oferecido permitiu chegar ao destino com mais de duas horas de atraso. A família tem direito a mil euros de compensação, mas a companhia começou por oferecer um voucher de 75% de desconto num próximo voo. Perante a recusa da cliente, ofereceu um voucher de 100% de desconto. Desde que não assine um documento rejeitando a compensação, a aceitação do voucher não anula direitos.

2 – Caos em Tenerife – Um problema técnico no aeroporto de Tenerife cancelou o regresso de um grupo de portugueses, a 27 de junho, sem alternativa de viagem até 1 de julho. No dia seguinte, a Ryanair fez um voo adicional para o regresso de todos a Portugal. Pagou a noite em hotel, mas cada lesado ainda terá direito a 600 euros de compensação.

DIREITOS DOS PASSAGEIROS – INDEMNIZAÇÕES

A) Quem não tem direito

– Voos de e para fora da UE em qualquer companhia aérea;

– Voos de fora para dentro da UE em companhia não registada na UE;

– Atraso inferior a três horas no destino final, mesmo que tenha havido reagendamento ou alteração de rota;

– Voos atrasados ou cancelados devido a greves ou a mau tempo.

B) Quem tem direito

– Todos os atrasos no destino superiores a três horas;

– Todos os casos de cancelamento de voo comunicados a menos de 14 dias da partida;

– Todos os casos de voo sobrelotado, independentemente da distância e do atraso com que chega ao destino.

C) Ao que tem direito

– O montante varia consoante a distância e as horas de atraso;

– Reembolso do bilhete pago no prazo de sete dias;

– Transporte alternativo para o destino final (cancelamento ou sobrelotado), o mais cedo possível ou em data à escolha;

– Assistência enquanto espera: alojamento, refeições, telefonemas, na proporção razoável.

D) Como reclamar

– Guarde os recibos de todas as despesas causadas pelo cancelamento ou atraso de voo

e reclame, por escrito, de forma registada, junto da companhia aérea

em causa invocando o regulamento europeu 261/2004;

– Se a reclamação for rejeitada, recorra ao provedor da companhia e/ou à Autoridade Nacional para a Aviação Civil;

– Se ainda não obtiver a resposta desejada, resta recorrer aos tribunais;

– O regulamento não determina o prazo máximo para apresentar queixa no nosso país.

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