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Anacom aperta auditoria dos indicadores de qualidade dos CTT

Fotografia: Gerardo Santos / Global Imagens
Fotografia: Gerardo Santos / Global Imagens

Regulador impôs mudanças na forma como os CTT procedem à auditoria dos indicadores de qualidade. CTT têm final de julho para fazer mudanças

A Anacom apertou as regras da auditoria dos CTT que mede os indicadores de qualidade do serviço (ISQ) postal universal por considerar que o sistema atual “apresenta múltiplas fragilidades”. Os CTT devem implementar estas medidas até 1 de julho.

“Os CTT tomaram conhecimento da decisão final da Anacom que determina alterações ao sistema de medição de qualidade e vão analisar os seus impactos”, reagiu o operador postal liderado por Francisco Lacerda. “O sistema de medição de qualidade do serviço postal universal em vigor segue as melhores práticas de medição de qualidade do setor postal Europeu, estando em conformidade com as normas emitidas neste âmbito pelo Comité Europeu de Normalização (CEN).”

O operador não quis comentar sobre se iria, à semelhança do que ocorreu com os novos indicadores de qualidade postal impostos pela Anacom, contestar a decisão. “Não fazemos mais comentários nesta fase”, disse fonte oficial dos CTT aos Dinheiro Vivo.

O regulador liderado por João Cadete Matos já tinha deliberado pela melhoria do sistema de auditoria dos Correios, assegurado por uma consultora externa, a PwC, contratada pelos CTT, mas agora, após consulta pública, está a impor novas regras ao operador postal. A decisão tem por base as conclusões de uma auditoria aos indicadores de qualidade de serviço (IQS) dos CTT em 2016 e 2017, feita pela Grant Thornton.

“O relatório da auditoria permitiu à Anacom concluir que os procedimentos de medição dos IQS não garantem o anonimato dos painelistas, o que poderá levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio”, refere o regulador em comunicado.

“No caso da medição do tempo em fila de espera, o facto de a pessoa contratada para efetuar a medição ser facilmente reconhecível poderá levar a que os CTT adotem um comportamento distinto quando a medição está a ser feita, em relação ao atendimento normal”, considerou ainda a Anacom.

O regulador está assim a impor diversas alterações aos procedimentos. Por exemplo, o envio dos objetos de teste aos painelistas que participam no sistema de medição, deve ser feito, em mão por aquela entidade nos grandes centros urbanos e através de outros prestadores, que não os CTT, nas restantes regiões do país, determinou o regulador. Devem ainda ser enviados em vários estabelecimentos postais e não sempre no mesmo, e ainda ser feita “uma rotação dos estabelecimentos usados; durante vários dias da semana, e não num único dia pré-determinado”.

Mais, determina o regulador, a “aparência dos objetos de teste não pode desviar-se da aparência dos envios de correio real, de forma a que não sejam facilmente distinguíveis face aos envios de correio real”, e não é “permitida a utilização de objetos de teste com dispositivos de reconhecimento eletrónico (transponders), salvo quando exista autorização prévia da Anacom.”

Do painel ficam excluídos “os painelistas e os pontos de indução e de receção que façam ou tenham feito parte do painel entre outubro de 2016 e dezembro de 2018, os quais também não podem voltar a integrar o painel durante os três anos seguintes”. Cada painelista, e ponto de indução e receção, não pode fazer parte do painel por mais de quatro anos seguidos.

Relativamente à medição dos tempos de espera nas estações, a Anacom determinou que deverá ser utilizada a figura do “cliente mistério”. A pessoa contratada para o efeito não pode “recolher informação mais do que três vezes por ano no mesmo estabelecimento postal” ou recolher informação na mesma loja “pelo menos quatro meses desde a última vez que o fez.”

“Os CTT devem implementar estas medidas até 1 de julho de 2019, devendo informar a Anacom com 30 dias de antecedência face à data da respetiva implementação”.

Decisão da Anacom segue-se à deliberação relativa aos indicadores de qualidade de serviço postal universal, que passaram de 11 a 24, bem como com níveis de execução mais elevados. Os CTT já contestaram essa deliberação tendo avançado com uma ação arbitral e uma administrativa.

O Ministério das Infraestruturas, que tutela os CTT, já está a analisar o tema e, de acordo com fontes ouvidas pelo Dinheiro Vivo, está a tentar encontrar uma posição de equilíbrio entre as exigências do regulador e a posição dos CTT, como avançou em dezembro o Dinheiro Vivo.

(notícia atualizada às 17h50 com posição dos CTT)

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