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Anacom quer alterações ao sistema de auditoria de indicadores dos CTT

CTT

Regulador analisou auditoria dos indicadores de qualidade do serviço dos CTT e determinou que não correspondem ao serviço oferecido aos clientes

A Anacom auditou os indicadores de qualidade de serviço dos CTT em 2016 e 2017 e determinou que “os procedimentos de medição implementados correm o risco de não refletir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores”. O regulador determinou medidas para melhorar os procedimentos que deverão ser aplicados na medição da qualidade de serviços em 2019. Decisão surge depois de o regulador já ter apertado os critérios de qualidade de serviço que a empresa liderada por Francisco Lacerda terá de cumprir até ao fim da concessão do serviço postal universal em 2020.

Os Correios já reagiram à decisão do regulador liderado por João Cadete de Matos. “Os CTT são os primeiros e principais interessados numa medição correta, integra e fidedigna, tudo fazendo permanentemente para que o processo seja um dos contributos para as constantes iniciativas de melhoria contínua”, diz o operador postal em comunicado.

“O sistema de medição de qualidade do serviço postal universal segue as melhores práticas de medição de qualidade do setor postal Europeu, estando em conformidade com as normas emitidas neste âmbito pelo Comité Europeu de Normalização (CEN)” e que “nos termos da Lei, desde outubro de 2016 que a medição é feita por uma entidade externa (PwC)”, refere ainda a empresa.

O que diz o regulador?

A Anacom, através da Grant Thornton, auditou os indicadores de qualidade de serviço dos Correios em 2016 e 2017, tendo concluído que “em 2016, ano em que os CTT fizeram a medição dos indicadores entre janeiro e setembro sem recurso a uma entidade externa independente, a independência do sistema de medição não pode ser garantida.”

Mas a auditoria realizada pela Anacom ao período de outubro a dezembro de 2016 e em 2017, altura em que a medição foi feita externamente pela PWC, contratada pelos CTT, também que concluiu “que os procedimentos de medição implementados correm o risco de não refletir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores”.

“A auditoria concluiu que o cálculo dos valores dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) foi efetuado de acordo com a metodologia definida e apenas se registaram erros no apuramento dos valores de dois IQS, ambos em 2017: correio normal não entregue até 15 dias úteis e correio azul não entregue até 10 dias úteis”, aponta a Anacom. Mais, a “metodologia aplicada em 2017 na fórmula de cálculo destes indicadores não estava correta, mas os desvios a que conduziu não foram significativos, não tendo tido impacto no cumprimento dos valores objetivo e mínimo fixados”.

Questões detetadas na auditoria

Na sequência da auditoria, o regulador constatou que “os procedimentos de medição dos IQS não garantem o anonimato dos painelistas, o que pode levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio”.

No que toca ao indicador que mede o tempo em fila de espera, “como a pessoa contratada para efetuar a medição é facilmente reconhecível, isso pode levar a que haja um comportamento distinto pelos colaboradores dos CTT quando a medição está a ser efetuada, face ao atendimento normal”.

Por isso, a Anacom “determina que sejam feitas diversas alterações, com vista a garantir a respetiva exatidão e comparabilidade”, nomeadamente, que “os procedimentos de envio, pela entidade que efetua a medição, dos objetos de teste para os painelistas devem ser efetuados sem a intervenção dos CTT“; que a “entrega dos pacotões durante vários dias da semana e não num único dia pré-determinado“; que a “aparência dos objetos de teste deve ser semelhante à dos envios de correio real”; e por fim que não seja “permitida a utilização de objetos de teste com transponders”.

“No prazo de seis meses a contar da notificação da decisão final aos CTT, não poderão fazer parte do painel de medição dos IQS os painelistas e os pontos de indução e de receção que façam ou tenham feito parte do painel entre outubro de 2016 e dezembro de 2018, os quais também não podem voltar a integrar o painel durante os três anos seguintes“, determinou ainda o regulador.

Mais, cada painelista, cada ponto de indução e cada ponto de receção não pode fazer parte do painel por mais de 4 anos consecutivos.

“No que respeita aos IQS relativos a tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais deverá ser utilizada a figura do cliente mistério. O mesmo cliente mistério não pode: recolher informação mais do que duas vezes por ano no mesmo estabelecimento postal e; fazer recolha de informação no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos 4 meses desde a última vez que o fez.”

As medidas vão ser submetidas a audiência prévia, durante 20 dias úteis, sendo aplicáveis à medição relativa a 2019.

O regulador liderado por João Cadete de Matos aperta assim novamente o crivo ao serviço postal dos CTT, depois de ter aumentado de 11 para 24 os critérios de qualidade de serviço do serviço universal postal, tendo tabelado pelos critérios máximos de entrega.

O regulador também auditou os indicadores de reclamações e pedidos de informação no âmbito do serviço postal universal, medidos pelos CTT e recomendou ao operador postal medidas que “visam reduzir a subjetividade na classificação dos motivos das reclamações e a ocorrência de erros de registo de informação no respetivo sistema de informação”.

(última atualização às 18h03 com reação dos CTT)

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