Anacom rejeita proposta dos CTT para densidade postal no país

Proposta visa complementar objetivos de densidade postal. Correios têm 30 dias úteis para apresentar nova proposta

A Anacom rejeitou a proposta dos CTT que complementa os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços em vigor, pois "não corresponde totalmente às necessidades dos utilizadores." Operador postal tem 30 úteis para apresentar nova proposta.

"Os CTT vão analisar a determinação da Anacom e vão responder no local apropriado e dentro do prazo indicado", reagiu fonte oficial do operador postal.

O regulador pediu para os CTT apresentarem uma proposta de complementar os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços depois de as "alterações operadas pela concessionária na sua rede de estabelecimentos postais" terem resultado num "aumento exponencial do número de concelhos sem estações de correios - levando a que à data (janeiro de 2019) já existissem 33 concelhos sem estações de correios -, e aos respetivos efeitos a nível do modo de prestação dos serviços postais aos utilizadores, com impacto na satisfação das necessidades dos mesmos", lembra a Anacom em comunicado.

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O regulador considera "imprescindível" que em cada concelho os CTT assegurem a prestação de serviços postais através de uma estação de correios ou "um posto de correios que preste a totalidade dos serviços concessionados em condições equivalentes à das estações de correios."

"A proposta dos CTT, embora tendo parcialmente em consideração o quadro de referência definido pela Anacom, não lhe dá ainda inteira resposta, pelo que a mesma não foi aceite", justifica o regulador.

Na reformulação da proposta, a Anacom pretende que uma série de fatores sejam objetivo de clarificação da parte do operador postal.

No que toca aos postos, deverão ser aplicadas as medidas definidas pela Anacom na sua decisão de janeiro, frisa o regulador. Ou seja, que "deverão ser os postos de correios que, em cada concelho, devem prestar a totalidade dos serviços concessionados e funcionam em 99% dos concelhos do país todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 6 horas e no restante 1% dos concelhos todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 3 horas."

No que toca à formação dos colaboradores dos postos de correio, a proposta dos CTT "deve especificar que os destinatários da formação inicial e formação contínua serão todos os colaboradores do posto de correios que assegurem a prestação dos serviços concessionados, incluindo os que efetuam as funções de atendimento dos clientes daqueles serviços", exige a Anacom.

Mais, pede que sejam referidos "explicitamente todos os conteúdos a serem abordados no âmbito da formação", bem como que deva existir "formação em tempo real na presença de serviços solicitados pelos clientes e formação em simulação de outros serviços concessionados". Ainda ao nível da formação, esta deverá realizar-se "quando existam reclamações sobre os procedimentos e a forma de prestação dos serviços no posto."

Quanto às infraestruturas e equipamentos, a proposta dos CTT "deve ser clara quanto à necessidade de o estado de conservação das instalações garantir o fácil acesso por parte de todos os utilizadores, incluindo os utilizadores com necessidades especiais; e deverá especificar a existência de sinalética externa que identifique claramente o posto de correios."

Os CTT também devem clarificar na sua proposta quanto "à periodicidade da realização de métodos de aferição de satisfação dos clientes", lembrando a Anacom que a deliberação de janeiro referia "explicitamente" que essa deve ter uma periodicidade anual.

"Deve ainda indicar a realização de ações para solucionar causas de menor satisfação dos utilizadores e ser clara quanto aos procedimentos a implementar quanto às reclamações", refere o regulador.

Quanto ao atendimento, os CTT devem clarificar na sua proposta quais os "procedimentos de melhoria que se propõe introduzir nos postos de correios e quanto à forma de atendimento do utilizador de serviços postais (o qual deve ser efetuado de forma organizada e sequencial, obedecendo a uma ordem de chegada exclusivamente aplicada aos utilizadores dos serviços postais)."

Mais, reforça o regulador, os Correios devem ainda clarificar que "serão assegurados o sigilo e a inviolabilidade dos envios postais, bem como a proteção de dados, a proteção da vida privada em todos os serviços prestados e a salvaguarda da confidencialidade das informações transmitidas ou armazenadas."

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