Prémio Inovação NOS

Aplicação MyCuf vai permitir marcar exames médicos já este ano

mello

Os pacientes aderiram à iniciativa dos quiosques para fazer check in ou o pagamento da consulta, não perdendo tempo em filas nos balcões.

A utilização do self service, como é chamado o atendimento nos quiosques das clínicas e hospitais da José de Mello, foi bem aceite pelos pacientes que vão às unidades de saúde CUF. É já usado por 37% dos utentes e, o ano passado, o aumento da utilização foi de 10%.
O grupo prepara novidades nesta área para este ano, alargando “as funcionalidades em self service e no digital, com marcações de exames e check-in via app MyCuf”, revela Nuno Oliveira, diretor da Direção do Cliente da José de Mello Saúde. O objetivo é promover “simultaneamente a uniformização da experiência do cliente ao longo de todos os canais (presencial, digital – MyCuf, e contact center)”.

Na altura em que criou esta solução, que foi, no ano passado, finalista do Prémio Inovação NOS, a José de Mello Saúde apercebeu-se que tinha de lançar uma iniciativa interna para resolver questões como o tempo de atendimento e a burocracia associada, além do tempo de espera. Em situações mais específicas ou complexas em que se torna importante um atendimento de exceção, há mesmo um acompanhamento de proximidade dos pacientes. Num diagnóstico, que começou a ser realizado no final de 2013, a José de Mello Saúde tinha concluído que os utentes iriam aderir a uma iniciativa neste sentido.
A adesão aos quiosques veio demonstrar que a ideia fazia todo o sentido e que muitos pacientes gostam de chegar ao hospital e fazer as coisas sozinhos.

Em Torres Vedras, onde decorreu o piloto, a adesão foi superior à média, já que “62% dos clientes fazem já check-in, check-out ou pagamentos nos quiosques”, diz Nuno Oliveira. Por outro lado, em unidades mais recentes, como Almada, esse valor atinge perto de 50%.

Depois do sucesso da implementação do projeto-piloto, a solução apresentada foi alargada a outras unidades CUF, “permitindo melhorar a performance, a eficiência do atendimento ao cliente, assim como contribuir para a satisfação de clientes e colaboradores”, salienta o responsável.
Entretanto, todas as novas unidades CUF começaram a abrir já com as funcionalidades desenvolvidas pelo modelo de relacionamento com o cliente, garantindo, desde o início, uma maior adesão ao self service em situações de rotina.

Estes quiosques levam a uma redução dos atendimentos na receção das unidades CUF, “o que permite uma maior rapidez, comodidade e eficiência nas visitas dos pacientes às nossas unidades”, diz ainda o diretor da área de saúde do grupo.

Com este atendimento self service, a José de Mello Saúde tornou os utentes mais autossuficientes dentro dos hospitais e das clínicas. Até a implementação desta solução dos quiosques, o check-in, o check-out, etc. só podiam ser efetuadas no balcão.

Agora, quando um paciente chega ao hospital ou à clínica, pode fazer, por exemplo, o registo através do quiosque instalado à entrada. A identificação do cliente passa a ser feita através do número do cartão do cidadão. A solução permitiu também reduzir o número de balcões, otimizando os circuitos dos clientes.
O investimento foi feito em equipamento e formação de colaboradores e a solução mexeu com recursos humanos, tecnologia e processos, mas valeu a pena.

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