Banca fecha balcões, mas internet banking não cresce

Apesar do fecho de milhares de balcões, banca online não cresce desde 2014. Apenas 35% dos clientes são utilizadores destes serviços, diz estudo.

O número de utilizadores de serviços de internet banking está estagnado desde 2014, apesar de, nos últimos seis anos, terem fechado 1620 balcões de bancos. Em Portugal, apenas um terço (35%) dos titulares de conta bancária utilizam os serviços online, de acordo com um estudo da Marktest.

Paulo Fonseca, coordenador do departamento jurídico e económico da Deco, considera que a percentagem até é positiva, tendo em conta que Portugal tem uma população muito envelhecida, “com mais dificuldade em aderir aos sistemas eletrónicos”. É nos dispositivos móveis que há margem para crescer, diz a Marktest. Basta que sejam superados os receios de segurança, porque ao contrário dos tradicionais serviços de homebanking, que “já não são novidade”, a utilização destas ferramentas nos smartphones e tablets ainda é recente.

O estudo "Basef Banca" de 2016, realizado pela Marktest, revela que mais de 2,5 milhões de portugueses utilizam estes serviços: são mais homens do que mulheres, maioritariamente entre os 25 e os 34 anos e de classe alta e média-alta.

No caso da banca, um “mercado estável e maduro”, a introdução das novas tecnologias conduziu “a uma mudança de paradigma na oferta de produtos e serviços e na forma de contactar e impactar o consumidor”. Na última década, a taxa de penetração dos serviços de internet banking aumentou 16 pontos percentuais. Mas a partir de 2014 estagnou.

O facto de a internet permitir à banca diminuir a necessidade de atendimento presencial é uma das razões referidas para o encerramento de balcões e para milhares de despedimentos. De acordo com o último relatório do Banco de Portugal, o sistema português continua a ter demasiados balcões. No caso da Caixa Geral de Depósitos, é esperado o fecho de mais de 150 balcões nos próximos quatro anos; o BPI deve cortar mais 52 balcões em breve. A situação não é muito diferente no Millennium BCP ou no Novo Banco.

Paulo Fonseca diz que a estagnação do internet banking não está relacionada com o próprio serviço, mas que terá que ver com outros fatores, nomeadamente económicos. “Estamos a falar de serviços financeiros e o grau de utilização é influenciado pela economia. Menor capacidade económica leva a menos movimentos financeiros. Não podemos esquecer a crise que vivemos e da qual estamos agora a sair e que teve certamente influência.”

O encerramento de balcões estará relacionado mais com “questões de gestão” e menos com a perda da necessidade de apoio presencial. “Pode ter alguma influência porque estes mecanismos facilitadores evitam a deslocação ao banco. Mas o consumidor continua a precisar de dirigir-se à agência para outros serviços.” Sobretudo os que não são utilizadores de novas plataformas. Apenas 6,2% dos clientes bancários com mais de 64 anos recorrem aos serviços de banca online. Mesmo na faixa etária abaixo (55-64 anos) a percentagem não ultrapassa os 10%.

É nos millennials, portanto, que o internet banking tem o seu grande trunfo. E o caminho do crescimento passa pelos dispositivos móveis. É expectável que os serviços de banca online cresçam nos próximos anos, impulsionados pela evolução do acesso via mobile, desde que “ultrapassadas ou atenuadas barreiras como a da insegurança” e da desconfiança por parte do consumidor. O potencial de crescimento do mobile banking “é enorme”, assegura a Marktest.

Operações bancárias em segurança. Os principais cuidados

A questão da segurança é determinante quando se fala em transações bancárias online. “É importante reter que estamos a lidar com um sistema que ainda apresenta alguma fragilidade”, frisa Paulo Fonseca. As tentativas de fraude são comuns e contribuem para que o receio se fortaleça: “Todos nós já recebemos emails falsos de bancos a pedir para fornecermos dados.” Para evitar situações de fraude, é preciso conhecer as principais ameaças. De acordo com as indicações do Banco de Portugal, as mais frequentes são o phishing, o pharming e o spyware.

Quando um hacker se faz passar por uma instituição para tentar persuadir um cliente bancário a divulgar informação confidencial, como palavras-passe ou números de conta, entre outros dados pessoais, através de emails, chamadas telefónicas ou SMS, estamos perante um esquema de phishing. O Banco de Portugal alerta para a forma mais comum: “O aparecimento de uma janela, aquando do acesso ao sítio institucional de uma instituição de crédito, pedindo a inscrição de dados que poderão ser utilizados para o acesso ao seu serviço de homebanking, nomeadamente as coordenadas do cartão matriz.” Importa ainda saber que, no caso dos emails de phishing, o objetivo é levar o utilizador a clicar num link que o leva para uma página falsa, geralmente parecida com a do seu banco, em que é solicitado o preenchimento de formulários com dados confidenciais. O argumento é geralmente o de que a regularização de dados é necessária para evitar o bloqueio da conta.

O pharming concretiza-se através da instalação de um vírus informático no computador, tablet ou smartphone – geralmente “à boleia” de downloads aparentemente inofensivos – que redireciona a hiperligação inscrita pelo cliente para uma página falsa. Também neste caso a página costuma ser idêntica à oficial. Através da manipulação, o hacker ganha acesso a toda a informação introduzida pelo utilizador.

Da mesma forma, o spyware consiste num programa malicioso que se instala no dispositivo de forma oculta. Uma vez instalado, deteta os acessos a páginas de internet protegidas, como as de homebanking, e regista os dados inseridos pelo utilizador.

Para evitar estas situações, há várias medidas de precaução que podem ser adotadas. Mas a primeira recomendação da Deco é “para as próprias empresas”: que desenvolvam sistemas de encriptação que protejam o consumidor, uma preocupação que deve abranger “tanto os bancos como os produtores de tecnologia”, explica Paulo Fonseca. O enfoque da Deco tem sido, aliás, “a desresponsabilização do consumidor”. Para o responsável, não é justo que seja o utilizador a suportar as perdas, quando a falhar de segurança é responsabilidade do banco: “Tem de haver uma corresponsabilização da instituição e das próprias redes bancárias.” Para que as instituições consigam anular as ameaças, é imperativa a ajuda do consumidor, através do “contacto imediato sempre que se detetar um comportamento suspeito” ou “movimentos que não autorizou ou que não reconhece”. Para tal, deve consultar frequentemente os movimentos das suas contas bancárias.

Há cuidados obrigatórios para os clientes de internet banking. De acordo com o Banco de Portugal, um dos mais importantes é nunca divulgar palavras-passe a terceiros, nem anotá-las em papel ou em mensagens de email ou telemóvel. O IBAN, códigos e dados pessoais, como o nome completo, a data de nascimento, o número do documento de identificação ou de identificação fiscal, não devem ser enviados por email ou SMS. Além disso, nunca inscreva dados confidenciais em sites de cuja autenticidade desconfie. O endereço tem de começar por “https”, sendo que o “s” significa “segurança”. Nunca aceda ao serviço através de link em emails ou através de favoritos, do histórico ou de resultados de pesquisa de motores de busca. Deve sempre escrever de forma completa o endereço no browser.

Da mesma forma, não descarregue anexos de emails sem antes os verificar com o antivírus, nem abra mensagens que suscitem dúvidas. Devem ser imediatamente apagadas e reportadas. Se a linguagem lhe parecer pouco cuidada ou até incorreta, se não estiver em português e se o aspecto for duvidoso, não clique em nenhum link, não execute ações nem abra os anexos, elimine e reporte a mensagem.

Importa também escolher uma boa palavra-passe. Evite as que são demasiado óbvias, como as sequências de letras ou números (123456 ou qwerty, por exemplo) e evite as referências a informação pessoal de fácil obtenção, como datas de aniversário, números de telemóvel ou nomes de familiares próximos. Pense que basta uma consulta à sua página de Facebook para recolher estas informações. Opte por combinações de números, letras e símbolos. Nunca divulgue todas as coordenadas do cartão matriz. O banco nunca o pedirá – se pedir, provavelmente não é o banco.

Os equipamentos devem estar protegidos com palavras-passe, programas antivírus e antispyware e firewall – e nunca se esqueça de os atualizar. Evite aceder a estes serviços em equipamentos públicos ou partilhados e no fim da utilização do serviço lembre-se de terminar a sessão.

Uma vez que o crescimento deve ocorrer no mobile, há cuidados específicos a ter em conta. Evite os hotspots públicos e, uma vez que os smartphones estão sempre ligados – com as sessões sempre iniciadas – introduza códigos de bloqueio.

Apesar dos riscos, a Deco não é “anti-homebanking”. Paulo Fonseca diz que “quanto mais serviços facilitadores e sem custos adicionais houver, melhor”, apesar de não resolver o problema das comissões bancárias elevadas: “Se os bancos alegam que os custos estão relacionados com o custo da prestação do serviço e estes são muito menos onerosos para o banco, não percebemos qual é a justificação.” De qualquer modo, o internet banking pode mesmo representar poupança. Muitas das operações são mais baratas e algumas chegam a ser isentas de custos. Aconselhamos a consulta dos preçários do seu banco.

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