Confinamento faz disparar encomendas - e as reclamações também

Restrições fazem subir o transporte de bens, mas as queixas dos consumidores seguem o mesmo caminho, apesar do reforço na logística.

Mal ficaram confinados em casa, os portugueses começaram a fazer encomendas online. Resultado? O tráfego disparou para valores 69% acima dos registados quando o país não enfrentava uma pandemia. E com isso as queixas: só em janeiro, na Deco chegaram 521 reclamações de consumidores relacionadas com compras online, uma subida de 44,3% face a janeiro de 2020, com os atrasos nas entregas a ser a principal fonte do descontentamento. E o mesmo revelam os números do Portal da Queixa. Em 45 dias as reclamações com as compras na internet explodiram 277%, para 3878, valores apenas superados pelas queixas relacionadas com as empresas de transporte de encomendas: uma subida de 361%, para 6226 reclamações.

Os operadores garantem ter reforçado a operação com meios técnicos e humanos, mas o atraso nas encomendas (61%) e extravio dos pacotes (12%) são dois dos motivos que mais geram queixas dos consumidores. CTT e CTT Express são os mais reclamados.

Recordes consecutivos

Uma "tempestade perfeita", diz Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. "O crescimento do comércio eletrónico colocou uma enorme pressão no setor das entregas de encomendas. Não só tiveram que se adaptar aos novos constrangimentos provocados pela pandemia, como os seus recursos humanos e logísticos, tornaram-se parcos de um dia para o outro", diz. "Temos os consumidores obrigados a mudar os seus hábitos de consumo, pagando para que as suas compras sejam entregues nos seus lares, por imposição do estado de emergência, sem garantias que os irão receber a tempo e nas condições expectáveis. Assim se criaram as condições ideias para uma tempestade perfeita, na relação do consumidor digital (muitos deles ainda na sua primeira experiência) e as mais recentes ofertas de venda eletrónica, por parte das marcas, agora maioritariamente online", diz o CEO do Portal da Queixa.

Todas as semanas são batidos recordes na entrega de encomendas, diz Olivier Establet. "As encomendas têm aumentado novamente para níveis superiores aos do primeiro confinamento em março e abril, apenas superados por pouco pelas semanas do último peak period - Black Friday e Natal - em novembro e dezembro Mesmo assim, nota-se uma progressão contínua já que a atividade bate recordes a cada semana", diz o CEO da DPD Portugal (ex-Chronopost).

Os dados da Anacom, regulador das telecomunicações, dão conta dessa pressão. Na semana seguinte ao confinamento geral, o tráfego aumentou 28% face à semana anterior, com o volume de encomendas a ser 58% superior ao registado no período pré-covid. Entre 8 e 14 de fevereiro, caiu 1% face à semana anterior, mas os operadores ainda têm de transportar um número de encomendas 69% superior aos na pré-pandemia.

Reforço da operação

Prevendo um "aumento da atividade", na DPD "o número de circuitos tem vindo a ser reforçado às centenas nos últimos meses para corresponder ao aumento de atividade", rondando atualmente cerca de mil, garante Olivier Establet. A empresa também reforçou a equipa de triagem. "As duas estações temporárias, que implementámos em novembro, mantiveram-se ativas e também ao nível do atendimento melhorámos a resposta com o chatbot Maria para permitir a resolução dos milhares de interações diárias que tem tido nas últimas semanas".

Desde que a pandemia rebentou em Portugal, os CTT estão "a trabalhar com volumes de tráfego de peak season, com um crescimento muito relevante nos setores da alimentação, desporto e lazer, educação e cultura e eletrónica de consumo", diz fonte oficial. E entre a Black Friday e o Natal atingiram-se valores recorde: transportaram 3,5 milhões de encomendas. "Os CTT contrataram várias dezenas de funcionários para reforçar a operação neste período de elevada procura". O operador aumentou ainda "o número de centros de triagem de encomendas neste período de pico, funcionando, genericamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos principais centros" e adicionou "novos hubs".

Mas, apesar destes esforços, o maior operador postal nacional e de transporte de encomendas, continua a liderar em número de reclamações. No Portal da Queixa, num mês e meio somou 2408 (+329%), seguido dos CTT Express com 749 (+154%) e da DPD, com 730 (+329%).

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