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CTT com mais 3 mil reclamações no Portal da Queixa. Operador reage

Correios entram em bolsa a 5 de dezembro

CTT diz só ter em mãos pouco mais de uma dezena de queixas por resolver e responde às denúncias do Portal da Queixa ao nível as encomendas

Os CTT são a marca com mais reclamações no Portal da Queixa. Desde o início do ano, o operador postal tinha 3184 queixas em relação aos CTT e aos CTT Expresso. Em maio, denuncia o portal, as reclamações em relação às encomendas não entregues vindas da China registaram aumento significativo.

Correios reagem. Só tem em mãos pouco mais de uma dezena de queixas e que maioria das reclamações estão em tratamento ou resolvidas são estados sobre os quais não têm influência. “Os processos poderão já estar concluídos, mas cabe aos clientes alterarem o respetivo estado no Portal da Queixa, o que se verifica que muitas vezes não acontece”, diz fonte oficial dos CTT.

Em maio, o número de reclamações por falha de entrega de encomendas vindas da China aumentou. “O Yanwen Air Mail é um método de envio fornecido pela empresa chinesa Yanwen Logistics. Algumas plataformas como o Aliexpress, apresentam este método em alguns produtos como forma de os enviar para diversos países do mundo. É neste último ponto que surgem os CTT. Quando o produto encomendado chega a Portugal, cabe aos CTT a distribuição pelo país, algo que não tem acontecido desde o início de 2018.”, explica Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

As reclamações registadas referem que os produtos ficaram presos na alfândega, outras que os CTT não conseguem dizer onde estão os artigos, nem sequer pelo número de tracking dado pelo expedidor.

Os CTT respondem. Desde o início do ano, os CTT e CTT Express receberam um total de 2540 reclamações no Portal da Queixa, cerca de 25 por dia, movimentando a empresa diariamente mais de 3 milhões de cartas endereçadas e mais de 60 mil encomendas.

“Os CTT interagem num prazo máximo de 24 horas em todas as reclamações entradas via Portal da Queixa, com vista a solicitar ao cliente que envie o seu processo de reclamação/dados necessários para os canais oficiais adequados. Em situações, cujos clientes já tenham efetuado este contacto com os canais oficiais, informamos o estado do processo”, esclarece o operador. Neste momento, garantem, “têm 8 reclamações por interagir com o cliente e a CTT Expresso 6 reclamações. As reclamações apresentadas pelo Portal da Queixa como estando em Tratamento ou Resolvidas, são estados no Portal da Queixa, sobre os quais os CTT não têm qualquer influência”.

Quanto à falha do tracking das encomendadas, apontada pelos consumidores, os CTT esclarece. A empresa tem “tracking em algumas categorias de produto, que têm de ser usadas pelos expedidores para que possamos acompanhar o percurso do objeto”, começam por referir. “Se existirem sites cujas remessas estejam fora dessas categorias e cujos números de tracking não façam parte de um acordo com os CTT não é reconhecida a informação referente ao produto.”

Sem referir concretamente os problemas denunciados com os envios de encomendas vindas da China, o operador postal lembra que o ano passado o tráfego fora da União Europeia aumentou 23% e este ano está acima de 30%.

“Desde o início de 2018, entraram em Portugal, provenientes de origens extra-comunitárias, mais de seis milhões de objetos, sendo que a sua esmagadora maioria beneficiou de franquia aduaneira (por se tratarem de mercadorias de baixo valor)”, frisa fonte oficial dos CTT.

Mas há encomendas que obrigam a apresentação de uma declaração aduaneira à Autoridade Tributária e que obrigam a que o cliente apresente em 30 dias a documentação indispensável ao desalfandegamento. “Mais de 80% destes objetos chegam aos clientes dentro do prazo de 30 dias, o que é indiciador da adaptação dos CTT aos sucessivos crescimentos de tráfego extra comunitário”, realça fonte oficial do operador posta. “Os restantes 20% não são entregues mais rapidamente, devido à ausência da informação indispensável à produção da declaração, já que nem sempre os clientes prestam as informações necessárias à produção de declaração aduaneira (o que obriga a várias interações) ou não têm conhecimento de que estão a importar quando adquirem produtos em origens fora da União Europeia”, referem.

“Os processos de importação proibida (contrafação, medicamentos, etc) são também geradores de reclamação, não podendo os CTT nada fazer para satisfazer a vontade dos clientes destinatários dessas mercadorias, dada a natureza das mesmas”, realçam.

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