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CTT falham todos os indicadores de qualidade do serviço postal

João Bento, presidente executivo dos CTT. 
(Diana Quintela / Global Imagens)
João Bento, presidente executivo dos CTT. (Diana Quintela / Global Imagens)

Maior número de critérios, maior exigência nos indicadores, mas também falhas na área operacional estiveram na origem deste desfecho, admitem os CTT.

Era algo para o qual já tinham alertado e a previsão acabou por concretizar-se: os CTT falharam todos os 24 indicadores de qualidade do serviço postal relativos a 2019 definidos pela Anacom, embora “na sua larga maioria os resultados se aproximem ou sejam superiores a 90%”, realça o operador postal numa informação enviada ao Dinheiro Vivo. O incumprimento dos indicadores tem impacto no preço dos serviços postais.

“Os CTT informam que, como antecipado desde a primeira hora, não conseguiram alcançar os objetivos de qualidade de serviço definidos pela ANACOM, ainda que na sua larga maioria os resultados se aproximem ou sejam superiores a 90%. Aliás, caso se tivessem mantido os 11 indicadores e o Indicador Global de Qualidade do Serviço (IGQS) e desconsiderados os resultados relativos às Regiões Autónomas, decorrentes de insuficiência na capacidade de transporte de carga aérea completamente alheia aos CTT, ter-se-ia registado um IGQS de 107,5, acima do objetivo de 100”, refere o operador postal na mesma informação.

Por exemplo, no indicador encaminhamento do correio azul no continente (3 dias) tinha um patamar de 99,9% de exigências, tendo os CTT cumprido esse indicador em 99,1%. O maior desvio é relativo ao encaminhamento do correio registado entre continente e ilhas (até 2 dias), o mesmo tinha um nível de cumprimento de 90%, tendo os Correios cumprido o mesmo em 75,8% o ano passado.

Há dois anos a Anacom apertou os critérios de qualidade do serviço postal, tendo aumentado de 11 para 24 o número de indicadores, bem como o grau de exigência no seu cumprimento, tendo desaparecido o patamar mínimo e posicionando o cumprimento no valor máximo. Uma decisão justificada pelo regulador pela degradação do serviço universal postal que tinha originado um elevado volume de queixas dos consumidores junto ao regulador.

Os novos critérios passaram a vigorar em 2019 até ao final do contrato de concessão do serviço universal, que ocorre no final deste ano, tendo gerado forte contestação no operador postal.

Para os CTT tratava-se de indicadores “estranha e desproporcionadamente exigentes, alguns deles de cumprimento impossível, como os CTT tiveram oportunidade de alertar atempadamente a Anacom”, lembra os CTT. A situação levou mesmo o operador postal a avançar com uma ação de contestação da decisão do regulador, bem como contra a tutela. Processo “decorre nas instâncias próprias”.

“Os CTT sempre assinalaram a impossibilidade de cumprir estes novos indicadores: Portugal é um caso único de exigência na União Europeia, com níveis tão altos que não permitem o erro humano nem acomodar situações consequentes de ajustes, mesmo que virtuosos, na eficiência da operação”, reforçam.

Dificuldade na contratação e constrangimentos no transporte aéreo para as ilhas

Mas não foi apenas o maior nível de exigência dos indicadores que levou a esta derrapagem no cumprimento dos indicadores, como reconhece o operador postal.

“Os CTT não se escudam nas questões meramente administrativas e reconhecem que, a estas, acrescem ainda outras situações – algumas da responsabilidade da Empresa, ainda que em larga medida fora da esfera do seu controlo – que, em 2019, do ponto de vista operacional, dificultaram especialmente a sua atividade e prejudicaram a qualidade de serviço, contribuindo para o não atingimento dos objetivos de qualidade”, admitem.

“Dificuldade crescente na contratação de pessoal”, devido à descida contínua da taxa de desemprego verificada em Portugal ao longo de 2019, “não permitiu satisfazer plenamente as habituais necessidades de contratação dos CTT para fazer face à época de férias, tanto no pessoal afeto à distribuição como no pessoal afeto ao atendimento, por comprovável falta de candidatos”, refere o operador. “Estas faltas de pessoal, muito significativas em algumas zonas do país, afetaram a distribuição, durante a época de férias de verão e Natal”.

No que toca ao transporte de correio para as ilhas e entre ilhas, o operador também foi “afetado por grandes constrangimentos”, “especialmente para os Açores, por motivos absolutamente alheios aos CTT”. Ou seja, “o cancelamentos de voos ou situações em que os voos não transportavam a carga aérea total contratada, por falta de capacidade; o fim da operação, em abril, do cargueiro aéreo que supria limitações nos voos regulares de passageiros; a falta de infraestruturas e de transportes alternativos que permitam cumprir os padrões de qualidade”, enumera o operador postal.

Outros fatores de caráter operacional também impactar o desempenho em “determinados meses”, reconhecem os CTT. Tais como, “um corte de energia no fornecedor de datacenter que afetou a totalidade dos sistemas, o absentismo causado por motivo de greve e correspondentes reuniões plenárias a que os trabalhadores têm direito e, ainda, as paralisações para descomissionamento de equipamentos antigos e instalação de novos, cujo investimento totaliza 15 milhões de euros, no âmbito do Plano de Modernização e Investimento”.

“Todos estes fatores, a par com a extrema exigência dos novos indicadores de qualidade do serviço impostos pela Anacom, levaram a que não fosse possível cumprir com indicadores em 2019”, sintetiza a empresa que diz estar a “trabalhar ao nível da formação dos recursos humanos, do equipamento, das instalações e dos sistemas para melhorar a qualidade do serviço”.

tabela ctt
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