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CTT contesta Anacom em tribunal sobre indicadores de qualidade

Francisco de Lacerda, CEO dos CTT
Francisco de Lacerda, CEO dos CTT

CTT vão contestar decisão do regulador que consideram desproporcional. Novos indicadores implicam um encargo adicional de até 12 milhões de euros/ano

Os CTT já tinham admitido recorrer à Justiça para contestar os novos indicadores de qualidade do serviço postal universal (SPU) determinados pela Anacom e agora acabam de comunicar que o vão fazer informando o mercado de que vão requerer a “invalidade” da deliberação por “via de ação arbitral e administrativa, em particular com fundamento no seu caráter desproporcional e desadequado”.

Caso a decisão da Anacom seja considera válida, o operador postal avança com um “pedido subsidiário de compensação” no âmbito da concessão do SPU, já que calcula que com estes novos indicadores tenha um encargo adicional de até 12 milhões de euros por ano. Ou seja, nos dois anos de concessão os CTT calculam ter um custo de pelo menos 24 milhões. Os novos critérios deveriam ser implementados a partir de 2019.

Leia aqui a reação do regulador: “Anacom. “CTT não estão dispostos a ter indicadores de qualidade mais exigentes”

“As obrigações de qualidade de serviço do SPU constituem uma alteração do paradigma vigente nos últimos 18 anos, sobretudo ao eliminar o indicador global de qualidade de serviço e impor um aumento do número de indicadores e objetivos de qualidade de serviço de 11 para 24, onde os CTT estão sujeitos a mecanismos de compensação em caso de incumprimento”, diz o operador postal em comunicado.

“Esta decisão, a dois anos do fim do Contrato de Concessão vigente e num contexto de queda do tráfego postal e crescente digitalização da sociedade, afigura-se desproporcional”, considera.

E explica porquê. “Os objetivos agravados (em especial, incluindo 6 indicadores de qualidade de serviço com objetivos de 99,9%) são também desajustados se considerarmos os erros inevitáveis dos processos manuais e automatizados de qualquer atividade, que prejudicam a exequibilidade de tais objetivos”, referem.

“Mais este caráter desproporcional e inadequado é ainda suportado por estudo comparativo evidenciando que: (1) o número e os objetivos dos IQS em Portugal passam a situar-se entre os mais exigentes da União Europeia (apesar de o correio per capita ser significativamente inferior à média) e apontam em sentido oposto à tendência europeia (onde se verifica uma redução de IQS e um menor peso regulatório); e que (2) os padrões de qualidade dos CTT têm estado alinhados com, e no caso de alguns produtos acima do, desempenho médio dos seus pares europeus”, enumeram os CTT.

“Caso a decisão da Anacom não venha a ser considerada inválida os CTT apresentam também um pedido subsidiário de compensação no âmbito do Contrato de Concessão do SPU vigente até aquela data. Este quadro regulatório vem afetar o equilíbrio financeiro da concessão, com uma estimativa de um encargo adicional de até 12 milhões de euros por ano nos dois anos até 2020 para que os CTT se consigam aproximar do cumprimento dos objetivos impostos”, diz.

O que determinou a Anacom?

O regulador analisou o serviço postal universal prestado pelo operador liderado por Francisco Lacerda e apertou os indicadores de qualidade, medida que visava criar “condições que promovam e incentivem o investimento contínuo na melhoria da rede postal em Portugal, essencial ao desenvolvimento económico e social do país, assegurando padrões elevados de qualidade de serviço”.

O regulador liderado por João Cadete Matos mexeu nos indicadores, em funcionamento desde 2014, e aumentou de 11 para 24 o número de parâmetros, deixando de haver um valor mínimo, tendo os CTT de cumprir o valor máximo, para que não seja penalizado pela Anacom. Falhas nos indicadores poderão levar a uma redução de preço dos serviços postais imposta pelo regulador.

Foi ainda introduzido uma meta de fiabilidade que varia entre os 99,9% (para casos como o correio azul, correio registado e entrega de jornais diários e semanais) e os 99,7% para o restante correio (correio normal, encomendas e jornais semanais e quinzenais). Com este indicador, o objetivo é garantir que todo o tráfego postal chega ao seu destino.

“Com as novas metas estabelecidas, 99,9% do tráfego de correio azul, de correio registado e de jornais diários e semanais tem que ser entregue no prazo máximo de 3 dias úteis dentro do Continente e de 4 dias úteis quando destinados às ou com origem nas Regiões Autónomas e 99,7% do tráfego de correio normal, de encomendas e de jornais mensais e quinzenais no prazo de 5 dias úteis”, destaca o regulador.

Foram também alterados os indicadores do tempo de espera em loja, determinando que em 90% dos casos o cliente deve ser atendido e menos de 10 minutos e o tempo de espera “não poderá ultrapassar os 30 minutos em 99,5% dos casos”.

Mais recentemente, a Anacom contestou os procedimentos da auditoria aos indicadores de qualidade entre 2016 e 2017 e considerou que “os procedimentos de medição implementados correm o risco de não refletir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores”. O regulador determinou medidas para melhorar os procedimentos que deverão ser aplicados na medição da qualidade de serviços em 2019.

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