Design do site e fiabilidade de entregas são pontos que mais pesam no e-commerce

Um estudo feito pela Nova Information Management School quis perceber quais os atributos mais valorizados pelos consumidores no comércio eletrónico.

Os design do site onde fazem compras e a fiabilidade das entregas são os fatores que mais relevo têm para os consumidores no comércio online, conclui o novo estudo da Nova Information Management School (Nova IMS).

Os investigadores concluíram que o design e aspeto do site, as questões de segurança e privacidade de dados e ainda o serviço de comércio eletrónico são essenciais para a satisfação dos clientes. No sentido oposto, a disponibilização de meios de contacto de apoio ao cliente não é uma dimensão tão relevante para os consumidores.

"Os gestores devem considerar cuidadosamente os atributos de qualidade do serviço de comércio eletrónico para desenvolver as suas lojas online. Para oferecer qualidade de serviço superior, as empresas devem fornecer um excelente design do site que consiste em informação suficiente, conteúdo visualmente atraente, pagamento fácil, leitura de texto fácil, oferta de descontos e/ou promoções e capacidade de carregamento rápido do site. Além disso, as empresas devem garantir a pontualidade da entrega e garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes”, nota o autor do estudo, Paulo Rita, professor catedrático de Marketing, coordenador das pós-graduações em “Digital Marketing & Analytics” e Data Science for Marketing”, e Diretor do Marketing Analytics Lab na NOVA IMS.

Este estudo foi feito com base num inquérito a consumidores na Indonésia. "Para Portugal até pode ser visto como um mercado internacional ‘under the radar’ mas a verdade é que a Indonésia tem tido um forte crescimento do comércio eletrónico e já entrou no Top 10 a nível mundial”, explica o responsável.

As receitas de comércio eletrónico na Indonésia, em 2020, atingem já os 26,9 mil milhões de dólares, o que reflete um crescimento de 43,5% face a 2019. Em comparação, Portugal gera receitas de 3,3 mil milhões de dólares, mais 12,3% em relação ao período homólogo de 2019.

O estudo mostra ainda que as pequenas recompensas, como descontos especiais na compra seguinte, por exemplo, são também uma forma de incentivar os clientes a partilhar a experiência de compra.

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