Dois em cada três consumidores mudaram de fornecedor de água, luz ou comunicações em 2011

Basta que sejam boas ideias
Basta que sejam boas ideias

Um estudo da Accenture revela que dois em cada três consumidores portugueses mudaram de fornecedor de serviços em 2011. Ou seja, na prática 66% dos consumidores não estava satisfeito com o serviço ao cliente prestado e com os demais serviços fornecidos por essas empresas.

Os fornecedores de telecomunicações móveis, televisão por cabo e companhias de gás/eletricidade foram as organizações que mais sentiram a mudança dos consumidores, em 5%.

O estudo foi realizado em 27 países, a 10 mil pessoas, e analisou as expectativas de serviço e intenções de compra, à fidelidade, satisfação e intenções de mudança, em 10 sectores de atividade.

A proporção daqueles que mudaram de fornecedor por alguma razão, entre 2010 e 2011, aumentou em 8 dos 10 setores de atividade incluídos no inquérito. Estes dados incluem os consumidores que transferiram todos os serviços para outro fornecedor e também os que continuaram a contratar um serviço do seu fornecedor actual mas adicionaram serviços de outro fornecedor.

O estudo da Accenture também concluiu que menos de um quarto (23%) dos consumidores questionados são “muito fiéis” aos seus fornecedores enquanto 24% indicou que não o são de todo.

Pelo contrário, a satisfação do consumidor com o serviço ao cliente aumentou em 2011 nas 10 variáveis avaliadas pelo inquérito.

“As organizações estão a melhorar muitos dos aspectos mais frustrantes da experiência do serviço ao cliente, mas enfrentam um consumidor cada vez mais disposto a recorrer a múltiplos fornecedores para um mesmo serviço e que está apto a mudar rapidamente”, afirmou Robert Wollan, responsável global da área de Customer Relationship Management da Accenture.

Para o mesmo responsável, há uma necessidade clara das empresas para que percebam “o que realmente mantém os seus consumidores fidelizados, analisando um conjunto de pontos negligenciados, mas fundamentais na interacção com o consumidor”.

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