Empresas que não crescem acabam por morrer

No segundo dia da Accounting Summit discutiu-se a conquista e retenção de clientes. Para Roberto Dias Duarte, consultor brasileiro, as empresas de contabilidade que não crescem estão a pôr em causa a sua própria sobrevivência.

«Todo o mundo adora mudanças, mas ninguém gosta de mudar. Inclusive eu». Foi assim que o consultor brasileiro Roberto Dias Duarte iniciou a sua apresentação no segundo dia da Accounting Summit, evento online promovido pela Primavera BSS para discutir as grandes questões do mundo da contabilidade. Esta terça-feira o tema em discussão, durante os 75 minutos da emissão, foi "Como conquistar e reter talentos" e contou com a participação - além do consultor - dos especialistas Mário Nogueira, docente e consultor, Sara do Ó, CEO do Grupo Your, e ainda Sérgio Carvalho, diretor de marketing da Fidelidade, que interagiram num debate moderado por Camilo Lourenço.

Roberto Dias Duarte, que corre o mundo a dar palestras - ou corria, antes da pandemia - começou precisamente a falar da sua própria experiência, em que também ele advoga a importância da mudança mas assume a sua própria dificuldade em fazê-lo. Assim, refere que foi o lockdown da economia que, em março último, o forçou a repensar a sua vida. "Até então viajava 10 mil quilómetros por mês, dormia mais vezes em hotéis do que em casa, e quando os clientes perguntavam se era possível fazer o trabalho por videoconferência a minha resposta era sempre não. Então veio a covid-19 e pensei que a minha vida profissional tinha acabado. Mas, em apenas uma semana, eu me reinventei", explica.

Num mês angariou mais clientes do que tinha antes e hoje atende cinco clientes por dia, contra os anteriores cinco clientes por semana. Esta história pessoal foi partilhada com a audiência para mostrar que, o que motivou a sua mudança, não foi a tecnologia - até porque já todas as ferramentas estavam ao seu dispor - mas antes uma alteração de mindset. Alterar a forma como respondemos aos factos é que nos faz seguir em frente. E, para este especialista, o mindset do século é: se a sua empresa não está a crescer, então está a morrer.

Esta foi a primeira mensagem que quis deixar aos contabilistas e profissionais do setor: empresas que não crescem estão moribundas, pois estas vivem de capital intelectual, talentos que se querem desenvolver, e se a empresa não acompanha esta ambição, acabam por ir embora.

Além disto, este é um mercado em desenvolvimento - gerou receitas de 574 mil milhões de dólares em 2019 e cresce a uma taxa de 6% ao ano - e o especialista refere que uma das tendências atuais é o outsourcing de operações. Ou seja, os escritórios de contabilidade estão a passar operações para outros escritórios, estratégia que tem como objetivo libertar tempo para atividades de valor acrescentado. Ou seja, há maior procura para serviços contabilísticos consultivos, mas faltam profissionais qualificados. "Hoje em dia não basta que estes profissionais tenham apenas hard skills, pois as soft skills são essenciais para o sucesso destas empresas. Sem liderança, trabalho em equipa, comunicação, ética, empatia, a tecnologia não é suficiente", refere.

As novas tecnologias automatizam as tarefas dos profissionais de contabilidade mas também humanizam a prática relacional contabilística: videochamadas, sistemas de colaboração, trocas de mensagens geram valor para os serviços mais consultivos da profissão. Nos três níveis do mercado de serviços consultivos, o mais alto é o de conselheiro estratégico, e aqui o papel deste profissional é apoiar a transformação do negócio dos seus clientes para o qual as hard skills e as soft skills são fundamentais mas também o conhecimento profundo do negócio dos seus clientes.

Roberto Dias Duarte refere que não há soluções milagrosas para conquistar mais clientes e, sobretudo, retê-los. "O que podemos fazer é aplicar técnicas e metodologias conhecidas. O primeiro passo é desenvolver equipas de alta performance", revela. Há três aspetos relativos à comunicação que afetam o desempenho destas equipas: energia, compromisso e exploração. Estes três elementos combinados são fundamentais para aumentar o desempenho, a produtividade e até a conquista de novos clientes. "Na sua empresa só há dois tipos de pessoas: as que vendem e as que ajudam a vender", remata. Para ele, o segundo passo para a conquista e retenção é trabalhar a experiência e o sucesso do cliente. "Sucesso está ligado a questões racionais, é, por exemplo, ter o trabalho bem feito e dentro do prazo, experiência está ligada a questões emocionais. Vivemos num século da informação e da experiência, e sobretudo esta última agrega valor", explica o especialista.

Por fim, o terceiro passo é fazer um bom planeamento de marketing. "Que valor o seu escritório cria para o cliente? Geralmente é o alívio das dores (exemplo: obrigações fiscais) e a geração de alegrias (exemplo: reduzir custos ou melhorar fluxos de caixa)", graceja. Remata a sua apresentação explicando que tudo isto que referiu é importante mas não faz sentido sem um propósito. "A certeza de ajudar os outros e contribuir para transformar o ecossistema empresarial que nos rodeia, é o que nos move enquanto profissionais", finaliza.

Pandemia ajudou a reter e fidelizar

Para Sara do Ó, CEO do Grupo Your, a rapidez e assertividade na resposta, aliada à produtividade, são os fatores principais para a lealdade do cliente. "A pandemia veio até reforçar um pouco a retenção, pois estamos a atravessar uma fase em que a mudança de contabilista gera ainda mais incerteza. O cliente abriu alguma margem para aceitar o erro, foi mais recetivo à empatia, e assumimos mais o papel de consultor", refere. Esta empresária refere mesmo que um cliente satisfeito faz todo o marketing sozinho e é o melhor embaixador da empresa.

Márcio Nogueira, consultor, explica que a tendência do digital veio para ficar e não vai pôr em causa este negócio mas vai, provavelmente, incentivá-lo, difundindo a ideia de que pode chegar a mais pessoas pois, através das redes de partilha, os conteúdos atingirão outros potenciais clientes. Também ele defende que a pandemia veio acelerar uma série de projetos de transformação digital que estavam a decorrer de forma mais lenta. "Quem foi o grande líder da transformação digital? Covid-19", refere. Agora, para este especialista, o grande desafio é criar confiança com os clientes.

Sérgio Carvalho, diretor de marketing da Fidelidade, afirma que a digitalização já era um tema recorrente na área dos seguros, mas os passos dados eram lentos e cautelosos. Agora, deu-se uma passada gigante. No caso da Fidelidade, a taxa de utilização das plataformas pelos nossos intermediários cresceu bastante e hoje é o novo normal. Também ele refere que a questão da confiança é fundamental, sobretudo agora que os riscos cibernéticos aumentaram consideravelmente.

Outra questão importante para os três intervenientes é a valorização desta profissão. Camilo Lourenço lançou o repto: já é possível subir preços da atividade? Sara do Ó entende que agora não é o momento, uma vez que as empresas portuguesas ainda vivem do cash flow diário e a perceção do importante papel dos contabilistas durante a pandemia só irá ter reflexos mais tarde. "Temos uma espécie de slogan: estamos a sobreviver agora para depois ter sucesso", revela. Ou, como diz Márcio Nogueira: "primeiro temos de semear para depois colher. E ainda estamos na fase da sementeira".

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