Estratégia renovada num banco onde os balcões não voltam a ser iguais

Novo Banco quer "omnicalidade" para falar com os clientes. Investimento vai alargar-se a toda a rede de agências.

O Novo Banco começou esta semana a alterar a sua rede de balcões, com a abertura de um novo espaço na Avenida da República, em Lisboa, mas também um balcão na Guarda, Montijo, Alvalade, a que se segue outro na Avenida dos Aliados, no Porto. O objetivo é um: estar mais próximo dos clientes e apostar numa "omnicalidade", segundo o CEO do banco, António Ramalho: "O que temos aqui é um centro. Não é um balcão, é um espaço. O banco tem um projeto de omnicalidade que foi desenvolvendo discretamente e que está a implementar, em que achamos que o cliente deve estar ligado ao banco através dos canais de conveniência mais próximos".

O novo balcão da Avenida da República não tem balcões, mas antes pequenos sofás e espaços isolados para receber os clientes que podem ser adaptados a cada negócio, independentemente de serem clientes particulares ou empresas, no que admitem que seja "uma nova forma de fazer banca".
Luís Ribeiro, administrador para a área do retalho, acrescenta que "esta é uma nova forma de nos relacionarmos com os clientes e este espaço incorpora aquilo que queremos trazer de novo a esta relação: é completamente aberto, não há um único espaço de atendimento fixo. É um espaço de encontro, aberto, em que o principal objetivo é ouvir os nossos clientes e falar com eles. Temos até um mini auditório que pode ser usado pelos clientes em diferentes modelos de relação" e a tendência vai ser alargar o conceito a toda a rede de balcões do Novo Banco nos próximos 18 a 24 meses.

Luís Ribeiro adianta que houve "quase dois anos de trabalho, muito discreto, nesta estratégia, com 35 equipas, desde a área digital e tecnológica, arquitetura, à formação deste modelo de atendimento, tudo isso foi muito bem preparado. Há a componente de marketing e a questão de omnicalidade. Temos muitos canais disponíveis, mas queremos que estejam integrados numa experiência de serviço que seja diferenciadora.". Para isso, o banco fez um investimento de mais de 100 milhões de euros só na parte física, que inclui a remodelação de balcões, renegociação de alguns espaços e aquisição de outros, a que se somam "algumas dezenas de milhões na parte digital e tecnológica do projeto".

O responsável admite que vai haver uma redução do número de balcões nos próximos dois anos, porque "em Lisboa, por exemplo, o que pensamos é que é importante ter este serviço diferenciado e não tanto ter um balcão em cada esquina. Não vamos sair de localidades, mas vamos ter modelos diferentes de serviços. Em localidades mais pequenas vai ser esta lógica, mas com menos valências e alguns serviços distintos para, em 90% do potencial económico do país, termos a presença do Novo Banco e isso será ajustado ao potencial de cada localização geográfica."

António Ramalho sublinha que o banco tinha um plano de investimento até 2020 que "foi cumprido religiosamente. Cumprimos todos os objetivos a que nos tínhamos proposto, demonstrámos a nossa viabilidade e o objetivo agora é viabilizar o banco e valorizar a nossa participação acionista dos 25% e dos 75%: só a valorização destes 25% do Fundo de Resolução vai reduzir a fatura que é historicamente elevada. O nosso dever como gestores é valorizar esses 25% e este investimento é para dar resposta e valorizar o banco. Foi para isso que os portugueses se sacrificaram: o tempo do investimento já foi realizado, agora é o tempo da devolução".

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