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Facebook Messenger passa a ter extensões e loja de bots

David Marcus, vice presidente do Messenger, apresenta a evolução da plataforma no F8 2017, em São José
David Marcus, vice presidente do Messenger, apresenta a evolução da plataforma no F8 2017, em São José

A inteligência artificial do Messenger vai receber atualizações em breve, com a adição de Chat Extensions e Discovery

Um ano depois de lançar os primeiros “chat bots” para o Messenger, o Facebook anunciou a abertura de uma loja e a disponibilização de extensões para a aplicação de mensagens instantâneas. Neste momento, já existem 100 mil bots de conversação para o Messenger, o que representa um salto extraordinário nos últimos seis meses: em setembro, eram 33 mil.

“As experiências que estão a ser construídas no Messenger são sociais por princípio”, disse David Marcus, vice presidente do Messenger, na abertura da F8 em São José. “Com as Chat Extensions, permitimos que múltiplas pessoas conversem com a mesma empresa ao mesmo tempo”, explicou. Os programadores podem desenhar bots para serem adicionados diretamente a uma conversa de grupo, e entre os primeiros parceiros estão o Spotify, TheScore, OpenTable, Food Network, NBA, Wall Street Journal e Kayak. Já se anteveem os “bots virais.”

Quanto à loja de bots, reside num botão denominado Discovery no ecrã principal do Messenger, que permitirá navegar pelos bots mais usados e os que estão em destaque ou procurar por bots específicos. Estas são as principais novidades da plataforma, apresentadas no evento anual F8. Mas há mais. A intenção do Facebook é mostrar às empresas que vale a pena investir numa presença no Messenger, usando as ferramentas de automação que a rede social dá para interagir mais eficazmente com os clientes – afinal, é para isso que servem os bots de conversação.

“Este é um fenómeno global e uma grande alteração nos consumidores”, referiu Kemal El Moujahid, principal gestor de produto do M, o assistente virtual do Messenger, durante uma sessão dedicada à plataforma. Há 1,2 mil milhões de utilizadores com a app instalada e a verdade é que, como referiu David Marcus na keynote, quase toda a gente prefere enviar umas mensagens a ligar para a empresa.

Moujahid argumentou que o serviço ao cliente no Messenger é “muito melhor” que através de outros canais, até porque providencia de forma imediata dados pessoais e contexto. O responsável deu os exemplos de duas empresas de telecomunicações: a Rogers conseguiu um aumento de 65% na satisfação do cliente e a Globe reduziu o número de chamadas no call center em 50%. Ambas utilizaram um mix de respostas automáticas, através dos bots, com assistentes reais. “Misturar o suporte humano com a automação é uma estratégia ganhadora”, indicou Moujahid.

Há outros exemplos que mostram um impacto positivo na conversão de clientes. O site de encontros Meetic conseguiu aumentar a conversão em 30% depois de adicionar o bot Lara, que conversa com os utilizadores e ajuda a desenhar um perfil para o site. “Diminuir a fricção e dar às pessoas uma experiência mais agradável funciona”, sublinhou a gestora de produto Allison Swope.

Para ajudar as pequenas e médias empresas, que podem não ter recursos para desenhar bots ou empregar um gestor de redes sociais, a plataforma passará a ter as “Smart replies.” É uma funcionalidade que identifica as perguntas recebidas por Messenger, analisa a informação da página e decide se pode responder de forma automática. Isto porque, em certos tipos de negócios, como restaurantes, as perguntas são muito repetitivas — estão abertos até que horas, quanto é o café, etc.

Outras novidades são a capacidade de analisar códigos QR com a câmara do Messenger e sugestões automáticas do assistente M. Neste âmbito, um dos primeiros parceiros é o serviço delivery.com, que poderá sugerir a entrega de jantar se apanhar os utilizadores a falarem de comida.

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