Livro de Elogios: Boas impressões melhoram motivação

Mais de 11 mil estabelecimentos possuem um exemplar do livro. Algumas organizações utilizam o Livro de Elogios, para a avaliação dos colaboradores e para melhorar e sua gestão da qualidade. Reações positivas podem ser escritas em papel e versão digital.

Nasceu em 2013 com a missão de criar condições para que possamos elogiar a qualidade de um serviço que recebemos e hoje já existe em mais de 11 mil estabelecimentos nacionais. Falamos do Livro de Elogios que surgiu pela mão de Cristina Leal, depois de ter pedido um livro onde fosse possível reconhecer um serviço e de ter recebido a resposta de que apenas lhe poderia ser disponibilizado um espaço para reclamar.

Depois desta situação, Cristina decidiu reunir "condições para que as pessoas pudessem elogiar, contribuindo para a motivação do elogiado e do elogiante e, consequentemente para um mundo melhor", conta ao Dinheiro Vivo, o gestor de marketing do Livro de Elogios, Bruno Cea.

Ou seja, falar do Livro de Elogios é também falar de aumentar a motivação do colaborador e a vontade de prestar, cada vez mais, um melhor serviço. "O que acaba por beneficiar quem elogia", considera aquele responsável. Apesar do que se possa pensar, o Livro dos Elogios não surgiu por oposição ao temido Livro de Reclamações.

Bruno Cea explica que cada um dos livros "tem a sua importância e missão". O sucesso do livro está comprovado. Como explica o responsável, o facto de mais de 11 mil empresas ter adquirido o Livro de Elogios demonstra a reação positiva das marcas.

"O reconhecimento por parte dos clientes é importante para o colaborador; ajuda a aumentar a motivação, a eficiência, a criatividade, a lealdade e a qualidade do serviço prestado pela empresa", reforça, explicando que a existência de elogios por parte do consumidor pode ser um indicador importante para a empresa, sendo um veículo de comunicação de boas práticas, qualidade de atendimento, e satisfação dos clientes para com os membros da equipa.

Os elogios podem ser escritos no livro físico (em papel) ou no Livro Digital. Se o cliente elogiar online "o elogio, depois de validado, fica disponível na página da organização e pode ser partilhado, por exemplo, nas redes sociais", exemplifica Bruno Cea. Se for no livro em papel (e se os donos desse livro os enviarem para a organização do Livro de Elogios) podem também ser partilhados nas redes.

"Neste momento estamos a trabalhar numa nova plataforma em que uma das várias funcionalidades que iremos ter é precisamente essa: facilitar a transcrição de elogios", revelou o gestor.

Ferramenta de avaliação

Para além de elogiar, as palavras escritas pelos clientes a quem a empresa prestou o serviço servem também, em algumas organizações, para a avaliação dos colaboradores e para melhorar a gestão da qualidade das suas empresas. "Ou seja, o elogio pode ser usado e ter um seguimento distinto, consoante as necessidades do cliente", diz Bruno Cea. Para saber se um estabelecimento possui um exemplar onde possa deixar o seu elogio basta procurar o autocolante e o cartaz expostos.

Mas, "hoje em dia, elogiar já é uma prática recorrente e é o próprio cliente que pede o Livro de Elogios para elogiar. Nalguns casos, é o próprio cliente que dá a conhecer o Livro de Elogios ao estabelecimento", acrescenta o responsável. "Os clientes têm reações bastante boas perante o Livro, e já soubemos de casos em que os clientes faziam filas para elogiar". Segundo a página online do Livro de Elogios, este está disponível em duas versões, a impressa e a digital.

A versão digital pode ser adquirida num pack que inclui o formato impresso e o acesso a uma página online exclusiva, onde os clientes/utentes podem escrever elogios e a empresa ver os que já tem e partilhá-los nas redes sociais. A empresa pode ainda transferir elogios que se encontram no livro em papel para a versão digital, para que possam ser mais facilmente partilháveis.

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