Consumo

Telecomunicações continuam a liderar queixas à DECO

Fotografia: Peter Nicholls/Reuters
Fotografia: Peter Nicholls/Reuters

Os serviços financeiros foram o sector que registou a maior subida das reclamações no ano passado

A Lei mudou, mas as telecomunicações continuam a ser o sector com mais queixas junto da Deco: mais de 45,5 mil reclamações o ano passado, quase o dobro do segundo sector mais reclamado, o da água e energia. Em 2016 a associação de defesa do consumidor recebeu um total de 460 mil queixas.

A fidelização e a refidelização dos pacotes de telecomunicações continuam a ser os principais motivos que levam os portugueses a reclamar. A Lei do sector mudou em julho do ano passado, focando precisamente nesses aspectos, mas os operadores “que nem meninos mimados” penalizaram os consumidores com pacotes sem fidelização que implicam custos anuais adicionais de mais de 400 euros face a um pacote com fidelização de 24 meses, diz Paulo Fonseca, coordenador do Departamento Jurídico -Económico da Deco. Ou seja, se antes os consumidores “pagavam a fidelização à saída, agora pagam à entrada”. Uma batalha que “ainda não está ganha”, admite o responsável da Deco. Ainda assim, face a 2015 o número de queixas neste sector caiu: fechou com 45.515 reclamações, menos 4.838.

Dupla faturação, cobrança de consumos prescritos são algumas das principais queixas dos consumidores no sector de energia e água, o segundo mais reclamado com 27.708 queixas na Deco. “Com a liberação do sector esperava-se que os novos operadores avançassem com preços mais competitivos e serviços inovadores, mas têm é apostado em práticas comerciais desleais”, denuncia Paulo Fonseca. A venda de serviços porta-a-porta é prática corrente neste sector, com os consumidores a fecharem contratos sem muitas vezes se darem conta que o estão a fazer. “E isso acontece particularmente com a população sénior”, alerta o jurista. E só se dão conta quando surgem duas facturas para pagar no mesmo mês.

A compra e venda é outro dos sectores que mais tem originado queixas junto da Deco. Só o ano passado foram 27.430 reclamações, pese embora a descida face às 35.275 queixas registadas em 2015. “O comércio eletrónico tem vindo a aumentar as vendas e as reclamações também”, refere Paulo Fonseca. Compras feitas em lojas no Facebook, entre consumidores têm gerado queixas junto da Deco sobretudo quandonão chegam os produtos ou apresentam problemas ainda no prazo de garantia. Plataformas como Amazon ou Airbnb colocam os consumidores a negociar entre si, mas depois fica a incógnita de quem assume as responsabilidades em caso de problemas, alerta Paulo Fonseca.

Das 460 mil queixas recebidas o ano passado – em 2015 foram mais de 700 mil, mas trata-se de um ano atípico porque contam com as mais de 100 mil queixas com as cauções e água e electricidade, bem como da petição para o fim da fidelização e refidelização -, mais de 26 mil são relativos aos serviços financeiros. Foi o único sector que viu subir as queixas: mais 1.524. “O caso BES, o clima de alguma insegurança e desconfiança face à banca (caso dos clientes BANIF), pela aplicação de novas (e pesadas) despesas de manutenção”, explicam esta subida. Mas um “ano de maior conflitualidade principalmente na área dos seguros de saúde e ainda os famosos seguros de equipamentos eletrónicos que lesaram muitos consumidores que experienciaram a sua inutilidade”, alerta Paulo Fonseca.

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