Consumo

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Fotografia: D.R.
Fotografia: D.R.

Em sete anos o Portal da Queixa registou cerca de 30 mil queixas. Mais de 90% têm sido resolvidas com as marcas/entidades.

Há sete anos Pedro Lourenço teve uma má experiência de consumo. Tentou resolver o problema com a marca. Não teve sucesso. Nem tinha uma plataforma onde pudesse partilhar a sua experiência com outros consumidores. Sete anos depois mais de 50 mil consumidores já o podem fazer através do Portal da Queixa.

E queixas não têm faltado. Desde o seu lançamento, em junho de 2009 até ao passado fevereiro, havia 26.825 queixas registadas de consumidores. “Apesar do número de reclamações em 2015 ter aumentado 78% face ao ano anterior, os setores que recebem mais reclamações mantêm-se os mesmos: TV, Internet e Comunicações (7.813 reclamações), Comércio eletrónico (3.602) e Serviços Públicos (2.347)”, adianta Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, em declarações ao Dinheiro Vivo.

“Os restantes setores têm obtido também um aumento significativo”, continua o responsável. Comércio (3.090), Electricidade e gás (1860), Equipamentos para o lar (1.213), Correio e logística (1.153), Transportes Públicos (1.046), Companhias de seguros (979), Escritório, Informática e Imagem (873), Viagens (hotéis, agências e companhias) (735), Hipermercados (719), Saúde (706) e Banca (689) são os sectores objetos de queixa no Portal. “Isto não quer dizer que os consumidores reclamam mais, apenas que os consumidores tendencialmente estão a levar toda a sua informação para a internet, incluindo as reclamações”, refere Pedro Lourenço.

Queixas como a fidelização associada aos pacotes de telecomunicações, conflitos de compra e venda entre particulares e burlas através da internet, burla na venda de automóveis ou no caso dos serviços prestados pelo Estado atrasos no pagamento de subsídios ou a sua não atribuição são alguns dos temas que originam reclamações no Portal da Queixa. Neste momento, há mais de 50 mil consumidores registados, uma média de 2.500 de novos registos todos os meses, gerando um milhão de visualizações no site.

O Portal funciona como uma ponte entre consumidores e marcas/entidades públicas “com vista a um entendimento em matérias de consumo”, explica Pedro Lourenço. Há 2500 marcas/entidades públicas parceiras do Portal da Queixa que encontram aqui um novo canal de comunicação com o cliente e de resolução de conflito. “De entre o leque de reclamações recebidas, 94,3% são reclamações resolvidas”, adianta Pedro Lourenço.

O Portal também tem servido como ponto de contacto e divulgação de más práticas. Há três anos criou um “criou espaço para a pesquisa de informações e notícias relativas ao consumo, tal como a partilha de determinadas situações, como é o caso de burlas, esquemas fraudulentos e de campanhas enganosas”, conta. Este ano “evoluiu para se tornar o espaço privilegiado na área do consumo, possibilitando a pesquisa e comparação de marcas e entidades públicas com base nas experiências relatadas pelos consumidores”, descreve o fundador.

O Portal passou recentemente a oferecer novas funcionalidades às marcas na área de CRM (Costumer Relationship Marketing), para “a gestão das reclamações e clientes”, dando acesso a informações de “qualidade dos serviços e produtos, através de inquéritos de satisfação”. Vai ser ainda dado às equipas de marketing das marcas/entidades, a “gestão completa da “Brand page” dentro do Portal, tal como a colocação de botões “call to action”, banners publicitários, envio de email marketing para a base de dados e a distinção anual das marcas com melhor Índice de Satisfação no Portal da Queixa”.

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