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“Se no exame falham todos os alunos a culpa é do professor”

João Bento é o presidente dos CTT. Foto: Diana Quintela/Global Imagens
João Bento é o presidente dos CTT. Foto: Diana Quintela/Global Imagens

João Bento diz que os CTT vivem um "cenário exótico" ao nível dos indicadores de qualidade postal e uma forma de medição "esdrúxula" dos mesmos.

“Se há um exame e falham todos os alunos a culpa não é dos alunos é do professor”. O aluno são os indicadores de qualidade do serviço postal, o professor a Anacom e a comparação foi a forma de João Bento, CEO dos CTT, comentar os resultados dos indicadores de qualidade relativos ao ano passado conhecidos esta quarta-feira. Em 24 indicadores, o operador postal não atingiu os níveis de exigência impostos pelo regulador em 2019, o primeiro ano em que foram implementados. “Estamos empenhados em melhorar muito a qualidade.”
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Um conjunto de fatores, muitos deles fora da esfera de controlo dos CTT, refere João Bento ao Dinheiro Vivo, estiveram na origem neste desempenho do operador. A começar pelos indicadores que, em 2018, passaram por determinação do regulador, de 11 para 24, uma decisão “sem paralelo em todo o mundo”, tendo os “níveis de exigência passado por patamares impensáveis”. Seis indicadores, lembra, têm níveis de cumprimento na ordem dos 99,9%, e quatro de 99,7%. “Havia ainda um indicador geral de qualidade postal que acabou”, diz.

Fossem usados os critérios anteriores, teriam cumprido 7 dos 11 indicadores, com um indicador geral de qualidade postal de 107,5%, refere o gestor.

Leia ainda: CTT falham todos os indicadores de qualidade do serviço postal

A dois anos do fim do contrato de concessão, a empresa, diz, passou para “um cenário exótico” ao nível dos indicadores, e para uma “forma de medição esdrúxula”, que “nos custa cinco vezes mais do que o sistema de medição anterior e não é tão fiável”, acusa o CEO dos CTT.

Anteriormente, os indicadores de qualidade eram medidos por um painel, bem como com recurso a tecnologia (transponders). Por imposição do regulador, os transponders foram retirados e o painel tem de ser rodado de três em três meses. “Temos um painel de ‘estagiários’, o que degrada imenso”.

Mas há questões operacionais que também contribuíram para este desempenho. No verão do ano passado, “pela primeira vez”, a empresa não conseguiu preencher as necessidades ao nível de colaboradores para a época estival, na ordem dos 400 dada a situação que quase pleno emprego que o país vivia. “Tivemos por preencher 200 posições”, lembra, admitindo que isso teve impacto.

Tal como teve, a falha de energia que afetou um servidor da NOS em maio, onde a empresa tinha informação alojada, tendo essa situação dificultado 3 milhões de processos. “Não obtivemos um waiver do regulador”.

No que toca às ilhas, onde a empresa apresenta alguns dos maiores desvios nos indicadores, muitas vezes a capacidade de carga contratada com a TAP e a SATA, que tem apenas voos de passageiros, não é cumprida, como há muitos cancelamentos de voos para as ilhas e entre as ilhas. “Há três ilhas que não têm voos diretos de Lisboa e outras três que não têm voos diários inter-ilhas, o que impacta”, exemplifica.

Neste campo, o fim do avião cargueiro para os Açores – “o Governo regional tem tentado resolver o problema, mas os concursos têm estado desertos” – também resultou em incumprimento.

“Estamos empenhados em melhorar muito a qualidade”, garante João Bento, referindo que a empresa continua a contratar para reforçar a área operacional – “e este ano, infelizmente pela questão do Covid-19, já não deveremos ter as mesmas dificuldades” -, estando a tomar medidas para combater o absentismo “que vão agora produzir efeitos”, estando ainda previstos investimentos em maquinaria, como foi o caso dos 15 milhões investidos no centro de distribuição em Cabo Ruivo, cuja instalação, de resto, levou a paragens com impacto nos indicadores de qualidade.

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