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Talkdesk lança loja de apps empresariais AppConnect

Tiago Paiva, CEO da Talkdesk.
Tiago Paiva, CEO da Talkdesk.

Clientes poderão pesquisar e selecionar aplicações para integrar com o call center, desde business inteligência a analítica de voz

A tecnológica portuguesa Talkdesk lançou aquilo a que chama de “primeira verdadeira loja de aplicações empresariais” durante a sua conferência OpenTalk em São Francisco. A AppConnect vai permitir aos clientes da empresa, que permite a criação de call centers em poucos minutos, escolherem e integrarem todo o tipo de aplicações nos seus centros de contacto.

“É um marketplace de serviço completo”, descreveu Tiago Paiva, o fundador e CEO da tecnológica que está sediada em Silicon Valley. “As empresas podem ir lá e descobrir aplicações de business intelligence, ferramentas de produtividade ou analítica de voz”, explicou. “Todas são instaladas com apenas um clique, têm um período experimental gratuito e depois são pagas conforme a utilização.”

A AppConnect foi pensada para resolver um problema central: integrar soluções de gestão de força de trabalho com os call centers. É um processo moroso, com uma componente técnica e outra de negócio, que costuma demorar três a quatro meses. Quando a Talkdesk fez a primeira demonstração em palco, demorou cerca de três minutos. A audiência, mais de mil clientes e parceiros da empresa portuguesa, reagiu com entusiasmo ao anúncio.

“O nosso objetivo, quando começámos, era tornar muito simples a criação de um call center, em cerca de cinco minutos“, lembrou Tiago Paiva. O engenheiro português criou a tecnologia em Portugal e emigrou para os Estados Unidos em 2011, para tentar revolucionar uma indústria que estava estagnada há muitos anos.

“A maioria dos call centers nos Estados Unidos ainda está localizada nas instalações das empresas. É preciso levá-los para a nuvem”, referiu o executivo. O que a Talkdesk fez há cinco anos foi precisamente apresentar o primeiro software de criação de call centers 100% baseado na web, sem necessidade de aquisição de hardware ou logística por parte da empresa cliente. Na semana passada, a Talkdesk atingiu um marco na sua operação: 100 milhões de chamadas processadas através da sua plataforma.

Mesmo as soluções na nuvem que existiam antes de a empresa portuguesa lançar o seu produto eram caras, difíceis de implementar e de escalar. A Talkdesk tem agora cerca de 1200 clientes, entre os quais grandes nomes como a IBM, Evernote, Shopify ou Hotel Tonight. De acordo com Tiago Paiva, os dados mais recentes dos estudos de eficiência feitos junto dos clientes apontam para uma redução de 23% no tempo de espera para atendimento e aumento de 20% na produtividade dos agentes do call center.

 

Um dos primeiros parceiros na AppConnect é a firma sueca Teleopti, que se dedica exclusivamente a gestão de workforce. No total, são 16 parceiros de lançamento: Injixo, TalkAlly, ScreenMeet, Autoreach, Playvox, Grow, Voiceops, Performetric, TalkIQ, ProcedureFlow, Nom Nom, VoiceBase, Deepgram, SimpleEmotion e Verizon Instant Access, além da Teleopti.

Além da AppConnect, a tecnológica também anunciou a disponibilização da Talkdesk Academy, uma plataforma gratuita de recursos para os agentes, supervisores e administradores. “Os heróis do suporte ao cliente precisam de estar equipados para servir os vossos clientes”, explicou o diretor de operações, Gadi Shamia. A Talkdesk chama “heróis” os agentes de call center que “garantem que os clientes continuam a ser clientes.”

A conferência OpenTalk decorre esta terça e quarta-feira no Regency Center, em São Francisco, com a participação de oradores vindos de todo o mundo e de empresas de várias indústrias, com destaque para a Salesforce, Netflix, Target e Slack, além de conversas moderadas pela Forbes, Reuters, TechCrunch, San Francisco Chronicle e New York Times.

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