Task Rabbit. Eles fazem as compras por si e ainda montam os móveis lá de casa

"Ter um rendimento extra ou a possibilidade de criar próprio negócio é mais importante que nunca", diz Begüm Zarmann, Country Lead para Portugal, Alemanha e Espanha da Task Rabbit, marketplace que une oferta e procura de tarefas controlado pelo grupo dono do Ikea.

Eles fazem as compras por si e ainda montam os móveis lá de casa. A Task Rabbit, marketplace comprado em 2017 pelo Ikea, acaba de expandir a nível nacional e já tem inscritos 4.500 taskers, pessoas dispostas a fazer compras por si, lavar a roupa ou fazer pequenas reparações ou montagem de móveis lá em casa. Ao todo são 50 categorias disponíveis onde profissionais, dos mais ou menos especializados, podem inscrever-se e a plataforma faz a ponte com a procura.

De Londres, Begüm Zarmann, Country Lead para Portugal, Alemanha e Espanha da Task Rabbit, conta ao Dinheiro Vivo os planos para a plataforma em Portugal. "É a primeira vez que lançamos em todo um país em simultâneo", diz.

Lançada em 2008 por Leah Busque, nos Estados Unidos, que teve a ideia de lançar a então startup porque não tinha como comprar a comida do cão. Hoje estão em sete países, incluindo Portugal, e só o ano passado recebeu 1,5 milhões de reservas, teve 1 milhão de utilizadores ativos e os taskers obtiveram 150 milhões de dólares (130 milhões de euros) de rendimento.

Em Portugal arranca com 4500 taskers, mas estima no próximo ano "servir cerca 50 mil utilizadores no próximo ano em Portugal". Cada tasker poderá receber uma média de 12 euros/hora..

Foram comprados em 2017 pelo grupo Ikea. Expandem em Portugal, em plena pandemia. São os melhores tempos ou os piores tempos para dar esse passo?

Portugal já estava no nosso radar há algum tempo. Tínhamos expandido em alguns países europeus e identificámos Portugal como um país chave para o nosso plano de expansão. Há várias razões para isso: os portugueses têm uma grande afinidade com tudo o que é tecnologia e inovação, sabemos que há um forte ecossistemas de startups, e, mais relevante, têm uma cultura focada na comunidade. Algo muito próximo dos nossos valores. Quando dizemos que (a plataforma) são vizinhos a ajudar vizinhos é realmente isso. São pessoas locais ligados a outras pessoas locais.

Depois num cenário de pós-crise, ou ainda no meio da crise, podemos adicionar valor para a comunidade. Agora, mais do que nunca, é importante criar oportunidades de trabalho com significado para as pessoas em todo o país. Como tasker posso definir a forma como trabalho, nas categorias que quero, e ao mesmo tempo, ligar as pessoas com a procura nessas zonas. É importante que isso aconteça, e não apenas nas grandes cidades, mas em todo os cantos do país onde as pessoas têm necessidades que pensamos poder ajudar. Essas necessidades não desaparecem com uma pandemia, e particularmente agora, o valor trazido à comunidade é importante. Ter um rendimento extra ou a possibilidade de criar o seu próprio negócio é mais importante do que nunca.

Em muitos países, com a pandemia, percebemos a importância da comunidade e de conhecermos os nossos vizinhos, saber que temos idosos no prédio que não podem ir às compras. Neste momento, eu própria estou muito consciente que há três pessoas no meu prédio (em Londres) que não podem ir às compras e que não têm saído de casa há seis meses. Nesses casos temos algo que podemos adicionar: temos a categoria de ir às compras, que durante a pandemia foi muito popular, havia muitas pessoas que não podiam satisfazer as suas necessidades e muitas que queriam ajudar e ligar-se e, ao mesmo tempo, receber um rendimento.

A Task Rabbit já operava em cinco cidades em Portugal (Lisboa, Porto, Braga, Coimbra e Faro), imagino que pela ligação ao Ikea, com apenas cinco categorias. Expandem a nível nacional com as 50 categorias?

A ligação ao Ikea para nós é super importante. Naturalmente, eles olham da perspectiva das suas lojas, têm cinco, querem servir todos os clientes dessas lojas. Quando oferecemos montagem de mobiliário aos clientes Ikea, podem ter isso feito em um dia depois da compra, mas nós temos 50 categorias. As mais populares são compras, montagem de móveis, mudanças, limpeza, entregas - o nosso core - mas há outras categorias que serão oferecidas em todas as áreas. Os taskers podem oferecer os seus serviços em todas essas categorias.

O conceito é "vizinhos que ajudam vizinhos" mas trata-se de um marketplace em que pessoas pagam a outras para executar tarefas. Como é que selecionam os taskers? Porque se fazer compras não exige uma particular especialização o mesmo não podemos dizer de um canalizador. Com garantem que a plataforma está a ligar a pessoa ao vizinho certo?

Já temos 4500 taskers registados, o que revela que há muito interesse na plataforma. O primeiro passo é o registo que inicia um processo em que verificamos a identificação, com conta bancária, documentação, etc, do tasker. Mas também pedimos que demonstrem que estão registados como trabalhadores autónomos, que têm conhecimentos nas categorias em que se inscrevem. Queremos atrair um perfil abrangente, desde dos profissionais altamente qualificados, como carpinteiros, a alguém que quer ajudar com as compras.

Do ponto de vista dos clientes, há coisas que nos distinguem de outras plataformas e uma delas é o sistema de classificação. Os clientes - nós não intervimos nesse processo - classificam o trabalho realizado e sentimos que há um sentimento de orgulho para os taskers em fazer um bom trabalho, porque obtêm uma melhor classificação que é pública e transparente. Essas avaliações são visíveis para todos os clientes. Isso cria confiança na comunidade, na rede e nos taskers que oferecem os seus serviços. É uma forma sustentável de criar confiança nos nossos serviços.

Imagine um cenário em que alguém contrata um canalizador via a Task Rabbit. E corre mal, sofrendo o cliente perdas por um serviço mal feito. Qual é a responsabilidade da plataforma nesta situação?

A segurança e a qualidade do serviço é o mais importante, de outro modo as pessoas não voltam a usar os serviços. Trabalhamos de maneira a que tanto os clientes como os taskers se sintam confortáveis na plataforma, que as suas experiências sejam valorizadas. Mas reconhecemos que as coisas podem correr mal quando oferecemos um serviço. Temos uma equipa de apoio ao cliente, sediada no Porto, para apoiar tanto os taskers como os clientes, e também que chamamos de Happinesse Pledge (Promessa de Felicidade) que cobre incidentes até 10 mil euros em que as coisas podem correr mal, com um vaso que se parte na visita ou, sem querer, partir o armário que está a montar. Procuramos garantir que clientes e taskers se sintam seguros na plataforma, tanto a nível financeiro, como na retificação dessas situações e que todos estão satisfeitos.

Se os taskers tiverem continuamente más avaliações são expulsos ou é um sistema que faz a sua "autolimpeza"?

Os taskers são trabalhadores autónomos e têm de ter as capacidades para executar as tarefas, mas se virmos que continuamente estão a receber avaliações não satisfatórias, o sistema faz o que chamou de autolimpeza: os taskers têm menos probabilidades de serem contratados. Claro que, também analisamos essa situação: se há uma consistência de má qualidade, daremos oportunidade ao tasker de retificar, mas se houver alguma quebra severa das condições, temos o direito de excluir o tasker da plataforma. Mas isso é um último recurso.

Estes sistemas de avaliação não poderão criar um clima de pressão sobre o taskers, obrigando-os a fazer a tarefa contratada pelo preço inicialmente acordado quando, na verdade, aquele "pequeno problema lá em casa" é bem maior do que foi descrito. Como é que garantem que o tasker não será explorado pelo cliente?

Vemos cenários desses em todos os mercados. Às vezes os clientes, e muitas vezes não de forma propositada, subestimam a quantidade de trabalho, ou especialidade, que uma determinada tarefa requer. Queremos clientes satisfeitos, mas também que os taskers estejam felizes, e criamos situações que permitam ao tasker dizer que ou as suas capacidades não são suficientes ou que o preço acordado não está de acordo com o que o cliente pretende. E resolvemos isso, tentando ligar o cliente a alguém com essas capacidades a um preço razoável. Em qualquer momento os taskers podem rejeitar uma tarefa e encorajamos uma comunicação anterior ao serviço entre as partes para assegurar que o acordado está alinhado. Se isso não for suficiente ou há um desacordo, resolvemos. Não queremos que o tasker se sinta pressionado por uma avaliação baixa. Não é um sistema que deva ser usado para penalizar os taskers.

Mas têm um sistema de alerta para os taskers, avisando-os que "certos clientes" tendem a menorizar as tarefas, por exemplo? Também podem avaliar os clientes?

Não publicamos as avaliações aos clientes, mas os taskers têm um sistema onde podem comentar, de modo a que possamos garantir que o tasker não será ligado novamente com o cliente. Olhamos caso a caso, porque não queremos criar um ambiente em que os taskers não gostam dos clientes e os clientes dos taskers. Mas há situações em que o tasker não quer voltar a trabalhar com um cliente e é totalmente autónomo em fazer essa escolha.

Refere que os taskers são autónomos e independentes, mas em média poderão receber quanto? Há um mínimo previsto?

Não queremos que haja aqui uma corrida para o preço mais baixo, com as pessoas a oferecer preços cada vez mais baratos só para ganhar a tarefa. Ainda não lançamos e, por isso, não temos dados reais, mas estimamos que os rendimentos médios sejam de 12 euros/hora o que, para Portugal, é um rendimento justo. Mas depende das categorias, uma especializada como carpintaria, pode rondar os 23 euros/hora ou mais.

São 12 euros/por hora limpos para tasker ou a Task Rabbit cobra uma fatia para si?

Os taskers ficam com 100% dos seus ganhos. Se ganharam gorjetas dos clientes em cima disso, algo que encorajamos, também não ficamos com nada disso. Cobramos uma taxa de serviço ao cliente, é assim que obtemos o nosso rendimento. Os taskers definem o preço da tarefa - nós não interferirmos - e os clientes escolhem quem querem na sua zona, com base no preço, na qualidade do serviço, nas avaliações, ou outros fatores.

Ser o cliente a pagar o serviço à Task Rabbit não o levará a escolher aquele com o preço mais baixo, sabendo que em cima disso tem uma taxa que tem de pagar à plataforma e isso, por sua vez, levar os taskers a baixar os preços para obter tarefas?

É muito transparente para os clientes o que oferecemos e o que estão a pagar. É-lhes cobrado uma taxa de 15% de serviço e uma taxa de 15% de confiança e segurança (trust and safety). O cliente recebe não apenas um serviço fácil de usar, e se algo corre mal estamos aqui para ajudar. Verificamos quem são os taskers e enviamos alguém seguro e de elevada qualidade.

O país está semi-confinado por causa da pandemia, as pessoas receiam abrir as suas casas a estranhos. Que medidas implementaram para garantir a segurança?

Este é um tópico quente em todos os mercados e para nós é primordial que os taskers e os clientes tenham a confiança e se sintam seguros para marcar o serviço, mas também para realizar a tarefa. Os taskers são encorajados a seguir as orientações locais, encorajamos o distanciamento social durante a tarefa, mas também reembolsamos os taskers pelo equipamento que comprarem para garantir a segurança, como máscaras ou luvas, porque não queremos que as pessoas sejam colocadas perante uma situação em que tenham de fazer uma escolha de não comprar o equipamento certo porque não têm dinheiro.

Em Espanha, onde abriram recentemente, refere que no terceiro trimestre as reservas cresceram 370%. Quais são os objetivos de negócio para Portugal?

Em Espanha assistimos a um grande crescimento depois do primeiro confinamento. Lançámos em Barcelona (Catalunha) e depois em Madrid, o crescimento teve muito a ver com essa expansão pois com isso chegamos a mais pessoas. Na Europa, todos os anos, mesmo com a pandemia, temos tido um crescimento de 30%, o que é encorajador. Por isso, acreditamos que iremos crescer também em Portugal. Neste momento, temos registo de interesse de 4500 taskers, acreditamos que isso vá crescer exponencialmente à medida que a procura também cresça. Estimamos servir cerca 50 mil utilizadores no próximo ano em Portugal.

Para ter uma noção de escala, o nosso negócio, só o ano passado, teve 1,5 milhões de reservas, 1 milhão de utilizadores ativos e, muito importante, em todo o mundo os taskers obtiveram 150 milhões de dólares de rendimento. Com a expansão e aposta em novos mercados isso crescerá ainda mais, e esperamos que ter um forte quarto trimestre não só globalmente como também em Portugal.

Esperamos que a montagem de móveis seja das mais populares em Portugal, dada a nossa relação com a Ikea, e que sirvamos muitos clientes da cadeia; esperamos que pequenas reparações também tenha muita procura e, dependendo da região, temas como jardinagem, compras ou pequenas tarefas são por norma muito populares.

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