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De acordo com o relatório "Trends in Workflow Automation", aumentar a automação do fluxo de trabalho significa poupar em horas de trabalho. A Salesforce, empresa tecnológica multinacional, anunciou os resultados do estudo que analisa em diversos aspetos o impacto da automação do fluxo de trabalho e do envolvimento entre o colaborador e o cliente.
Este destaca que 75% das empresas que implementaram a automação do fluxo de trabalho viram poupanças superiores a quatro horas por cada semana de trabalho de 40 horas. Com os colaboradores a serem solicitados para fazerem mais com menos, 95% dos líderes de TI e engenharia afirmam ainda que estão a priorizar esta implementação.
O relatório salienta que 78% dos líderes de TI e engenharia atualmente usa ou planeia utilizar inteligência artificial (IA) como parte das suas iniciativas de automação do fluxo de trabalho. "A inteligência artificial tornou-se numa ajuda muito relevante no atendimento ao cliente, trabalhando nos bastidores para levantar insights e recomendações, preencher dados e acionar processos".
Ainda assim, há espaço para crescimento, uma vez que menos de 50% das equipas de apoio ao cliente indicam que já utilizam inteligência artificial, mas a maioria dos decisores deste departamento afirma ter um plano de IA totalmente definido. Paralelamente, 33% dos decisores relatam que as suas empresas usam IA, o que representa um aumento de 37% desde 2018, e ainda 71% destes mesmos decisores afirmam que estão a acelerar as iniciativas de automação.
"A covid-19 criou uma enorme pressão para que as empresas digitalizassem e automatizassem rapidamente os fluxos de trabalho, para lidarem com a ameaça tripla de colaboradores sobrecarregados, mudando as expectativas dos clientes e novos processos", explica John Kucera, SVP of Product Management Automation da Salesforce.
"As empresas voltaram-se para a automação do fluxo de trabalho, utilizando o low-code para automatizar tarefas repetitivas, libertando os colaboradores para fazer conexões humanas com os clientes e ajustarem-se às necessidades dos negócios que estão em constante mudança", acrescenta ainda em nota de imprensa.
Para muitos, os dias de trabalho são mais longos do que anteriormente à pandemia. Segundo o relatório, 35% dos colaboradores em teletrabalho relatam trabalhar até mais tarde do que o usual. Adicionalmente, quatro em cada cinco executivos de empresas com pelo menos 10% de crescimento de receita afirma que a experiência do colaborador é o objetivo principal e que a automação surge como um imperativo tecnológico, reduzindo custos e tempo.
"Se há algo que 2020 nos ensinou, é que o mundo agora é totalmente digital e não há como voltar atrás. Os clientes esperam respostas mais rápidas, até instantâneas, para casos mais complicados, em mais canais do que nunca. E adicionar mais colaboradores não pode ser a única resposta", explica Clara Shih, CEO da Service Cloud.
Adicionalmente, o barómetro identifica que 87% dos clientes espera que as empresas acelerem as iniciativas digitais devido à pandemia da covid-19, sendo que 67% afirma que a pandemia elevou as suas expectativas em relação aos recursos digitais das empresas.
Ainda no universo do apoio ao cliente, "a automação é a resposta para aliviar as crescentes cargas de trabalho". Segundo o barómetro apresentado, 57% dos clientes afirma que a covid-19 elevou os seus padrões de serviço ao cliente, 73% dos profissionais de apoio ao cliente dizem que gerir o volume de casos se tornou mais desafiador. Para alívio destes, 39% das empresas de apoio ao cliente utilizam chatbots, o que representa um aumento de 72% desde 2018.
