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Talkdesk. Acabar com o pesadelo dos call centers com inteligência artificial

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Empresa portuguesa está a investir em soluções que direcionem melhor as chamadas e forneçam ao agente informações pessoais sobre o cliente

A Siri até pode fazer uma reserva num restaurante, organizar a agenda e criar uma rota nos Mapas, enquanto a Alexa programa encomendas na Amazon para garantir que nunca falta papel higiénico lá em casa. Mas com todos os avanços que a indústria tem feito nos últimos anos para facilitar a vida dos consumidores em tempo real, há um segmento em que nenhum assistente inteligente consegue ainda ajudar: o suporte ao cliente através de call center.

A experiência comum é má. São menus de escolha confuso, mais dez minutos a ouvir música de espera, dez minutos a soletrar o nome e número de conta ao agente, mais cinco minutos a tentar explicar o problema para depois ser informado de que a chamada vai ser transferida para a equipa apropriada. E depois começa tudo outra vez. A Talkdesk, tecnológica portuguesa que está sediada em São Francisco, quer ajudar a resolver isto. Como? Inteligência artificial, não para substituir os agentes do outro lado do telefone, mas para os ajudar a responder e eliminar perguntas desnecessárias.

“Há dez anos, o suporte ao cliente era muito centrado no email. Agora, o foco está em métodos em tempo real, como telefone, chat e SMS”, afirmou Gadi Shamia, diretor de operações da empresa portuguesa, durante a conferência OpenTalk. “O telefone domina a maioria das comunicações em call centers”, indicou, referindo dados recentes para os Estados Unidos – 68% dos contactos são feitos por telefone. Ao mesmo tempo, “as expectativas dos clientes mudaram.”

Gadi revelou outros números interessantes: 87% dos consumidores dizem estar dispostos a pagar mais se a empresa oferecer melhor serviço ao cliente (por exemplo, flexibilidade na devolução) e 62% das empresas olham agora para o suporte como o seu grande diferenciador.

O que a Talkdesk faz é oferecer uma plataforma na nuvem que permite às empresas montarem um call center em poucos minutos, agora com acesso à integração de aplicações de terceiros. No entanto, do outro lado estão agentes com conhecimento limitado sobre o cliente, apesar da riqueza da informação que as empresas têm sobre os consumidores. Porque é que é preciso dizer o nome, número de conta, data de nascimento e outras informações quando o cliente fez login na aplicação e tudo isso já devia estar do lado do call center?

Este é o problema que a Talkdesk quer resolver com inteligência artificial. O CEO da empresa, Tiago Paiva, revelou ao Dinheiro Vivo que a empresa está a investir forte nesta área, com uma visão de longo prazo. O foco está em aprendizagem de máquina (machine learning).

“Não queremos que a inteligência artificial substitua os agentes, queremos dar-lhes poder”, ressalvou o diretor de operações. “As máquinas ainda estão muito longe de conseguirem fingir empatia humana.” A ideia é que, quando o cliente liga para o call center, o algoritmo que faz o roteamento da chamada seja inteligente, conectando-a não apenas com qualquer agente da divisão de pagamentos, por exemplo, mas com o agente que é o mais apropriado para responder à questão. Quando este atende, o cliente não precisa de dizer nome e outros dados pessoais, avançando de imediato para a resolução do problema.

“Imagine um mundo em que a chamada não é roteada para a secção de reservas, mas para o agente de reservas que conhece Nova Iorque de trás para a frente e pode ajudar o cliente que tem precisamente uma viagem marcada para lá”, disse Gadi. “O roteamento pode ser tão mais completo. E à medida que avançamos, podemos aprender e melhorar o algoritmo.”

Os investimentos da Talkdesk nesta área fazem parte do desenvolvimento de produto, no qual a empresa investe 100% das receitas de “muitos milhões”, de acordo com Tiago Paiva. A startup nacional levantou um total de 25 milhões de dólares em rondas anteriores e não precisa, neste momento, de novo financiamento. O seu negócio está avaliado em mais de 500 milhões.

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