Compras online geram 39 reclamações por dia. Subida de 155% em ano de pandemia

Portal da Queixa analisou o volume de reclamações relacionadas com o comércio online e registou uma média de 39 queixas por dia - um aumento de 155% face ao ano anterior.

Num ano em que as compras online vieram colmatar o vazio dos centros comerciais, provocado pelas restrições de combate à pandemia, o Portal da Queixa - plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas - fez uma análise à quantidade de reclamações relacionadas com o comércio eletrónico, e chegou ao resultado médio de 39 queixas diárias.

Este resultado surge nos resultados agora divulgados que indicam que "entre 1 de janeiro e 19 de novembro de 2020, ao Portal da Queixa chegaram 12.559 reclamações relacionadas com compras online (...) face ao período homólogo, onde foram registadas apenas 4924", um aumento exponencial de 155%.

Entre as categorias que registaram um maior aumento de reclamações, comparativamente com o ano anterior, encontram-se as de produtos de estética e cabeleireiros, eletricidade e eletrónica e vestuário de homem e senhora.

A análise realizada pelo Portal da Queixa permitiu ainda identificar as tendências de consumo online dos portugueses, sendo as de mais destaque decoração da casa - representada pelas marcas Conforama, Ikea e Leroy Merlin - e tecnologia, assumindo as marcas Worten, Rádio Popular e Fnac (estando, para os clientes, as duas primeiras no top de Melhor Índice de Satisfação).

Este aumento de reclamações "é fruto do contexto pandémico e do consequente confinamento, que empurrou consumidores e marcas para uma relação mais digital do que nunca", explica o Portal da Queixa, em comunicado, relembrando a importância que tem para as marcas o "reforço do seu serviço e posicionamento digital".

Segundo o Portal da Queixa, entre os principais motivos de queixas encontram-se: falha e atraso de entrega (41%); burla (23%); apoio ao cliente (18%); pagamento (11%); devoluções e/ou troca (4%); envio de produto errado (3%).

Posto isto, com uma BlackFriday 2020 maioritariamente digital com, segundo a Worten, 40% dos portugueses a admitirem comprar exclusivamente online , a probabilidade de os consumidores serem enganados aumenta. Cerca de 23% das reclamações registadas no Portal da Queixa estão relacionadas com burlas - e, só no ano passado, 274 delas foram relativas à Black Friday de 2019.

"Esta nova realidade, veio potenciar os perigos que se escondem nas compras online", nota Pedro Lourenço, CEO e Founder do Portal da Queixa e da Consumers Trust. Para fazer face a este problema, foi lançada a campanha nacional #NãoSejasPato, "que tem como objetivo aumentar a literacia digital junto dos consumidores portugueses, educando a sociedade de consumo para não cair em esquemas de fraude e burlas online".

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