Uma proposta modesta: acabe com o e-mail

O estilo de vida em que se está sempre ligado à caixa de entrada é fatigante e provoca ansiedade.

No início dos anos 1980, a IBM decidiu instalar um sistema de e-mail interno. Como é seu apanágio, a empresa começou por medir as comunicações dos empregados, com o objetivo de estimar quantas mensagens seriam enviadas através do novo sistema. Com base nesta avaliação, a IBM providenciou um computador central de 10 milhões de dólares para gerir o servidor de e-mail — um poder de processamento que devia manejar facilmente o volume típico das interações dentro do escritório.

Uma semana mais tarde, a capacidade da máquina estava esgotada.

Os empregados, em vez de simplesmente transferirem as suas habituais comunicações offline para o mais prático sistema online, começaram a comunicar mais do que nunca.

A maioria dos trabalhadores acredita que o e-mail é uma ferramenta passiva que facilita o seu verdadeiro trabalho. Mas, como os engenheiros da IBM descobriram, esta não é uma tecnologia passiva, pois transforma ativamente aquilo que entendemos por “verdadeiro trabalho”.

A acompanhar a ascensão desta tecnologia instalou-se um novo e desestruturado processo de trabalho no qual todas as tarefas são agora tratadas da mesma maneira: entramos e começamos a mandar mensagens que chegam a outra caixa de entrada. Estas tarefas desenrolam-se de maneira ad hoc, com mensagens informais trocadas on- demand.

Este processo de trabalho desestruturado teve origem nas propriedades centrais da tecnologia de e-mail — nomeadamente, a prática de associar endereços a indivíduos (e não, por exemplo, a equipas ou projetos) e ao baixo custo marginal de mandar uma mensagem.

Mas, só porque esta abordagem desestruturada é habitual e é fácil, isso não quer dizer que seja inteligente. É importante lembrar que nenhuma comissão especializada decidiu alguma vez que este processo de trabalho tornaria as empresas mais produtivas ou os empregados mais satisfeitos. Pelo contrário, este emergiu como uma reação instintiva a uma nova tecnologia revolucionária.

O custo elevado das mensagens baratas

Uma consequência deste processo de trabalho é que as tarefas de uma organização ficam enredadas numa rede complicada de dependências, com indivíduos escravizados pelas suas caixas de entrada. A única maneira de manter a energia a fluir através desta rede é toda a gente tratar da multiplicidade de mensagens em trânsito. Esta realidade obriga os empregados a verificarem constantemente as caixas de entrada e a sentirem-se culpados ou desconfortáveis com a possibilidade de uma comunicação não respondida. Esta compulsão não é irracional, pois estas mensagens contínuas não são suplementares ao verdadeiro trabalho — estão no centro do que agora entendemos por este termo.

Esta comunicação incessante fragmenta a atenção, deixando apenas breves períodos em que podemos pensar profundamente, aplicar bem as nossas capacidades ou ter qualquer bom desempenho. Para piorar o cenário, a concentração durante esses períodos é ainda mais reduzida porque ao executar outras tarefas estamos a pensar em “ir só ver” se chegou alguma coisa importante.

O estilo de vida em que se está sempre ligado à caixa de entrada é fatigante e provoca ansiedade. Este processo de trabalho, que pode transformar até os melhores profissionais em autómatos, está a infernizar um sector completo da nossa economia.

Existe claramente uma vantagem para aquelas organizações que querem pôr fim ao reinado do fluxo de trabalho desestruturado e substituí-lo por algo concebido desde o início com o objetivo de maximizar a produção de valor e a satisfação dos empregados.

Dada a relação enredada entre o e-mail e a nossa atual abordagem do trabalho, contudo, é claro que uma tal transformação vai quase de certeza exigir um primeiro passo radical: eliminar o e-mail.

Esforços mais suaves para refrear esta tecnologia — sejam a sextas-feiras sem e-mail ou aplicações mais inteligentes para as caixas de entrada — estão destinadas ao fracasso.

Até os mais estridentes opositores do e-mail reconhecem que precisamos de alguma forma de nos coordenarmos e comunicarmos com os colegas. Permitam-me oferecer uma alternativa concreta inspirada pela minha própria experiência: horas de expediente.

Durante estas horas, o indivíduo garante que está acessível pessoalmente, por telefone ou através de tecnologias de mensagem instantânea, como o Slack. Fora das horas que alguém definiu para si como de expediente, ninguém pode exigir a sua atenção. Quem precisar deles, terá de esperar até ficarem disponíveis.

Por outro lado, quando está entre as suas horas de expediente, não terá caixas de entrada para verificar, nem mensagens a exigir resposta. Por outras palavras pode, simplesmente, trabalhar. E claro, quando está em casa ao fim do dia ou de férias, o facto de não ter uma caixa de entrada a encher-se lentamente de obrigações urgentes permite-lhe um grau de repouso e de revigoramento que está praticamente perdido nas vidas da maioria dos trabalhadores.

Repare-se que o processo de trabalho induzido por um esquema de horas de expediente substitui as mensagens on-demand por conversas em tempo real, o que é eficiente e flexível: não só lhe permite tratar em três minutos de decisões que, de outra forma, o poderiam fazer gastar três dias de mensagens, como também tende a produzir conclusões mais pensadas.

Respostas a objeções comuns

Então e a comunicação com os clientes? Talvez uma organização não possa mexer nesta área. As interações com os clientes devem continuar a corresponder às expectativas de disponibilidade que estes têm.

Outro problema comum é a comunicação da equipa. Um vantagem do e-mail é que permite comunicar com várias pessoas ao mesmo tempo. Seria um fardo ter em conta múltiplos horários de expediente para transmitir a mesma mensagem a todos os membros de uma equipa. Uma solução é sincronizar as horas de expediente dentro das equipas — criar períodos todos os dias em que sabe que pode falar com toda a equipa em simultâneo, usando uma sala de chat do Slack ou uma videoconferência.

Existe também o problema da transferência de ficheiros, que muitos agora resolvem através do e-mail. Felizmente, não há falta de tecnologias de partilha de ficheiros, como o Dropbox ou o Google Drive, que simplificam a troca de ficheiros entre diferentes utilizadores.

Talvez a maior preocupação gerada por esta proposta seja o medo de que algumas situações exijam a assincronia proporcionada pelo e-mail. Quero enfatizar, contudo, que as horas de expediente não eliminam a assincronia — apenas alteram a responsabilidade que essas interações geram.

Haverá, naturalmente, algumas circunstâncias em que a urgência de um assunto determina que não possa esperar até às horas de expediente para interagir com alguém. Nesses casos, a melhor solução é uma velha conhecida: use o telefone.

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