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Banca tem de juntar-se a fintech para ganhar clientes

Representantes da banca no pequeno-almoço do Dinheiro Vivo. Fotografia: Paulo Spranger/Dinheiro Vivo
Representantes da banca no pequeno-almoço do Dinheiro Vivo. Fotografia: Paulo Spranger/Dinheiro Vivo

Sector financeiro está a mudar experiência de atendimento nos balcões para reter clientes, num cenário de baixas taxas de juro

A banca não escapa às mudanças digitais que todas as indústrias estão a sofrer. As startups financeiras (fintech) são habitualmente vistas como uma ameaça pelos mais conservadores, mas mesmo em Portugal já existe a convicção que a banca e as fintech terão de ser parceiras para conquistar clientes. Esta foi a principal ideia defendida no pequeno-almoço promovido esta semana pelo Dinheiro Vivo e que discutiu a transformação da banca com vários representantes do mercado.

Aprender uns com os outros será um dos principais objetivos deste tipo de parcerias. Por um lado, as fintech, ao estarem ao lado dos bancos, ganham uma base de dados completa e recheada de informação, que pode ser útil para desenvolver novos tipos de estratégia de angariação de clientes; por outro lado, os bancos têm acesso a tecnologias de inteligência artificial e de big data, que permitem um tratamento da informação com mais rapidez e mais qualidade.

Juntar bancos e startups também pode ajudar a lidar com um cenário em que as exigências de regulação são cada vez maiores e é cada vez mais difícil trabalhar toda a informação que tem de ser reportada. Um fardo que não é suportado pelas fintech, que atualmente não têm de seguir as mesmas regras. As instituições pedem, por isso, que sejam aplicadas condições semelhantes a estas startups financeiras.

As parcerias deverão surgir nos próximos anos e numa altura em as gerações mais novas não querem saber do valor de marca dos bancos, que são vistos como um mero meio de facilitação, promovido sobretudo pela Internet. Mais de 60% do negócio de algumas instituições já é feito virtualmente e pelos anteriormente designados “canais alternativos”.

Nos balcões, o cenário é diferente e têm sido recorrentes, nos últimos anos, os fechos de agências um pouco por todo o país. Longe vão os tempos em que acumulavam-se as filas para tratar de processos burocráticos, como se fosse uma repartição de Finanças. Atualmente, os balcões estão a transformar-se numa espécie de lojas. São espaços maiores e muito mais acolhedores.

Enquanto o cliente espera num sofá para ser atendido, pode aceder ao computador e tirar um café na máquina. A ida ao banco passa a ser uma experiência mais rica porque há menos clientes e mais tempo disponível para as pessoas.

Além disso, quando há um problema, as pessoas não gostam de falar para as máquinas, destacam os participantes no pequeno-almoço organizado nas instalações do Global Media Group (dona do Dinheiro Vivo). Isto quer dizer que a banca não vai pôr o humano totalmente de parte, apesar das sucessivas saídas de trabalhadores do sector financeiro nos últimos anos.

Entre 2010 e 2015, a banca perdeu 13,8% dos quadros, com o número de trabalhadores a passar de 56 844 para 47 850, segundo os dados divulgados anualmente pela Associação Portuguesa de Bancos.

Proteção de dados
O cada vez maior recurso aos meios digitais levanta também a questão da segurança, uma das grandes preocupações para clientes e bancos. Para evitar o roubo de dados por grupos organizados, as instituições têm recrutado cada vez mais engenheiros informáticos para gerir o sistema. Aliás, estas são as únicas equipas que têm crescido nos últimos anos.

Pelo contrário, é cada vez menor o número de bancos em Portugal, na sequência da vaga de fusões e aquisições que começou no início do século e que ainda não deverá ter chegado ao fim, assumiram os participantes do pequeno-almoço, moderado pela diretora do Dinheiro Vivo, Rosália Amorim.

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