A reinvenção do offline por força do online

O retalho online vai fidelizando cada vez mais consumidores, mas as lojas físicas têm caminho a fazer e oportunidades.

Um recente estudo em Portugal do DPDgroup e-shopper 2019, realizado em conjunto com a GfK, concluiu que cerca de 33% dos e-shoppers regulares compram online mensalmente. Geram 81% do volume deste tipo de compras, ainda que o e-commerce represente apenas 9,8% do total de compras no país, valor inferior à média europeia, situada em 13,5%

Por sua vez, os produtos mais comprados são relacionados com a moda (62%), beleza/saúde (37%) e livros (36%). Grande parte destas compras são feitas cross-border, representando a China 70% das destas compras, principalmente através da Alibaba, seguida da Espanha (61%) e Reino Unido (50%) através da Amazon.

A experiência de compra online é ainda considerada muito positiva para os e-shoppers regulares portugueses, uma vez que avaliam 85% das suas últimas experiências de compra como fáceis e positivas.

Desta forma, não só em Portugal, mas um pouco por todo o mundo, o retalho online vai fidelizando cada vez mais consumidores, aperfeiçoando a sua experiência de compra e aumentando a sua quota de mercado relativamente ao offline.

Por outro lado, não podemos esquecer as circunstâncias relacionadas com as novas epidemias, como o atual novo coronavírus cujas consequências, quer na China e Itália quer noutros países, em termos de crescimento de compras à distância, por força do receio de frequentar espaços públicos como são as lojas, ainda está muito longe de apurar.

Assim sendo, e mesmo sem este tipo de circunstâncias que serão sempre temporárias, como irão reagir as lojas físicas, ao inevitável crescimento do comércio eletrónico, num futuro próximo?

Ora, para que as lojas físicas evoluam e inovem, de modo a permanecerem relevantes, temos várias áreas a considerar, nomeadamente, a compreensão dos shoppers e das suas missões de compra, pois no futuro as distinções entre formatos serão menos relevantes e os retalhistas e fabricantes terão de envolver-se e interagir com aqueles de um modo mais individual.

Os retalhistas deverão implementar designs de loja flexíveis, uma vez que a tecnologia permite libertar espaço interior que pode ser usado para atrair os shoppers e gerar tráfego, com uma maior aposta nos frescos e soluções de refeições convenientes. Além disso, deverá também ser reforçado o investimento nos recursos humanos pois, uma das vantagens da tecnologia, é permitir libertar os colaboradores para os serviços de valor acrescentado, dando uma imagem mais simpática e atenta às insígnias retalhistas.

Os retalhistas offline deverão ainda trabalhar na restruturação das suas gamas e oferecer tudo aquilo que o comércio eletrónico não consegue e gerar experiências de compra únicas e relevantes. A velocidade de passagem na caixa é importante, pelo que a opção correta será automatizar as caixas de saída, libertando espaço da loja e tempo para os colaboradores ajudarem os clientes.

Outro aspeto extremamente importante para os retalhistas deverá ser o imperativo de um maior entendimento do planeamento de necessidades e da capacidade para reagir mais rapidamente, através de uma maior colaboração ao longo da cadeia. Não esquecer ainda a importância das métricas aplicadas às lojas, uma vez que só se pode evoluir se conseguirmos avaliar com rigor aquilo que se faz.

Por fim, vale a pena refletir nas palavras de Joanne Denney-Finch, diretora executiva da IGD, quando afirma que “o mundo digital está a avançar à velocidade da luz e a experiência de compra online apenas vai melhorar, o que significa que poderá ser um desafio as lojas físicas manterem-se relevantes para os shoppers no futuro. Contudo, acreditamos que vai sempre haver lugar para estas lojas no retalho alimentar, uma vez que estão melhor posicionadas para proporcionar uma gratificação instantânea, as compras por impulso e o serviço ao cliente. Pelo que esperamos que a loja do futuro possa fundir os mundos físico e digital, para criar uma experiência mais absorvente com frescos, produtos novos, eventos únicos e novas formas de provar, aprender e descobrir. Os retalhistas e os fabricantes devem trabalhar de forma colaborativa para preparar este futuro”.

José António Rousseau, PhD, é docente e investigador da UNIDCOM/IADE/IPAM

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