Opinião

A transição para o digital foi ontem

Pedro Devesa, Head of Digital Business Iberia da Worten
Pedro Devesa, Head of Digital Business Iberia da Worten

Há cerca de três meses todos falávamos dos desafios da transição das vendas físicas para o digital, e da importância de se conseguir acompanhar as múltiplas etapas da customer journey e garantir a sua consistência em todos os touchpoints. A pandemia veio precipitar todo este processo e a ‘revolução’ aconteceu literalmente de um dia para o outro.

Em apenas três meses, o e-commerce em Portugal teve um incremento de aproximadamente 150% (que se perspetivava de cerca de 25% até ao final de 2020). A questão que se coloca é: estava o mercado preparado para fazer acontecer em meses, e fazer bem, um dos maiores movimentos de transformação digital de que há memória? O tempo o dirá!

De repente, toda a atenção dos consumidores foi redirecionada para o ambiente digital, onde por consequência os estímulos se multiplicaram de forma rápida e exponencial. Conseguir conquistar a atenção do consumidor no mundo digital depende da qualidade e excelência da experiência de compra que se proporciona. O que para muitos até há bem pouco tempo poderia parecer um contrassenso, é hoje quase uma verdade de La Palice: o e-commerce exige uma relação humanizada.

E para o conseguir, cada informação sobre o consumidor – da geolocalização às suas preferências, até ao tipo de plataformas que utiliza – revela-se fundamental pois permite instantaneamente uma maior interação com ele, aumentando o seu grau de satisfação e de confiança e motivando-o à compra. E aqui o Processamento de Linguagem Natural (PNL), softwares inteligentes, integração digital e gestão automatizada da documentação tornam-se mandatórios.

Os próximos tempos serão assim dedicados a integrar e aperfeiçoar estas ferramentas e assistiremos à confirmação de algumas tendências do mercado digital, nomeadamente a maturidade do m-commerce (comércio online realizado através de dispositivos móveis), o potencial aumento exponencial do social shopping e a adoção crescente de meios de pagamento digitais. E à medida que estas tendências sejam capitalizadas, também algumas tecnologias mais emergentes como realidade aumentada e pesquisa por voz ou imagem, irão potencialmente acelerar a sua penetração.

Em paralelo, continuaremos a assistir ao investimento na personalização da experiência de compra, procurando que a mesma seja cada vez mais otimizada – navegação intuitiva, checkout rápido e facilitado, bem como a garantia de entrega do produto no próprio dia ou em poucas horas que se irá estabelecer cada vez mais como o novo standard de expectativas dos clientes.

O papel da loja física nesta nova realidade terá de ser reinventado, pelo que será também, por si só, alvo de muito investimento – dotar as lojas das ferramentas digitais corretas, assim como utilizar a força do e-commerce para potenciar o crescimento e as vantagens das lojas físicas.

Com efeito, perspetiva-se um “regresso às lojas” diferente, na medida em que estas deverão ser o ponto de contato físico com os consumidores, não só durante, mas antes e após a compra, pelo que as empresas devem apostar na conjugação do processo de compra tradicional com a conveniência digital para melhorarem a experiência do cliente, garantindo à partida uma maior fidelização.

Apesar de este ser um processo ambicioso e complexo, a minha experiência em e-commerce faz-me acreditar que esta estratégia de complementaridade omnicanal, será a melhor resposta para as necessidades do consumidor e a que melhor assegura o negócio – presente e futuro.

* Pedro Devesa, Head of Digital Business Iberia da Worten

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