Comer sem pagar. Um novo esquema na era pandémica

O primeiro café onde experimentei o brunch em Los Angeles, 101 Coffee Shop, anunciou o encerramento definitivo no início do ano por não aguentar a crise provocada pela covid-19.

Este era um café épico, com as melhores papas de aveia que já comi, frequentado por músicos, celebridades e amantes da vibração tão única de LA. O 101, como era conhecido, foi um dos 96 cafés e restaurantes que encerraram em Los Angeles desde que a pandemia começou, espelhando a devastação que o vírus operou no condado mais afectado por covid-19 em todo o país.

A lista de encerramentos de locais históricos como o 101 continua a crescer e o incrível é que as alternativas encontradas pelos restaurantes para sobreviver ao confinamento também estão a contribuir para isso. Isto porque a pandemia trouxe uma nova versão da velha falcatrua de comer e sair sem pagar: o golpe do estorno. Consiste em encomendar comida, recebê-la ou ir buscá-la, e depois disputar a transacção com a app de entrega ou com o banco emissor do cartão.

Uma vez que as salas de refeições foram encerradas, os negócios passaram a depender das encomendas online ou por telefone, com entregas à porta do restaurante ou em casa por apps como Postmates, DoorDash e Uber Eats. Problema: muitos consumidores começaram a fazer reclamações falsas após receberem a comida, dizendo que o pedido era outro, que faltavam elementos da refeição ou que o tamanho estava errado. Isto é mau num jantar básico de 30 dólares, mas imaginem encomendas de valor mais elevado: podem levar um negócio que está nas franjas da sustentabilidade a colapsar de vez.

Foi isso que aconteceu ao Spoon By H, um conhecido restaurante coreano na baixa de Los Angeles. A dona Yoonjin Hwan anunciou no Instagram que iria ter de encerrar depois da "crescente barragem de disputas fraudulentas de transacções", que obrigou o restaurante a devolver dinheiro inúmeras vezes a clientes que, de facto, consumiram as refeições.

O problema, segundo uma investigação do LA Times, é que as apps e os bancos dão sempre razão ao cliente, mesmo quando há provas do contrário. Yoonjin Hwan perdeu uma disputa com um cliente que levou nada menos que 728,76 dólares em comida quando este disse que nunca tinha recebido nada, apesar de ela ter fotos das refeições a serem carregadas para a carrinha do cliente.

Foi pior ainda para o talho A Cut Above, em Santa Mónica, que perdeu a disputa por duas encomendas de carne entregues ao mesmo cliente, no valor total de 1900 dólares.

Estes problemas reflectem uma cultura que está muito enraizada no consumo norte-americano e que pode ser difícil de entender para quem está fora. Aqui, já me aconteceu várias vezes tentar devolver encomendas da Amazon e receber uma mensagem a dizer que o dinheiro será reembolsado mas não será preciso entregar o produto. A Target faz o mesmo: quando me enganei no tamanho de fraldas numa encomenda online, recebi o dinheiro de volta e uma mensagem a sugerir que doasse o pacote. E mesmo a devolução de produtos em loja é fácil, com prazos alargados e poucas perguntas. Uma facilidade que estimula a compra por impulso, porque sabemos que poderemos devolver sem problema caso o produto não satisfaça.

Aqui, o cliente tem mesmo sempre razão, o que incentiva alguns comportamentos desonestos. A situação piorou muito com a crise da covid-19, e isso vê-se também noutros comportamentos anormais (como a senhora que saiu com um carrinho de compras sem pagar do supermercado Ralph"s, esta semana, por não querer esperar na longa fila, ou os crescentes roubos de encomendas da Amazon).

Mas para os restaurantes que estão a esbracejar para se manterem à tona de água, quebras desta natureza passaram de suportáveis a dilacerantes. É confrangedor saber que as alternativas permitidas pelas compras online e entregas via app abriram caminho para fraudes tão incrivelmente mesquinhas. Pior que a mosca na sopa ou o cabelo no esparguete. É uma situação adversa que afecta todos, de uma maneira ou de outra. Porque quando a sociedade reabrir de vez, muitos restaurantes históricos terão perecido.

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