Opinião

Contact Centers: o futuro em 2018

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O início do ano é, sem dúvida, uma boa altura para olharmos para o que nos trará 2018, ano em que se prevê um enorme salto de desenvolvimento para a indústria dos contact centers em cloud. A mudança é inevitável e esta opção passará de exceção a regra, alavancada na qualidade do desenvolvimento tecnológico e nas integrações que proporciona, que convencerá até os mais céticos. Mas não só:

A Inteligência Artificial não substituirá os humanos. Independentemente do grau de evolução, continuarão sempre a ocorrer situações de elevado cariz emocional, que requerem a empatia que só um humano consegue ter. As novas ferramentas – baseadas em IA – ajudarão certamente na resolução de tarefas básicas, mas em interações complexas, que envolvam um elevado grau de emotividade, um agente com a ajuda de IA conseguirá resolver qualquer problema mais rapidamente do que o próprio cliente, contextualizado de forma adequada. A Inteligência Artificial pode ajudar ambos os lados contribuindo assim para uma experiência mais rápida e satisfatória para todos.

A Voz não vai desaparecer. Todos os anos surgem novas previsões em como o apoio de voz está prestes a tornar-se obsoleto. Se as empresas começarem a utilizar chatbots ou outro tipo de apoio automático, terão de abdicar de algo e a voz parece ser o mais óbvio. No entanto, segundo o relatório global de 2017 sobre contact centers da Deloitte, só este ano a voz esteve presente em 64% das interações com clientes, quatro vezes mais do que em qualquer outro canal. Olhando para o futuro a dois anos, o mesmo relatório prevê que a voz esteja presente em metade de todas as comunicações, três vezes mais do que em qualquer outro canal individual. A voz é e continuará a ser fundamental em momentos cruciais, de grande emoção, em que se decide ou não a lealdade de um cliente.

As equipas internas de vendas duplicarão. A tecnologia de vendas inovadora proporciona, cada vez mais, um nível nunca antes visto de informação pessoal sobre potenciais clientes às equipas internas de vendas. Estas ferramentas elevam o rácio de conversação ao nível do alcançado pelas equipas que atuam no terreno. Quando este rácio de conversação se junta a eficácia e volume, é óbvio que o investimento recairá sobretudo nas equipas internas e não em quem anda no terreno. À medida que estas adotarem ferramentas de vídeo conferência e partilha de ecrã cada vez mais interativas, a tendência será para o seu crescimento e não o contrário.

As despesas com o serviço ao cliente são um investimento. À medida que a batalha pela lealdade dos clientes se torna cada vez mais feroz, as empresas mais lucrativas serão as que investiram em proporcionar um serviço sem paralelo. Em 2018, o apoio via vídeo afigura-se promissor, ou seja, esta interação de valor acrescentado poderá ser utilizada para situações urgentes ou de elevada carga emocional, capazes de solidificar a lealdade do cliente para o resto da vida. Esta é também a altura de investir num sistema de contact center omicanal que suporta, na perfeição, múltiplos canais de input e output. Quanto mais cedo esta infraestrutura estiver montada, mais rapidamente as empresas conseguirão colher novas receitas de clientes satisfeitos.

As compras em períodos festivos duplicarão o volume dos contact centers. O Black Friday é o ponto de partida da época festiva, mas uma análise rápida ao volume de trabalho dos contact centers revela que, na realidade, este não aumenta antes do Cyber Monday. E este pico não voltará a diminuir antes do Ano Novo. O ano passado, a atividade dos contact centers quase que duplicou nas cinco semanas que antecedem o Natal, e em 2017, continuará a aumentar e com as vendas online a via apps a explodirem. Este tipo de vendas traduzir-se-á num aumento de interações com os contact centers, onde será fundamental a presença de outra pessoa para ajudar o consumidor.

Em suma, qualquer que seja o negócio da sua empresa, em 2018, a tecnologia trará oportunidades únicas de interação com os consumidores, proporcionando-lhes novas experiências que ajudam a garantir a sua lealdade. Esta é a altura certa para avaliar os diferentes tipos de interação que mantém e investir em melhorá-los.

Tiago Paiva, fundador e CEO, Talkdesk

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